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网易考拉再陷假货质疑 或是跨境电商行业难题

凤凰科技 2019-06-12 14:14:50

本文经授权转自公众号:iFeng科技(ID:ifeng_tech),作者: 孙洪

曾经硬刚中消协的网易考拉,近日又与一位质疑其平台销售问题植村秀产品的用户展开唇枪舌战,再次引发舆论对考拉的关注。

据凤凰网科技(微信搜:Ifeng科技)了解,目前当事人已经向有关消费者维权部门提起投诉。可以知道的是,这场消费者向平台方寻求维权的事件,已经上升到更高的层面。

对此,网易考拉相关负责人独家回应凤凰网科技(微信搜:Ifeng科技):“据了解,目前消费者已将该案子反映给相关监管部门,我们会遵循相关监管部门的进一步指示,若有最新进展将及时同步。”

不过,这并不是网易考拉第一次被用户质疑平台所售商品存在问题。此前,闹得沸沸扬扬的“加拿大鹅”、雅诗兰黛“真假小棕瓶”,以及很多没有被报道或放大的事件,多次将网易考拉置于假货罗生门之中。

与此同时,市场和用户对于网易考拉等跨境电商平台的关系,也正在随着行业的发展发生变化。越来越多用户通过跨境电商购买海外产品,平台的销售越多,责任也将越大。

因而,跨境电商平台商品的真假问题也变得更加突出,这一问题则折射出渠道、供应链等环节是跨境电商的软肋。值得注意的是,面临这些难题的平台,不仅是网易考拉一家。

沟通耗时200余天,真假依然难辨

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回溯事件,是源于一篇名为《取证285天,我把网易考拉给告了》的文章,作者便是事件的亲历者。

据当事人向凤凰网科技(微信搜:Ifeng科技)讲述,2018年8月其家人在网易考拉上购买了一瓶考拉自营的植村秀“樱花轻肤”洁颜油,订单显示是海外采购,发货地点为郑州保税1号仓。

收货后,当事人质疑其所购买植村秀产品存在问题,于是在当地商场专柜又购买了一瓶同款产品。但专柜售货员告知消费者,他在考拉上购买的植村秀洁颜油是假的。

假货一次刺激了当事人,于是他立即向客服反馈,也开始了200多天的维权之路。网易考拉客服称,植物油因为植物采集地点和时间的不同会造成气味有所区别,而且气味这些都是很抽象的东西,专柜意见很主观,不能作为证据。同时,植村秀品牌方重庆和总部负责人确认,当事人从实体专柜购买的洁颜油100%是原装正品。问题在于,他们并没有确认当事人在网易考拉购买洁颜油不是正品。

在这种情况下,当事人找到四川省一所具有专业检测仪器的高校药学院的检测分析中心进行检测。报告结果显示,两瓶洁颜油各自的主要成分完全不同,不是同一种物质,配方表写明的几十种其他成分中,只有两种同时存在于两瓶洁颜油中。也就是说,两瓶购置于不同渠道的同款植村秀洁颜油并不相同。

经过与品牌方和专业检测机构的验证,当事人继续向网易考拉寻求说法。网易考拉公关负责人回复当事人称,欢迎消费者对平台售出的每件商品提供建议、进行监督,也愿意接受符合经过国家相关部门认可具有的通行检测方式出具的检测结果。

该人士进一步表示:“网易考拉同时表示愿意与当事人充分协商,在双方、媒体及国家公证部门的共同见证下,通过双方认可的权威第三方再次检测,相关费用可由网易考拉承担。”

不过,当事人告诉凤凰网科技,在这一过程中,网易考拉提出的“沟通”、“送检”等提议,均未有进一步落实。当事人告诉凤凰网科技(微信搜:Ifeng科技),网易考拉提议当事人到杭州进行直接沟通,并且愿意将产品送检,但并没有沟通提议的细节。

同时,考拉方面称,商品均采购自品牌授权的海外专柜,具有完整的通关凭证,坚称商品为正品。“我们承诺,当事人文中涉及的商品为正品。如果最终确认是平台售出商品存在问题,我们会严格遵守平台规则和对消费者的承诺,给马记者和社会公众一个交代。”

在网易考拉的回应中提到,作为消费者的合理诉求,我们充分尊重,但对于商品以外的其它诉求,网易考拉不会予以满足。

针对“其它诉求”这一点,凤凰网科技向当事人及网易考拉双方进行求证。当事人对凤凰网科技表示:“我根本不知道怎么回事。” 期间,网易考拉客服提出过给当事人退货,但当事人询问“假一赔十”承诺时,对方并没有回应。而网易考拉方面并没有就他们所说的“其它诉求”这一点做出回应。

