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阿里汽车发力线下门店 线上却堆满了差评

精选 2016-08-14 10:53:01

【亿邦动力网讯】阿里巴巴从去年开始就对汽车市场动了很大的心思,先是成立了阿里汽车事业部整合了集团旗下汽车相关业务,而后又与上汽集团合作开发互联网汽车。日前,在杭州、南京、广州、郑州、温州五座城市,又出现了225家汽车养护品牌门店,他们都挂上着黄色的 “阿里车码头”标识。难道阿里要到线下开店了?这难道就是阿里切入线下后市场服务的信号?此事一出,引得一众创业公司竞品监控员纷纷关注。

阿里汽车对线下的门店的心思暗涌

亿邦动力网发现,这225家门店其实只是由“车码头”认证的合作门店。阿里汽车通过“车码头”与线下门店达成合作,为所有合作商的门店提供阿里的品牌背书、线上用户导流和正品货源。在去年双十一的时候,阿里曾推出了O2O式的汽车后服务商品,用户通过线上下单,到线下完成相关服务。

据介绍,阿里车码头与线下合作商合作,希望将线下门店的服务、价格、流程变得标准化,以确保线下拥有较高的工作效率和相对标准的服务体验。未来,随着认证合作的门店数量越多,车码头通过大批量集采在上游供应链的话语权也随之水涨船高,进而也能为线下门店降低配件成本。

同时,线下门店的服务能力参差不齐,车码头还与汽车维修服务技师培训机构合作,向门店输出高级技师,想从“人”上管控服务,实现标准化。未来,车码头的认证工作还将细化到门店技师层面。车码头也考虑和阿里云合作通过云服务,在门店汽车作业间安装摄像头,让用户可以实时看到每一个操作环节。

阿里汽车事业部后服务市场总监蔡永志(花名李逸)接受媒体采访时表示,要构成线上卖货,线下服务的闭环,必须建立平行于4S店的服务体系。“车码头”的目标是通过整合供应链、阿里生态塑造成价格透明、服务透明和正品配件的品牌形象,将分散在各个城市的品牌门店整合成为汽车服务联盟。

据介绍,今年双11后,“阿里车码头”的线下门店将会超过1000家,覆盖20多个城市。同时,镀晶、机油、轮胎、刹车片和汽车贴膜五个品类的供应链合作也将落地。

用户在线上给阿里车码头泼了一盆冷水

表面看上去,阿里汽车这一次是铁了心要发力汽车后服务,一位杭州本地的创业者向亿邦动力网介绍称,所有加入阿里车码头的线下门店都统一支持“阿里车主卡”。而亿邦动力网询问双方合作的更多情况时,该人士却表示: “就是挂个阿里的贴纸。” 并未介绍更多细节。

亿邦动力网通过天猫搜索“阿里车码头”,找到了这张联通“225家汽车养护品牌门店”的车主卡。据了解,阿里汽车车码头车主卡主要包括标准洗车、加油年卡充值、违章代缴免服务费、空调出口管道清理及全车32项检测多项服务优惠。

阿里车码头还拥有一家天猫品牌直营旗舰店。在天猫店内,亿邦动力网发现,阿里车主卡仅限量5000张,支持全国用户购买,但仅限于杭州、南京、广州、郑州、温州的合作门店使用。车主卡采用虚拟激活码的形式发放,用户购买后需要通过PC端的阿里车码头旗舰店,手机天猫—我的—车主权益频道或手淘首页—我的—必备工具-更多—车码头频道进入。车主需要填写自己的车辆信息进行绑定。

但亿邦动力网在购买车主卡的用户评论中发现,大多的车主购买阿里车主卡主要用于洗车服务,但阿里车码头的服务门店多为保养维修门店,在洗车方面的服务能力遭到多个用户投诉差评,更有车主直言:“洗的一塌糊涂”。而加油卡折扣由于竞品同质化严重也遭到质疑。

