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低频需求也能做出高频服务,O2O不能总是向生而死

亦凡 2015-10-30 19:55:31

在目前的大环境下,“大众创业,万众创新”成为某种号召,创业者们一哄而上,但又有多少真正明白创业的意义在哪里?为了名,为了利,为了某种不切实际的梦想,一头扎了进去。一百多年前,哲学家海德格尔提出”向死而生“的理论,明白了生死,才能勇敢地活,创业何尝不是这样。但是,现在的创业者只想着生,没想过死,结果早早死掉。目前的O2O创业尤为显著,乱象横生,哀鸿遍野。

今年下半年以来,很多O2O企业死掉了,很多人会问,为什么O2O创业就成为了资本寒冬来临的首当其冲?原因可能会有很多,装逼装死的,烧钱烧死的,更多的是根本没有想好自己的定位,要做一家什么样的公司,就被淹死了。拿上门类的O2O来说,要不就是低频,要不就是伪需求,低频通过烧钱补贴硬是造出一个高频服务,成本都烧在了路上,没有盈利反而亏损,唯一赚钱的是那些辛苦的配送人员。

互联网的属性本来是最适合轻运营的,但是当通过O2O这种模式渗入到线下传统行业后,就变得越来越重,最后只能是把自己拖垮。那是不是说O2O就不适合上门,不适合烧钱,也许只是没找到目标定位。

拿家电的售后服务这个市场来说,2011年全国服务收入达1400亿元,每年保持20%的增长,2015年预计可达到2903亿元的规模。从数据来看这个市场还蛮大,但是对于用户来说,这似乎是一个低频的服务,因为家里的电器一年也坏不了几次,但是对于家电厂商来说,维修售后是一个非常高频的服务,因为他的需求非常集中。所以高频和低频从不同角度来看是不一样的,就看你能否抓住那个点,从而优化行业效率。

对于需求定位的问题,刚进入售后维修行业的唯修汇创始人周桥说谈到:“滴滴模式是通过大量的补贴来培养用户习惯的,如果维修也用滴滴的模式来做的话肯定会是失败的,因为维修本身就是低频的,再怎么培养用户的习惯也没有多大价值。”这里要明确区别的一点是,我们用滴滴线上叫车的行为,是一个新的行为,而家电上门维修一直就存在,而不是去培养一个用户习惯。从周桥的话中,点出一个重要的点就是需求定位问题,如果需求定位没找准的话,再怎么忽悠,再怎么烧钱,也是瞎忙活。

唯修汇做的是上门维修O2O,虽然是低频的需求,但是他们很清楚要做的是高频的服务。对于一个扎根在互联网行业多年,做过游戏媒体,推出过风靡微博的第三方发布管理工具皮皮时光机的周桥来说,对互联网思维运作是驾轻就熟。他虽然看到了这个传统行业存在的痛点,但他没有直接去服务用户。

因为当我们的家电出现了问题时,是很着急的,急需要很快解决,“快”就成为首要的问题。接下来就是需要找谁来解决,一般都会找厂商、销售商,然后是物业,而这些都算是B端的商户。但是这些商家或网点往往又解决不了快的问题,因为用户的需求太过区域随机化、时间随机化,很难随时随地在用户所在的区域。所以唯修汇并没有急于做C端用户,而是选择更集中有更大服务能力的家电厂商合作。

因为对于很多家电厂商来说,都会在全国各地布置售后服务网点,长期以来厂商已经对网点的服务质量缺乏控制,甚至会出现乱加价乱收费的现象,很大程度上影响了厂商的品牌信誉度,同时这么多的网点也会有很大的管理成本和售后服务成本。所以对于家电厂商来说,他们会有很大的述求来解决这些问题,甩掉包袱。厂商跟唯修汇合作后,用户想厂商发出维修需求,厂商会把需求转给唯修汇,唯修汇再找师傅去解决问题。

解决了需求问题,就要解决谁来服务的问题。唯修汇的维修师傅分为全职和兼职,目前全职占到20%,而大部分兼职人员会来自厂商网点,当然这些维修师傅也会经过专业的服务培训。唯修汇要做的是为这些师傅建立信息档案,包括身份、技能、位置、包括报价都公开透明,当这些数据积累起来后,唯修汇就能通过技术为用户提供更好的匹配服务。

根据周桥介绍,他们在唯修汇运营过程中,发现一个很有意思的事情,刚起步时他们的效率跟行业的标准是相近的,比如用户一般推24小时完工,他们期望值是50%,但实际是24%,而之后他们有了一定数据积累后,现在他们推的是12小时完工,达到70%完工率。而这样效率的提升不仅决定于师傅的数量,还包括师傅的位置,以及他有没有配件,因为他们会要求师傅常备配件的,这样就会省时省力。

其实,上门维修已经有很多社区O2O公司在做这一块,甚至有专门的物业O2O,当然也会有家电维修,但是物业的师傅具有的是综合性的技能,家电维修的专业性会相对差一些。所以从社区切入也会是不错的选择,而实际上唯修汇也在尝试着打入社区。

目前,唯修汇平台有300维修师傅,已开拓深圳、北京、广州三个城市,月工单接近10000单,就这些数据来看,唯修汇还没有得到盈利的水平。唯修汇会向维修师傅收取服务费的20%,然后就是配件费用,由于唯修汇目前订单数和规模还没有上来,之后有了议价能力,会成为唯修汇重要的收入来源。实际上,维修师傅是相对稀缺的,拿北京来说,也只有500多人。唯修汇后面要做的就是招募更多的维修师傅,这些师傅可以通过众包的方式获得,但同时他们要面临的就是师傅的服务水平能否保证,然后就是对这部分人力成本的控制。

一直喜欢创业孵化器科技寺的理念”创业即修行“。而如今的O2O创业都太过浮躁,都喜欢补贴烧钱,反正花的是投资人的钱,以为只有这样才能体现互联网的特性。用周桥的话来说,O2O的火热造就了一排排O2O的猪,去找一批想飞起来的风投。而资本冬天的好处在于,风投不在了,会饿死那些没有准备的猪,饿死那些模式很重的公司,这些人饿死了,才会有更大的机会。O2O创业者不能总是向生而死。

作者:亦凡 | 来源:iDoNews专栏

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