也就是说,经过了2018年8月及2019年4月两轮沟通后,这瓶植村秀洁颜油仍然没有确定真伪。而双方目前都在等待监管部门的进一步调查。

屡次遭受质疑,渠道是道难过的坎儿

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网易考拉平台商品真伪性遭遇质疑,并不只有这一次。

打开网易考拉客户服务部官方微博,时间仿佛被定格在2018年2月8日。当时,网易考拉被中消协通报在2017年“双11”“海淘”商品假货名单中,涉及网易考拉自营所售雅诗兰黛“小棕瓶”。

2018年2月8日,网易考拉回应称商品没有问题,并向中消协提供了正品凭证。“采购来源链路清晰可靠,为海外正常在售的正品商品”,并质疑中消协所使用的鉴定机构并不具备该商品的鉴定资质。

就在“真假小棕瓶”没有得到法院最终判决的时候,又一起质疑网易考拉售假的事件曝出,主角是风靡全球的品牌“加拿大鹅”。北京一位消费者于去年12月在网易考拉购买价值5000余元的加拿大鹅羽绒服,并投诉网易考拉售假,称经加拿大鹅官方认定为假货。

后续,该产品经过多轮检测后,最后一轮发生反转又被认定为正品。今年3月14日,杭州市滨江区市场监督管理局表示,网易考拉加拿大鹅经鉴定为正品。不过,当事人并不认可最后一轮监测结果。凤凰网科技向当事人寻求更多细节,但截至目前,当事人并未做出回应。

然而,上述事件仅仅是被广泛关注的两起维权案例,还有更多没有被放大关注的质疑网易考拉平台商品真伪性的事件。在网易考拉相关微博话题下,关于考拉售假、问题商品的讨论层出不穷,其中包括奶粉、护肤品、保健品等品类。而网易考拉客户服务部官方微博虽然不经常发微博,但却积极的游走在各个吐槽博文下方,进行回复。

对于跨境电商平台时常出现的商品真伪性问题,凤凰网科技向一位从事跨境电商的业内人士询问,其对凤凰网科技(微信搜:Ifeng科技)表示,渠道是导致商品真伪难辨的一个主要原因。“跨境商品与通过一般贸易进口的商品之间,在外包装、信息展示方式、甚至部分配方等方面会存在不同程度的差异,会造成同一品牌在跨境渠道和国内渠道存在难以甄别的情况。”

同时,该人士强调:“不同的渠道确实存在竞争关系,以前中国区的权益方本来独享中国区的利益,现在突然多了一个竞争者,对其经营肯定会产生影响。”可以说,这也是雅诗兰黛“真假小棕瓶”事件爆发的一个原因。

另外,一位电商行业分析人士对凤凰网科技(微信搜:Ifeng科技)表示:“大部分的B2C平台,不管是传统的电商平台,还是跨境电商平台,为了自己的声誉与品牌形象以及对法律责任的顾忌,初衷都是维护好商品的供应体系,售卖正品。如果其中出了问题,大概率是其中的某个环节有疏漏。但并不是每一起类似的事件都是由疏漏引起,可能还会有其它的因素。”

该分析人士强调,消费者个体差异因素也会导致商品真伪的问题。“即使是正品,确实也有质量的差异,这种差异可能也会导致消费者利益受损,并且确实也有部分人对某些产品、某些成分在适应性上有差异。”

在针对网易考拉与植村秀事件当事人的处理方式上,上述分析人士认为,即使有这些个体因素的存在,也不能完全免除平台的责任,起码在协助消费者获取正当权益,采取更有保障的管理体系等方面还有进步的空间。

结束语

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(数据来源:易观千帆)

跨境电商在国内的需求度正在逐年升高。根据Analysys易观发布的《中国跨境进口零售电商市场季度监测报告2019年第1季度》数据显示,2019年第1季度,中国跨境进口零售电商市场规模为908.3亿元。

可以知道的是,国内消费者越来越多的在跨境电商平台上购买进口商品,因此随着跨境电商的需求越来越高,消费者的维权意识和平台商品真伪问题都更加突显。

3月19日,杭州互联网法院发布的“2018年度电子商务案件审判白皮书”就点名了多家从事跨境电商业务的平台,包括天猫国际、全球购、网易考拉、小红书等。白皮书称,通过上述平台购买进口产品引发的纠纷案件增长较快,跨境电商纠纷已成为电子商务案件的新增长点。

从目前跨境电商平台的竞争格局中可以看到,天猫国际、网易考拉、海屯全球、唯品国际等平台是消费者使用最多,同时也是被质疑更多的平台。业内专业人士认为,各大电商平台在加紧布局跨境业务的同时,也要注重商品渠道以及消费者维权问题。

此外,凤凰网科技从易观获取的数据显示,专门从事跨境电商的平台当中,网易考拉的日均活跃人数以接近60万领先其他平台。因此,它所面临的问题和挑战自然也会更多,而屡次遭到质疑又证明商品并无问题,也是对网易考拉的一种考验。对于植村秀事件的后续进展,凤凰网科技也将持续关注。

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