实习生陈羽洁／文

　　当当和卓越亚马逊是眼下占据中国网上购物强大份额的两家B2C网站。今年5月，双方针对“谁是全球最大的中文网上书店”，开始了一场不见硝烟的角逐。几个月过去了，“最大”之称一直扑朔迷离，没有定论。纵观整个事件，不禁让人们质疑，“最大”的桂冠为何如此耀眼？　　　　2007年5月底，就在卓越网的母公司亚马逊CEO杰克·贝索斯来华之际，卓越网在国内最大的竞争对手当当网不失时机的给其一击。针对卓越网提出自己是“全球最大的中文网上书店”的言论，当当网强硬的要求，“请卓越停止发布谎言”。

　　当当网声称，卓越网在以往的对外宣传中，屡次宣称自己是“全球最大的中文网上书店”。当当网必须指出，这个说法是谎言。2007年3月国际调查公司AC尼尔森公司发布的网上购物调查显示，网上书店当当网的无提示第一提及率是49％，卓越网的无提示第一提及率只有12％，在网上书店的用户认知度方面，当当网超过了卓越网4倍多。

　　当当网称，早在2004年8月份被亚马逊收购之前，卓越网即经常声称自己是“最大的中文网上书店”，当当网曾经数次表示卓越网这样的说法是不准确的、错误的，但卓越方面一直低调回应。这种与事实不符的说法不仅误导消费者、供应商、媒体和大众，也超越了作为纳斯达克上市公司应披露真实信息的起码道德底线和法律底线。

　　为了制止卓越网的这种行为，当当网还于6月1日分别致信亚马逊投资人关系部门、美国证券交易委员会及当当网投资人和董事会成员，大有不夺回“最大”名号誓不罢休的味道，一时间火药味弥漫。那么，数月过去后事情到底有何进展？当当和卓越的“谁大”之争是否已见分晓？

　　当当网：往事不愿再提

　　10月25日，记者电话联系当当网方面，市场公关部一位尹姓女士表示，作为当当网这样一个大公司，对于采访流程有着极为严格的规定，“不是说采访就可以马上采访的”。她要求记者先将采访提纲发至她处，然后给予回复。

　　采访提纲发出后，对方迟迟没有任何回复。于是记者又一次拨通了尹女士的电话。她称已经将采访提纲提交给分管市场方面的副总裁，需要等到总裁审看后才能决定是否接受采访。虽经记者反复交涉，尹女士仍然表示必须要按照流程进行。

　　不过尹女士还是针对记者的采访谈到以下三点。第一，当当网不是上市公司，经营情况、数据无法对外公开；第二，现在当当网忙于顾客和市场，谁“最大”已经不再是当当网关注的重点，但当当网现在的“最大”地位是由第三方提供的数据证实的，并且第三方数据具有很大的可信性；第三，面对即将到来的店庆，当当网不便再提及此事，特别是和竞争对手相关的敏感话题。

　　为了更进一步了解情况，第二天上午记者又来到当当网所在地，希望能够当面进行采访。接待记者的一位于（音）姓工作人员称，尹小姐不在单位，让记者联系她的手机电话。当记者向该工作人员询问尹小姐的联系方式时，于（音）先生称，他们同处一个办公室，不需要手机联系，所以不知道尹小姐的手机号码。记者随即提出是否可以约见分管市场部门的副总裁，该工作人员称“你们还是先约尹小姐吧”。记者反复表示希望于（音）先生可以向副总裁转达采访要求，但该工作人员始终推脱着没有答应。

　　卓越亚马逊：

　　关注客户我“最大”

　　在当当网吃了闭门羹的记者，辗转来到卓越亚马逊。接待记者的是该公司公共关系总监高超和公共关系经理田维斌。

　　针对“最大”之争，高超说，卓越所说的最大是承诺努力做到商品的品种最多、规模最大、价格最优、经营范围最广、服务最周全、综合实力最强。卓越网所关心的只有顾客，谈销售额本身对客户并没有实际意义，卓越的目标就是“让客户体验最大”。

　　当记者问到，如果当当网再就“最大”问题发起挑战，卓越准备如何应对时，高超说，首先，正如亚马逊全球CEO贝索斯所说，真正给卓越带来营收的是客户，任何同业伙伴或竞争对手都不会给卓越带来收益，不管别人怎么说、怎么做，卓越只要做好自己的业务，毕竟客户是第一的。高超还表示，互联网这个虚拟的空间很大，起码到目前为止互联网根本不可能形成任何一种“一家独大”的格局，因此完全没有必要为了争抢资源而彼此浪费口水。希望更多的参与者能够利用互联网无限的资源更好地服务和满足用户群体，大家要相互合作、相互尊重，努力一起把整个市场搞大。卓越期望合作，希望和同业伙伴一起分享经验，相互学习，共同提高。

　　那么，卓越所说的最大是承诺努力做到商品的品种最多、规模最大、价格最优、经营范围最广、服务最周全、综合实力最强，还有“让客户体验最大”又是体现在哪些方面呢？高超表示，现在卓越网上提供的产品种类已经突破了70万种，相当于现在北京大型商城种类的10倍还要多。由于中国人的消费习惯以及对于网上购物安全性的担心，都会影响到网上购物市场的发展，因此在这个网上大商城的购物环境中，诚信的地位举足轻重。为了使顾客满意放心，卓越网保证其进货渠道和商品来源，采取货到付款的方式，顾客不满意可以无条件退货；15天内，货物没有损毁也可以无条件退货。同时卓越还提出了“假一赔二”的口号，顾客只要买到假的东西，将无条件获得双倍赔偿。

　　田维斌告诉记者，不同于其他的网上商城或个人店铺，卓越网上的商品虽然都是由厂家供给，但商品维修等一系列售后服务则都是由卓越网提供，然后由卓越网去向厂商追索，这样做的目的就是为了最大限度降低消费者在卓越网购物的风险。而其他网站上一些店中店的商品一旦售出，如遇有问题，消费者只能直接和商家联系。

　　高超表示，卓越还开通了个性化推荐服务，可以根据购买者的购物经验对其所需商品进行推荐，以满足不同人群的不同需要。此外，卓越网上的书籍已经启用“试读”业务。总之，卓越努力向大众提供一个方便、全面、个性化的服务，全心全意体现“让客户体验最大”的承诺。

　　消费者：

　　我们只关心谁最好

　　一些喜欢网络购物的消费者表示，愿意尝试或坚持在网上购物的关键就是希望图个便宜、快捷、放心。至于谁最大与消费者并没有直接关系，而是更关心网络购物是不是安全、品种是不是够丰富、送货是不是快捷。

　　有业内人士指出，此次“全球最大的中文网上书店”之争，也是双方对中国用户和合作伙伴的争夺。不过他认为牞任何形式的商城无疑都要遵循“顾客就是上帝”的原则牞顾客所关心的就应该是商家必须关注的，作为网上商城也是如此。网上商城因为无法获得客户关于诸如停车场、休息室、餐饮厅等一系列配套设施的满意度回馈，所以它的竞争也相对来说单纯化，就是品种、价格和服务的比拼。

　　既然消费者关注的是品种、价格与服务，那么网站为什么又会对谁是“最大”这么在意呢？有专家指出，项庄舞剑，意在沛公。由于中国互联网的发展很大程度上依赖吸引海外风险投资的注入，而“最大”往往是和风投资金谈判的一个重要砝码，从这个角度上说，“最大”对网络购物者的重要性不大，但对网站的好处则是显而易见的，所以也就不难理解为什么很多网站都喜欢以大为美了。