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14980元引发的悬案,六六指责京东售假到底是怎么回事?

maomaobear 2018-03-14 11:05:22

315在即,京东又摊上事情了,这次发声的不是普通人,而是写了不少家长里短电视剧剧本的六六。

六六在把她同学程莉的投诉原文转发,引起了广泛关注,引发了一场不大不小的舆论危机。

长期以来,京东的信誉一直不错,在互联网购物平台中,京东一直被认为是价真货实。这次六六放炮,对京东商誉无疑是一种损害。

“六六  京东”的图片搜索结果

那么这件事情的来龙去脉究竟如何?我们来看一下。

14890元引发的血案

这件事情的起因是六六的一个同学程莉在京东全球购的一家店铺买了一个1489元的美国孕妇枕,到手之后发现有商家发货的孕妇枕并虽是美国孕妇枕,但是有用低价品充高价品的嫌疑。

于是,程莉和商家理论。商家客服辩解无效后同意退货,但是程莉不依不饶,要求10倍赔偿,也就是14890元,商家当然不干,声称是发错货了,只同意退货,不同意十倍赔偿。

于是,这位同学投诉到京东客服,客服听取意见,获取了双方提供的证据,认为是商家欺诈的证据不足,采信了发错货的说法,提出的方案也是退货。

退货是退回1489元,而十倍赔偿是退货再赔偿14890元,这么大的差距,程莉同学当然不干,她认为客服处理不利,要投诉客服。

几经周折,程莉的老同学六六帮了忙,于是京东陷入一次不大不小的麻烦。

京东的问题在哪?

这个事情京东方面仍在调查,目前所知的信息大部分是程莉单方提供的,还是一面之词。假设程莉描述的真实,那么京东的事情上问题在哪呢?

程莉投诉的这家店铺叫做鲸虾过洋全球购专营店,属于一家第三方店铺,而不是京东自营。

京东的业务一部分是自营,采购销售都是京东负责,一部分是第三方,京东和淘宝一样收取服务费,产品供应销售都是商家自己负责,京东不直接干预其经营,有问题京东才会介入。

这次的问题本来就是一个普通的商品纠纷,顾客认为商家欺诈,商家声称是发错货,京东客服听取双方意见后,认为欺诈证据不足,判定是商家发错货,按照发错货处理。

但是,京东客服没有意识到,顾客提出欺诈背后是有利益的,欺诈意味着14890元的赔偿,而发错货只是退回1489元,送回枕头,或者换一个枕头。两者差距巨大,顾客当然会死磕到底。

六六介入只是一个意外因素,即使程莉没有六六做同学,她也会去政府部门投诉(实际上她尝试了),通过媒体发声,去维护自己的利益。

京东处理时对问题严重性估计不足,调查和处理过于随意了,顾客死磕,又碰上六六这个大V的意外因素,于是事情就发酵了。

对大V也要警惕

从六六传播的信息看,几乎判定了是无良商家欺诈,京东客服故意包庇,欺负消费者。

而事实上,你仔细看这个事情的描述来龙去脉,仅仅就是消费者提供的证据确实还不能确认商家欺诈。京东要处罚商家,也必须有进一步的调查取证才能去做。

顾客认为被欺诈的依据是客服的解释,而商家可以称雇佣的客服解答有误,或者工作不利,就是发错货了。要证明商家恶意欺诈,需要对商家存货,以前所发出的货物进行比对,抓住商家证据后才能确认。

那么,为什么六六文章一出,外界就认定商家欺诈了呢,这就是涉及到另外一个问题,大V的影响力对公众的引导。

六六和京东以前因为买山竹有过纠纷,本来也是普通的消费纠纷,但是六六对自己大V身份得不到特殊照顾很生气,对维权走正常的客服流程不愿配合。一言不和就发微博,利用影响力施加压力。算是和京东有过梁子,这次朋友要怼京东,她利用大V的影响力引导了一下。

六六不是少年成名。前不久在西安寒门博士之死的时候,她发过微博批评年轻人矫情,结果有人挖了她成名前在新加坡陪读,为丈夫导师当保姆的历史。

成名前寄人篱下,成名后自然希望能够获得一些特殊的待遇,这是心理补偿的需要。所以六六动辄就利用大V的影响力维权。

买山竹不新鲜,不走正常流程,发微博怼。同学买枕头有纠纷,要10倍赔偿不给,发微博怼。利用大V的影响力引导公众舆论促成维权。

维权是对的,但是讲理还是要讲理的,走流程还是应该走流程,直接用影响力压迫获取利益,拿读者当枪用,那就是过度维权了。

所以,六六指责京东售假的起因还是14890块的利益。京东的问题是敏感性不足,处理草率,而六六利用大V影响力直接讨要利益有过度维权之嫌。

作者:maomaobear | 来源:iDoNews专栏

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