车主卡购买用户提供的洗车门店图片

对此,在评论区,阿里车主卡的客服回复用户称,目前杭州的车码头门店确实是以保养维修为主,因为这个才是核心竞争力,而洗车的体验会逐步增加。而车主卡中包含的94折加油卡,为中石化官方授权,保证资金安全。对于其他平台(同类竞品)的更低折扣,客服称:都是后面的公司拿来做理财产品,安全性只能用“呵呵”。

用户评论区截图

“阿里车码头联合了大量的维修保养的门店,却为这些门店导去了大量高频、图便宜的洗车用户。虽然一般维修厂都默认有洗车项目,但是洗车毕竟不是维修门店的主业务,阿里的做法显得有点本末倒置,对车主和门店来讲会成为一种伤害。”业内人士评论称,“门店不一定需要这样的流量。”

培训技师实现服务标准化或成行业标榜

据亿邦动力网了解,在汽车后市场洗车的频次远高于保养、维修,所以阿里车主卡卖出去,用户主要反馈是主要以洗车问题为主。一位不愿意透露姓名的创业者介绍,这些洗车问题实质上是服务标准化的问题。门店卖假配件你可以处罚他,但是像洗车这样的服务,你该如何要求门店呢?

“普通车主可能最大的要求是你把车洗干净就行,但干净的标准是什么样呢?”上述人士反问道。

网上提供的洗车质量标注(供参考)

亿邦动力网了解到,阿里车码头想通过汽车维修服务技师培训机构合作,向门店输出高级技师,从人员上将服务实现相对标准化的做法,在汽车后行业内早有汽车超人、典典养车、快准车服等创业公司尝试,大家都在建立相应的“学院”来统一技师服务标准。

业内人士坦言,这样的做法非常重,会占用门店很高的成本,没有足够的人力资源和门店管控能力,很难在线下门店快速落实。目前行业内还未有一家创业公司将统一培训的技师应用于所有的合作门店。

“说到底,这个门店技师培训是一项很重的教育事业,并非一朝一夕。但这个事情又非常的重要,是标准化服务不可缺少的一环,现在行业里缺少这样的标榜,导致很多门店自己不愿意去培训自己的员工。”一位汽车行业从业者表示,“阿里要是真的把这个事情落实,对行业是个好事。”

不过,上述人士表示,“车码头需要直接和这些线下门店打交道,去做一些脏活累活,这可能需要一只庞大的线下地推团队来做,这并不是阿里的长项。”

阿里车码头主攻线下支付宝在线上也插了一手

据之前媒体报道称,阿里汽车事业部后服务市场总监李逸未来还想联合二手车业务部门将二手车业务也整合到车码头中,未来车码头和阿里的线上资源,还能共同提供二手车置换、拍卖,以及品牌二手车销售等服务;联合蚂蚁车险从线上和车码头门店售卖车险,一旦完成车险售卖,相应车码头门店将获得来自保险公司的返点奖励,而门店可以将一部分的返点变成洗车、美容等后市场服务赠送给购买保险的顾客,从而增加门店和车主之间的黏性。

目前,为了配合车码头在线下攻城略地,阿里汽车不但在天猫、淘宝等大平台为车码头提供支持,移动端也上线了阿里车生活App,其业务已经包括新车信息咨询、购车、上门服务、汽车配件、贷款(车秒贷)、保养、二手车估值等多项服务。

不过,正当阿里汽车在汽车后市场如火如荼的开展计划的时候,蚂蚁金服的公共服务事业部副总经理、出行负责人肖煜在日前蚂蚁金服合作伙伴大会上却表示,蚂蚁金服也要与合作伙伴一起打造大数据时代的车主服务平台,为车主提供汽车全生命周期里的所有服务,包括学、选、买、用、等服务。

据介绍,支付宝并没有选择车码头联手线下门店的做法,而是选择通过严格的筛选接入一些互联网业内合作伙伴。目前,双方已经达成合作平台分别有提供查违章服务的微车,提供洗车保养服务的汽车超人和提供代驾服务的滴滴出行。

一位比较熟悉阿里汽车的业内人士告诉亿邦动力网:“这可能是阿里(相关业务部)KPI导向的一个结果。对汽车行业来讲是一件好事。”

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