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美团的「匠人工厂」

蓝洞商业 2019-10-18 11:55:56

本文经授权转自公众号: 蓝洞商业(ID:value_creation),作者:焦丽莎

当1995年出生的吴斌把游戏玩成了工作,家里人都说他“不务正业”。

但是吴斌想得清楚,“虽然不是每个电竞人都能成为知名的职业选手,但我们是在认真地追求梦想。”父母并不知道,电竞教练已经成为2019年4月人社部、市场监管总局、统计局联合发布的13种新职业之一。

外卖运营规划师李巧儿是个94年的川妹子,刚到美团时,父母以为她大老远的跑来北京送外卖,打电话劝她回老家考公务员。但她说,外卖现在已经成了日常需求,帮助商家把外卖的体验做得更好,就是自己这个职业存在的价值。

酒店收益战略官、线上餐厅设计师、美业门店操盘手……这些听起来新奇的新职业,正在美团生态里生根发芽。

但是,美团发布的《2019年生活服务业新职业人群报告》显示,超六成入行三年以下的新职业者对未来感到迷茫,而摆脱迷茫的最佳方式就是职业培训,其中71.2%的新职业从业者参加过职业培训。这样的背景下,美团大学应运而生。

互联网、物联网、人工智能、大数据和云计算等新技术与传统服务发生化学反应,正是过往十年美团在做的事情,而新环境催生的新人才,也是美团未来十年的关键抓手。

美团联合创始人、美团大学校长穆荣均说,“目前中国的生活服务业大概有近两亿劳动者,他们是就业的主力军,是服务经济的坚实支撑,他们的素质提升和职业发展关乎中国经济的未来。”

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美团联合创始人、美团大学校长穆荣均

当然,也关乎美团的未来。

在2016年的一封内部信里,王兴曾强调,“人是公司最重要的资产。作为一家‘互联网+’公司,能不能培养一支既懂互联网、又懂生活服务垂直行业的队伍,将是我们打赢‘下半场’的根本保证。”

2019年10月15日成立的美团大学,一方面是赋能生活服务行业手艺人,另一方面也将反哺美团生态圈。

今年10月,美团成为中国第三大互联网公司。但根据美团2019年第二季度财报显示,交易用户数量的增长速度高于商家数量的增速。这就意味着,本地生活行业的活力依然待垦。

美团大学有一个小目标:未来10年,将与国内1000所院校合作,带动1亿生活服务从业者数字化发展。可以肯定的是,美团大学这条“匠人流水线”将长出未来十年美团的中坚部队。

“年薪百万”的毕业生

体育老师出身的徐海涛,从美发店学徒成长为店长,他花了七年。这七年,他的工资从月薪400元涨到了年薪百万。

美发行业有一个公开的秘密:门槛低,天花板却很高。

如何在竞争激烈的环境中,通过互联网化和数字化获得竞争力,是行业共同的难题。美团的美业学院,就是为解决这一难题而生的。

 2005年,徐海涛从学校辞职去了武汉,进入美发行业。从洗头工做起,每天十几个小时的工作,同时兼顾学习,他形容这个过程是“打怪升级”。

从洗头工到发型师,背后是反复的练习,层层的考核,但徐海涛摇身一变成为资深发型师,只用了两年,行业正常的周期是3、4年。

也是在这个过程中,徐海涛尝到了触网的甜头。2012年,徐海涛加入柯琳造型,偶然发现美团、大众点评可以展示手艺人个人页面,以此积累口碑、增加客源。得益于这两个平台加大曝光,加上美业学院的系统性学习,徐海涛很快晋升为店长,实现从手艺人到管理者的蜕变。

美团到综事业部负责人张晶回忆说,自己曾被海涛的故事打动,“作为新时代的创业者,他们非常需要职业化的培训,也期待美团能够帮助他们更快更好地成长。”

张晶介绍说,美业学院的对象是三类人:老板(经营者)、店长、手艺人(理发师、造型师等等)。提供三类不同的课程,比如针对老板提供开店和管理类;针对店长提供营销和服务类,针对手艺人提供技术,时尚解析类。两年下来,美业学院总共提供了1500+节课程,覆盖全国56个城市,服务了110万美业人。

事实上,最先与美业学院亲密接触的,是柯琳造型的老板柯琳。柯琳在分享中说,美业学院从如何经营好美团和大众点评的线上店铺,到新店筹备期的选址装修、团队招募、线上开店,到门店管理、会员服务、品牌营销等,系统性的课程涵盖了经营的所有细节和痛点。

一年时间,柯琳造型门店线上团单的销量提升了40%,门店用户预约量增加了30%。2017年,柯琳加入美业学院,自己也变身成为了一名讲师。

老故事焕新生

老字号撞上互联网这事儿,做好了就会一飞冲天,做不好就会被淘汰出局。有着113年历史的建新园就是前者。

“建新园在过去113年只做了一件事儿,就是把味道做好、做精。”建新园总经理邓浩菁说。

这家1906年开业、2006年成为第一批国家认定的“中华老字号”,2013年其过桥米线传统制作技艺被列入“非物质文化遗产保护名录”。虽然满满的历史感,但在原材料、人力和房租成本齐涨中,建新园遇到坎了。

