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水滴筹事件背后是管理瑕疵还是公益困境?

财视传媒 2019-12-03 16:02:19

文章经授权转自公众号:财视传媒(ID:caishiMV),作者: 小财

我们常常在朋友圈看到刷屏的水滴筹的“救助”信息,也会为一些看病极其困难的患者伸出援手,这一次刷屏朋友圈的是水滴筹曝出的“扫楼”事件。

近日,一段卧底“水滴筹”的视频曝光,筹款顾问地毯式扫楼,挨个病床问病人是否需要筹款帮助。水滴筹服务再度深陷舆论泥潭。

12月2日下午,截至发稿前,水滴筹官方对此再发回应,称公司第一时间成立工作组展开相应调查,并且全面暂停线下服务。

水滴公司表示,公司管理层认为,这类问题核心是公司的管理问题,水滴公司管理层自身必须对此负责,承担相应管理责任。针对外界关心的地推人员绩效问题,水滴筹决定予以调整:舍弃原有以服务患者人数为主的绩效管理方式,调整为以项目最终过审的合格通过率为依据,考核围绕筹款全过程,侧重项目真实合规和服务质量维度。同时成立独立的服务监督团队,发现和查处不同渠道反馈的问题。

针对媒体报道中报道中提及的“提成”,水滴公司表示,这实为公司自有资金支付给线下服务团队的酬劳,并非来自用户筹款。

众筹背后是监管问题,但从一个商业公司的角度谈论水滴公司,一家创业公司应该如何平衡公益和商业的关系,做公益是否应该寻求商业化?或许是同样需要讨论的话题。

线下管理瑕疵

有民众质疑水滴筹等大病筹款平台审核不严,监管缺位,担心会消耗社会的善心。水滴筹在30日的声明中表示“线下服务团队在申请发起前的服务仅仅是层层审核机制中的一环。平台采取覆盖筹款发起、传播、提现等环节的全流程动态审核,借助社交网络传播验证、第三方数据验证、大数据、舆情监控等技术和手段对筹款项目进行层层验证。”

确实,在这个事件中,如果非要总结水滴筹有什么“差错”,最值得诟病的就是他们对线下团队疏于管理,没有发挥好线下团队的作用。

资料显示,水滴筹在2016年7月因 “让广大中国家庭病有所医”的初心而诞生,从第一天起,水滴筹便坚持0服务费,不向筹款用户收取一分钱,甚至此前第三方支付渠道的手续费,水滴筹也会以爱心救助金的形式全额补贴给筹款人。0服务费的提出,减轻了困难大病患者的负担,水滴筹也因此迅速发展。

随着平台求助用户规模扩大,加之平台审核甄别人力有限、求助人家庭财产状况缺乏有效的核实手段等制约因素,也出现了个人大病网络求助“鱼目混珠”现象。

据介绍,从2016年7月成立起,水滴筹就持续针对网上不诚信事件不断升级迭代风控和审核手段。

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2018年,水滴筹开始尝试“线上材料审核+实地探访核实+医院直审通道”多重审核机制,筹款患者需公示车产、房产等家庭情况信息,否则就无法通过平台审核;目前,水滴筹构建了内外部联合、线上线下协同的层层审核机制,在求助信息公示审核方面,平台会要求发起人逐项清晰说明患者的疾病情况、家庭经济情况、医保、商保情况、筹款用途等各项信息,并将相关信息所有用户公示。

用户会对求助信息进行证实、举报,而平台会针对其反馈的信息进行进一步的核实,比如与患者的就诊医院进行电话或实地核实、由村(居)委会提供家庭情况证明。在整个过程中,水滴筹借助社交网络传播验证、大数据监控、舆情反馈等技术和手段对求助信息进行全流程的动态监控。对于监控到的任何问题,水滴筹都会在第一时间启动全面调查。在筹款项目通过审核及公示无误后,平台也会优先打款给医疗机构、慈善组织等,用于患者治疗,避免挪作他用。

社会企业困境

水滴筹官方宣称,水滴筹大病筹款0服务费。这就意味着作为一家商业公司,承担公益属性的水滴筹比如有其他商业的扶持才得以保证公司持续运营下去。

通过前期运营的水滴筹和水滴互助,这家公司已经为公众打造出了相对良好的互联网保险营销场景,互助成员更加认可风险保障的重要性,随着年龄增长会从中产生更多潜在的保险客户,平台省去了大量用户教育和信任成本,且通过掌握的数据和用户需求可联合保险公司进行保险产品定制,互联网保险顺势推出。

2016年9月,水滴公司收购了一家拥有全国性保险经纪牌照的保险经纪有限公司,上线“水滴保”,开始向用户推荐保险产品,同时销售体检、基因检测、线上问诊等健康服务。

水滴公司方面曾表示,水滴互助和旗下水滴保险商城构成了公司的商业板块。

有人质疑水滴公司以筹款业务获客,转化后为保险业务牟利,其实作为一家商业公司,这种发展模式无可厚非。毕竟,水滴筹是一家商业主体而非社会组织,由筹款业务向保险业务的转化,也是在保险保障教育场景下的合规动作。现阶段水滴公司的商业模式也被行业其它平台纷纷效仿,形成了行业的标准打法。

水滴筹不是水滴公司创立之初上线的第一个业务,但却是最知名的业务,以水滴筹为先导,水滴公司已经探索出了一条独特的社会企业新模式。

实事求是地讲,以创造社会价值为出发点的公司或者项目在国内有很多,都也在探索商业的可能性,但在商业化方面似乎不是那么容易,稍有不慎可能就会引来诸多质疑。此次水滴筹线下人员被质疑也有这方面的原因。

从一商业公司的角度谈论水滴公司,其提供的大病服务是免费的,但公司自身是有盈利需求的。这就引出一个全新的问题,什么样的公益机构能够存活得更长久,为更多需要帮助的人提供援助呢?

再者,像水滴筹这样的筹款平台,软件开发、经营维护都需要费用,如果水滴筹自身无法存续,又何谈公益呢?

筹款平台要靠善心滋养,商业公司要靠盈利模式存活,如果要求企业一旦做公益就不能变现,又有多少公司能坚持下去呢?

中国唯一一所慈善大学贵州盛华职业学院的校长孙伟,在朋友圈表示无条件支持水滴筹,他表示:一家社会企业的难度和价值,要远超于一家普通的商业企业,因为面对的伦理要求和社会质疑,要远远超过与普通企业所面对的商业规则。

或许公益和变现并不矛盾,而只有商业化才能维续公益事业的长久发展,我们是否在支持商业机构的公益行为的同时,也能接纳其正当盈利需求。

信任是水滴筹的根本,现在水滴公司赖以生存的根基水滴筹深陷舆论质疑,水滴公司继续改进的,是将更多流程和捐助、互助细节透明公开化。公益无小事,任何风波对于水滴筹而言,都是完善制度的最佳时机。

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