江门2009年电子电器类投诉同比增19.84% 大部分同售后服务相关
本版文/记者黄国金
昨日，记者从江门市消费者委员会获悉，2009年受理的消费者有效投诉多达1811宗，同比增长了39.7％。仅家用电子电器类投诉就多达488宗，同比上升了19.84%，投诉量高居第二，其中大部分的投诉均与售后服务有关。有家电消费专家指出，江门家电消费投诉快速上升，维权直指售后服务，均为此前家电惨烈价格战的后遗症。消费者在消费时，要慎防各种价格战陷阱，并保留好各种维权票据。
问题一
价格战起 引发投诉剧增
2000年元旦开始，江门家电行业在彩电领域率先打响了以占领市场为主导的价格战。10年后，连过去很少家电商关注的薄利手机，也在去年年底利用国家以旧换新政策燃起了最后一场价格战的战火。有销售商坦言，目前的家电销售行业，经销商只能通过各种手段向生产厂家套取更多的优惠政策，才能维持微薄的利润空间。
根据江门市消委会日前出炉的《全市消委会系统2009年第四季度受理消费投诉分析报告》，该委员会2009年受理的家用电子电器类投诉数量持续增长，占了总投诉量的26.99％，其中又以通讯类产品，特别是手机为主。投诉的内容主要有隐含收费陷阱、因软件问题导致手机不能正常使用、不主动出具维修记录等。
江门市消委会有关维权专家指出，投诉上升的原因是价格战持续，不少生产厂家为了降低成本，降低家电产品的质量，并减少售后服务的项目和时间，或利用售后维修进行二次挣取消费者利润。
问题二
水货横行 手机占家电投诉60%
“不卖水货根本挣不了钱。”江门蓬莱路电讯专业街某电讯店的员工向记者坦然，自国美、苏宁等大家电商之间的家电价格战烧至了3C产品，手机的利润空间就越来越少，特别是各大通讯店推出的特价机型，其售价比经销商的成本还要低。为此，销售非正常渠道进货的水货手机就成为了各大通讯店的主要获利手段之一。
该员工表示，有些水货手机外形、功能都与正货相差无几，绝大部分的消费者无法分辨出来。“店里会承诺提供一样的售后服务，即便厂家不保修，店里也会为消费者保修一段时间。”
“水货多了，投诉自然也就多。”据了解，2009年消费者投诉最多的商品为通讯类产品，有288宗，约占所有家电投诉总量的60％。江门市消委会有关负责人指出，水货手机主要存在两大问题，一是因软件问题导致手机不能用，二是售后维修等售后服务商家“扯猫尾”。
此外，记者在蓬莱路电讯专业街调查时还发现，手机受潮导致故障、商家故意调换原装电池等配件牟利、售后保修时用废旧零配件以次充好等，也是消费者投诉的热点。
问题三
不开发票 售后服务常“缩水”
“不开发票是小家电商家确保利润的无奈之举。”江华路家电街有家电销售商给记者算了一笔账，以购买价格为4000元的家电为例，如果利润为400元，按正常开增值税发票销售，商家就需要缴税68元（400元×17%）。但如果商家规模较小并不具备开增值税发票的资格，按照开普通发票销售，商家就需要缴税120元（4000元×3％）。该商家直言，特别是小商家，只要消费者不要发票，商家自然也愿意做出相应的价格让步，利用比市场普遍都低的价格吸引更多的消费者。“即便没有发票，我们也承诺给消费者提供相应的售后服务。”
“家电的出厂日期和销售日期很多都是相差几个月到一年的。”国美江门分公司王勇宏总经理表示，厂家都承诺对所生产的商品提供三包服务，但这种保修日期的起始一般都是从发票上记载的销售日期开始计算。如果消费者无法提供发票等相关凭证，有的厂家拒绝为消费者提供相应的免费保修服务，而有的厂家虽然也会为消费者提供免费的保修服务，但保修日期就从出厂日期开始计算。“免费保修期无形就缩水了，对于消费者也是一种损失。”
“不开发票其实藏着很多陷阱。”苏宁江门分公司市场策划部部长卢海棠指出。消费者是否享受全部售后服务项目，全凭家电企业的“良心”。而一旦出现维权纠纷，有关部门也因消费者无法提供有力证据而对不良商家毫无办法。
商家说法
家电商公布内部监督电话
消费者直接找“话事人”维权
