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【星路演】环信:基于IM的移动端全媒体智能客服

何必在意 2016-07-01 10:00:00

环信是一家SAAS公司,我们以SAAS形式向企业提供客户服务软件。

当用户处于移动互联网时代,用户都去手机上了,在手机上提供什么样的客户服务软件呢。我们认为在手机上的客户服务软件只有一种形式,就是我们以前用的那种IM技术,就是说你用一个很自然的人机沟通得方法,你跟你的客服聊天,问他各种问题。这是一个在手机上唯一一个可行也是经过,微信陌陌这种大量验证过的可用的客户服务形式。

我们是从做产品出身,过渡到做移动APP 的客服。现在来说,我会把这个所谓云客服的市场分为4块。第一是APP的客服,第二块是社交媒体,主要是微信和微博,第三块是网页在线客服,第四块是呼叫中心,那我们是在APP的内置客服这块做的最好的。那我们有环信技术通讯云的技术优势,这个优势领先其他公司非常大。

大家很多人可能都在网页上买过东西,问过客服,那么其实会有这么一个问题,你把网页一关,除非你给客服留下电话号码QQ号,否则客服找不到你的,因为网页已经关掉了,聊天窗口关掉了。所以现在我们有一种技术,我可以告诉你说,只要消费者不卸载你的APP,哪怕把你的APP杀死了,没关系,任何时候我能让客服坐席反过来跟消费者说话。因为我们属于IM长连接技术,这个技术是保证了在你的手机APP和客服的服务器有一个永远的连接,哪怕你这个APP到后台这个连接也活着,这时候永远都能反过来找消费者,这个技术是一个非常巨大的进步。

我们后台做了很多工作,比如说大家有一个共享的快捷回复,只要问这个问题,你点回复就直接回复了。我们会发现其实在这种聊天客服过程中,很多问题都重复的,那么这种问题我们是有固定答案的,这种情况下不需要过真人,先过滤到我们的机器人,百分之六十到八十的问题机器人就替你回答了,当机器人回答不了这个问题的时候,这个问题才会从机器人这条线,进到第二线,进到人工这条线,人工开始回答。人工在回答的时候也有很多工具帮助你,比如说,消费者每说一句话,这句话都会进到机器人知识库,那知识库就会对这个问题做匹配,它就会对这句话做一些建议的回答。客服本来要打20个字,现在变成点一些鼠标,就发出去了,所以我们有很多这样的小工具,一些人工智能的技术,来帮助咱们客服来提高工作效率。

我们赚钱很简单,我们就是按照席位卖钱。比如说我有一个大用户,他在我这买了大概三万个席位,我们一个席位是1500一年的,他一算三万乘以一千五,应该付我多少钱付多少钱。

我们团队现在人也比较多,现在一百五十多个人,我们是一个特别技术驱动型的团队。在我看来,做一个创业公司,做一个SAAS公司,销售很重要,市场也很重要,但是其实我觉得最重要的还是产品。我们在过去几年看到了兴起的很多创业公司,他们是以强运营,以商业模式为主的创业公司,但是我们判断从去年开始到后面这一年,会出现一批新的创业公司,就是以技术为导向型的。


《星路演》是DoNews针对创业者打造的全新栏目,该栏目采用视频采访的形式,采访创业团队的核心成员。创业者可以通过介绍自己的团队、项目以及目标的方式,展现自己的优秀创业项目,传递自我的价值,帮助创业者实现资本的对接。

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