尝试过无数新的经营方式,但都收效甚微。“新生代消费者都习惯了在家等餐。”邓浩菁开始研究上线美团外卖。

初期的转型看似简单,本以为将堂食菜单搬上网,就是互联网化,但消费者依然不买账。更可怕的是,吐槽来了,米线外卖的口感不好,外卖包装撒漏频繁,销量再次陷入低迷。

口感,是消费者选择建新园的第一大理由。但在外卖中,米线放在滚烫的汤里时间超过20~30分钟,就会变软变塌,口感变差。建新园不断测试,调整汤的温度,同时在配送中将汤和米线分离,才得以解决。

这只是一个小进步,邓浩菁在袋鼠学院的培训下,通过对美团外卖的大数据进行分析,开始了解外卖的消费需求、消费者偏好,调整菜单、产品和包装;为了提高外卖配送效率,重新设计骑手的取餐动线,设立外卖取餐口。

两年时间,建新园从最初每天几十单外卖,增长到如今的几千单。2003年的建新园,还只有6家连锁店,2016年与美团合作后门店增长迅速,2018年的外卖销售额已经达到千万元。

邓浩菁说起一位用户的留言,至今难忘,“小时候一直吃宝善街(建新园老店地址)的焖肉米线,这份外卖吃出了年代感。”在她看来,数字升级对老字号带来的意义,就像老字号插上的翅膀,飞起了一段新的征程。

“匠人流水线”

早在2016年,王兴就曾在内部提出,进入互联网下半场,人才培养工作将决定美团这支队伍是否有能力持续打赢并最终胜出。

如果要追溯美团的“第一届毕业生”,或许可以说是原美团COO干嘉伟打造的第一支“地推铁军”。他们也成为美团在本地生活服务行业的第一批“讲师”。这支队伍为美团的外卖、酒店、电影等业务输送了重要的干部队伍,是美团从单一的团购业务成长为无边界的生活服务平台的重要一环。

“从美团成立至今的近十年时间里,‘互联网+生活服务’已经发生了翻天覆地的变化:2010年的‘商家没意识’,缺少互联网经营的理念;到2015年的‘老板少能力’,他们知道互联网重要,但是不知道怎么做。”穆荣均称。

王兴曾在2016年年初的内部沟通会上提到,我们是不是能用新技术、新模式去跟各个产业的上下游结合,帮他们降低运作成本,提升运作效率,改进用户体验?只要我们能够做到这一点,美团提供的所有服务才是有价值的。 或许这也是美团大学成立的初衷。

2019年5月,美团发布《美团点评2018企业社会责任报告》显示,美团正在利用科技创新带动新型就业。据中国人民大学劳动人事学院课题组研究数据显示,2018年美团带动劳动就业机会1960万个。

2019年10月15日,是美团大学的开学日。八大学院集结完毕,可以预料的是,未来这个数字还将和美团业务同步壮大。

历时三年,美团大学亮出了第一份成绩单:由美酒学院、袋鼠学院、美业学院、餐饮学院、结婚学院、闪购商学院、配送学院和客服学院等八大学院共同组成,截至目前,累计培训超过3000万人次,输出课时超500万小时,覆盖全国455座城市。

会上,穆荣均还提出美团大学“十年千校一亿人”的发展目标,即在未来10年内,将与国内1000所职业院校达成合作,带动1亿生活服务从业者数字化发展。

美团副总裁、美团大学执行校长陈荣凯坦承,最初提出这个“小目标”时,心里有些忐忑。但是这也符合美团的传统,“Think long term,Think big”。

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美团副总裁、美团大学执行校长陈荣凯

在美团之前,腾讯和阿里巴巴早在四年前先后成立了自己的大学。不同的是,AT的学生大多是创业者和企业家,而美团则是一所“素人大学”。

腾讯在2015年创办的青藤大学,下设商业、科技、文创三大学院,拼多多的黄峥、每日优鲜的徐正和知乎的周源等都是其毕业生。阿里巴巴的湖畔大学也在同年开学,36氪创始人刘成城、Face++的印奇等都是第一批学员。 相比之下,美团大学似乎更接地气。陈荣凯在专访中举例说,美团的讲师教酒店服务员在客人离开的时候送上一瓶矿泉水,如今很多经济连锁酒店都在这么做。一瓶水很便宜,但是一个小小的举措给客人带去温暖。

当然,美团大学的野心远不止于此,中国职业标准化程度偏低,未来的美团大学还将在教材、实习、实训等方面做一些尝试;和资深背景的机构合作开发课程,发放有国家认定的职业培训证书等等。

生活服务数字化转型已经是必然趋势。早在2005-2006年期间,现代营销之父科特勒在《营销管理》中提出,互联网正在造就新的赢家,同时在埋葬落伍者;要么数字化,要么等着关门大吉。

按照王兴的习惯,向来都是“做一年,看三年,想十年”。而隐藏在美团大学背后的野心,或许就在于此。

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