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顺丰丰修专注售后领域 跨品类服务撬动千亿市场

推荐 2018-10-29 15:47:50

日前,中共中央、国务院发布的《关于完善促进消费体制机制,进一步激发居民消费潜力的若干意见》中,提出未来“服务体验”将是消费升级的发展方向。从当初的价格为王,到如今的体验制胜,在中国消费升级的催化下,消费者正在经历由标准化商品消费转向定制化服务消费的过程。

如何抓住消费升级大风口?10月26日,证券时报.e公司记者采访了顺丰丰修战略规划负责人涂自明,他指出新零售的要义在于重塑“人、场、货”,以往是“人找服务”,现在是“服务找人”。瞄准国内正处于由上层中产“量变”和消费结构“质变”双重驱动的风口,顺丰丰修通过新服务、新业态实现“消费体验变革”。

服务升级满足消费需求升级

消费者A每次遇到手机故障,都要折腾到线下维修门店排队待修。都市生活节奏之快,这种耗时又费力的老模式让各位上班族情何以堪。

消费者B为爸妈在线上购买的一台扫地机器人出现了故障,拨打官网客服电话被告知需送到官方售后维修点维修。送修当天店员检查并确认过是属于免费报修范围内的,而到马上要去取扫地机的时候却说是人为损坏,须另付400元更换主板。

诸如上述消费者在现实生活中遇到的售后“难题”数不胜数,消费者出现售后难题需要自己去“找服务”解决。长期以往,这种“掉队”的售后服务体系对品牌的粘性及忠诚度培育是极其不利的。GFK一项针对全球30,000名消费者进行的Consumer Life研究中发现,有52%的消费者在对某个产品或某项服务不满意时,都会选择替代品以取代原先的产品或服务。

随着现在互联网消费的普及,人们的消费习惯也随之改变,在消费升级的大背景下,传统电商平台及其服务体系已渐渐无法满足消费者的多样化需求。“很多人都会遇到电脑黑屏启动不了、手机碎屏没法用等意外,此时除了心疼钱之外,更糟心的是没时间去修,找不到专业的地方修。洞悉到消费者体验升级的需求变迁,人们愿意花多一点的钱去节省时间成本,我们看到了‘服务找人’的上门修业务的机会点。”涂自明表示。

当消费者需要维修服务的时候,顺丰丰修可以做到5分钟响应、2小时上门、1小时修好的一呼即应。这背后依托的是“自建七大售后工厂+售后维修团队”的全自营模式,让顺丰丰修能够确保一整套完整的、快速标准化服务体系。此前的手机厂家保修服务往往要经历一个返厂的较为漫长的过程,顺丰丰修的上门服务可以做到线上随时下单、即刻响应。秉承顺丰服务理念和服务优势,从统一规范化着装,进门穿鞋套、维修完成后清理现场、礼貌道别等每一个服务细节、每一个步骤经过丰修严格培训。

其次是“物流+仓储+售后”一站式售后供应链服务。涂自明介绍,顺丰丰修最初被人了解始于“足不出户修手机”的业务。作为孵化于顺丰物流及仓储体系的衍生业务,借助母品牌是全国最大的手机电商承运商这一先天优势,顺丰丰修快速与各大品牌建立合作关系,一方面降低了手机退换的逆向物流成本,一方面节省了手机品牌商建立维修网点的费用。“未来还将利用顺丰以及我们日常维修积累的大数据分析,可以追踪消费者的需求,向下游消费者提供‘猜你喜欢’的更贴合消费者个人需求的产品和服务,完成用户个性化需求。”

一站式多品类售后供应链服务商

作为一家以服务为导向的公司,顺丰丰修正在不断拓展自身的服务能力边界。如果说手机维修业务是基于顺丰物流及仓储优势而发,那智能硬件、家电维修/安装/清洗等服务能力的迭代则是顺丰丰修对消费升级下,为品牌在同质化泛滥竞争中找到差异化领跑的支点。

随着新兴智能硬件厂商的崛起,与之迅猛生长背后相滋生的问题随之而来。由于智能硬件的用户普及率还不够高,再加上产品设计的独立性,其售后服务才刚刚开始“跑马圈地”。而消费升级大势下,用户对服务体验的需求升级,让厂商对售后不敢再掉以轻心。而历来是消费投诉重灾区的家电领域,据中消协公布,2018年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉19.8多万件,75%以上问题集中在售后服务等。家电企业“重销售、轻服务”导致的送货、安装、维修不及时等问题频发,消费者售后需求倒逼厂商售后体系构建,让服务回归本位,顺丰丰修一站式售后供应链服务是应需而生。

针对快速增长的用户群体,智能硬件厂商无法在短期内以相同速度在全国布局维修中心和售后网点,且需要耗费大量的管理成本和人员成本去配备专业维修人员和运营售后维修中心。以讯飞淘云为例,借助丰修的“物流+仓储+售后”优势和资源,为用户提供更快捷的、极致的客户售后服务体验,力达延展出完善的闭环式售后服务。目前,顺丰丰修拥有上门、寄修、到店三种服务模式,实现整合原厂服务的品牌厂商、品牌授权服务商、售后维修等服务商资源,同时向消费者提供包括维修、安装、清洗、检测、二手回收等一站式售后服务。

截至2018年10月,顺丰丰修上门修业务已经覆盖北上广深以及武汉、长沙、西安等34座城市。日前丰修在香港第二家华为客户服务中心荃湾店的盛大开业,可视作丰修向海外市场拓展的试水。涂自明指出,结合香港作为自由港的特点,将尝试把丰修的业务辐至东南亚区域。未来丰修也将跟随顺丰集团的战略步伐出海,结合不同区域的售后服务习惯有针对性地满足服务需要。

“消费者的消费习惯和科技水平以及供应链都处于不断变化中,顺丰丰修拓展的业务都是基于这三点变化衍生的。丰修愿意紧随着这样的变化不断拓展业务。做到用户最认可一个品牌,这是我们目前想做的。”


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