“对家电消费的投诉日增，一个很大的原因是一线促销人员跟顾客耍太极。”业内人士指出，江门家电市场的促销人员大部分都是厂家聘请的，素质参差不齐，在维权事件发生时经常以自己非“话事人”推脱责任。目前，国美、苏宁等大家电商纷纷完善内部监督机制，“话事人”将直接面对消费者解决问题。
“前台接到投诉，将第一时间通知店长到场处理。”据苏宁江门分公司市场策划部部长卢海棠介绍，苏宁目前已经在每个店面都设立了一个咨询投诉“话事人”，全部由店面的店长担任。在店面发生的所有投诉，店长将直接第一时间赶到现场处理或者事后进行回复和跟进。卢海棠指出，苏宁此举，主要是为了防范厂家聘请的促销员只顾自己的利益，在消费纠纷发生时跟顾客“耍太极”而导致事态升级，直接影响到厂家和苏宁的品牌形象。
“消费者在消费过程中有任何问题都可以直接打电话跟我面对面谈。”日前，国美江门分公司正在市区的每个店面安装相关视频设备，并公布了总经理王勇宏的手机号码（18602071217）。昨日，王勇宏表示，每个消费者只要在国美江门市区各门店遇到消费纠纷，或者对该门店服务质量不满意，均可以直接拨打电话向其本人直接投诉。
而从3月12日开始，消费者更是可以在门店专设的消费投诉区通过可视电话直接向其面对面投诉。国美将对提供有效投诉的消费者进行一定的奖励，并对被投诉成功的厂家促销人员和厂家进行相应的“惩罚”。“除非开会等特殊情况外，工作时间手机都保持畅通，消费者可以第一时间找到我。”
相关信息
空调促销前哨战打响
可免费清洗空调、抽油烟机
日前，江门气温骤降，但并没有“冻”住空调旺季促销战的到来。国美和苏宁等江门两家最大的家电销售商均在积极囤货准备今年的空调促销大战，并通过免费为消费者清洗空调、抽油烟机“免费午餐”打响了前哨战。消费专家表示，市民不妨乘机为家里的空调和抽油烟机“洗洗澡”。“苏宁从3月13日起到3月31日接受消费者预约，替消费者清洗空调。”据苏宁江门分公司市场策划部部长卢海棠介绍，除鹤山地区外，不论是不是苏宁电器的客户，只要是前200位预约的消费者，都可以享受“免费用电安全检测，免费清洗、保养空调”。
“已经在接受预约登记了，名额各有2万个。”昨日，国美江门分公司总经理王勇宏表示，消费者只要家里有空调的，不管在江门的哪个地区，均可以通过预约让国美的工作人员免费上门清洗，并进行简单的安全检测。此外，国美还同时启动了清洗专业性要求较高的抽油烟机的免费清洗计划。“当然，我们国美的顾客将可以得到优先的照顾。”
“空调长时间不清洗可能‘隐藏’多种有毒细菌，对人体有害。”业内人士指出，家电销售商此举一方面是通过提供暂时性的额外人性化服务来培养顾客对其的品牌忠诚度，另一方面则是直指即将到来的空调销售旺季，在空调促销战前夕就开始了争夺更多潜在的空调消费者关注。业内人士建议，消费者不应放弃这个“免费的家电午餐”，可乘机为家里有毒细菌满布的空调、污垢难除的抽油烟机进行保健美容。
专家话维权
制定行业服务标准是良方
“家电行业在二三级市场最欠缺的就是服务。”江门市家电市场经历了10多年的惨烈价格战，家电价格已经直逼广州等一线城市，家电地区之间的价格差异已经基本消除。而在家电产品丰富度上，随着国美、苏宁的强势进驻，家电产品的更新换代速度也直追广州等一线城市。但国美江门分公司王勇宏总经理表示，江门家电市场在提供家电销售服务上仍非常欠缺。
“制定家电行业的服务标准，规范销售商的经营行为，才能从根本上减少消费者对家电行业的投诉。”目前，虽然《中华人民共和国产品质量法》已经明确了销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货的责任和义务，但销售商却往往为了降低成本而想尽办法对售后服务“偷工减料”。王勇宏认为，销售商对售后服务的“偷工减料”是造成目前家电投诉剧增的主因。因此，江门应制定专门的家电行业服务标准，对销售商的售前行为和售后服务进行规范，并制定相应的出发措施。“仅靠销售商自觉是远远不够的。”
