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酒店节操为何碎了一地:配套设施Low 安全问题日益突出

推荐 2019-06-04 10:06:17

母亲被钢化玻璃门炸伤20多天后,董女士才拿到如家莫泰酒店的和解赔偿协议。

5月4日下午,董女士母亲在冲凉时,入住莫泰酒店的浴室钢化玻璃突然爆裂。四散的玻璃碎片把她脚划了个口子,人也被吓得不轻。在医院简单处理过脚背上的伤后,酒店建议她带母亲回酒店休养,美其名曰“酒店环境比医院好”。

母亲查出室性早搏病症,需要手术治疗,这时酒店却“躲起来回避,电话都不给,一直在推脱”。20天后,告知她走司法程序。连这次后续检查,都是董女士在医院“大闹”,酒店才被迫做的。

找警察、发微博、找媒体、找投诉机构、找消费者协会……5月28日之前,她在工商和消协的介入下,拿到和解书。这场历时近25天的煎熬和曲折维权终于结束。

这场面似曾相识。一个多月前,西安女车主刚刚以坐在奔驰上“破口大骂”的方式,夺回了消费者的权益。

在中国,消费者维权从来都是人人平等。不论你是花几百块住酒店被炸伤,还是花几十万新买的奔驰汽车坏在大马路上,大公司员工对你都爱答不理。但你呢,连维权的方式不体面都免不了被指点。

在维权上,每个旅人大概都有段血泪史。

冲着凉,玻璃就炸了

从游客变成维权者,董女士的身份转折发生在深圳如家旗下的莫泰酒店。

受访者供图

“我妈妈打算冲凉,刚拿喷头,钢化玻璃门自己就爆裂了。”

酒店浴室玻璃们爆裂不是新闻,我们在搜索引擎上输入关键词会发现,2009年就有同类事件。正常情况下,浴室钢化玻璃门的自爆率约在千分之三上下,在玻璃品质没问题、正确安装且没有碰撞裂痕的前提下,基本不会出现自爆的可能。

而自爆发生,则意味着或是安装不当,或是玻璃门较劣质,又或是受到外力出现裂痕。在以往的案例中,酒店多以千分之三的自爆率为回应,试图撇清自己的责任。

那么问题来了,既然钢化玻璃门具有安全隐患,酒店行业尽人皆知,为什么酒店仍在广泛使用这种危险材料?答案不外乎节省成本。

控制成本无可厚非,但整件事情酒店对受伤客户的态度,不仅失了风度,更失了应有的负责态度。

“我在医院吵才住院”“医生说要做手术时,酒店店长就去培训了五天”“过去20天了,请我走司法程序”……董女士得到的酒店反馈是:拒绝受伤者进行深入检查;承诺协商解决后一直拖延;20天后告知受害者“走司法程序”。

这种明显推卸责任的戏码在现实中常常上演——和董女士一样,绝大多数人除了配合、等待,别无他法。在这次事件中,当事人首先想到的是报警,但除了在警局做笔录外,没得到任何有效反馈。这可能是绝大多数人唯一知道的应对措施,因此失效后会更不知所措。

为什么不走法律渠道?“一个老百姓不能和这么大的集团去打官司吧?”董女士的顾虑在于普通平民和大公司打官司结果的公正性,再加上外地户籍人在深圳打官司,可能会涉及管辖权限的问题。

旅游热情很高,配套设施很Low

这次事件的主角莫泰酒店,原是一家独立的经济型连锁酒店。2011年5月底,如家以4.7亿美元价格收购其100%股权,莫泰成为如家旗下的商旅连锁酒店品牌之一。行业第一吞并行业老五的这一举动,让如家将7天、锦江之星等同级别酒店远远甩开,客房数翻番。 

而2011年至今,恰好是中国旅游业突飞猛进的时期,也是整个行业洗牌、重组的动荡时期。尤其是酒店管理集团,都在忙着“火拼’拉拢加盟商巩固地位,以防刚刚稳定的局势在下一刻被“野蛮人”所攻陷。于是,中低端商旅酒店“服务差”“质量低”“性价比不高”的问题延续至今。

图片来源见水印

国家旅游局发布的《2018中国大住宿业发展报告》显示,经济型(二星级及以下)客房数约为1039万间、占总客房的67%;中档(三星级)的客房数约为214万间、占比14%。这意味着,绝大部分的酒店类住宿设施都属于低端的档次。 

从更具体的城市来看,全国10大城市酒店类住宿设施的档次分布:经济型(二星级及以下) 占比重最大的城市是西安,为72%。中档(三星级)比重最大的则是深圳。

酒店疯狂扩张下的配套设施,终究没能和人民急速膨胀的旅游热情匹配上。国家文化和旅游部的数据显示,截至2018年末,全年国内旅游人数为55.39亿人次,较上年增长近11%。

配套设施档次代表着服务水平。深圳如家莫泰酒店钢化玻璃门爆裂事件,是商旅酒店的服务水平未能跟上其增速的缩影。

“人身受到伤害”,成旅游主要问题

旅游增速和配套服务的不匹配,是整个旅游行业都面临的挑战,继而延伸出消费者的安全问题。

中国消费者协会的数据显示,按照2018年全国消协组织受理服务类投诉的总数36.9万件来看,旅游类的投诉比例非常之小。但从服务类投诉的整体趋势来看,2018年平均每月9.2万件投诉,到2019年第一季度,就超过10万件。

并且,旅游的安全问题也日益突出。2018年,全国消协组织共收到旅游类消费投诉8487件,占服务类投诉的2.3%,同比上涨1.23%。主要问题就是“人身受到伤害”。

旅游业高速发展,不仅是整个产业设施跟不上脚步,连监管机构都力不从心。

文化和旅游部5月30号的文章中有这样一句话,“加大旅游市场重点案件督办力度,督促处理涉旅投诉案件2000多起”。

另一组数据显示,2018年,全国共检查旅行社及其分支机构6.8万次,立案3282件,罚款及没收违法所得3481万元,吊销旅行社业务经营许可证108家。

你没看错,2000多起案件,近7万家旅行社,108个经营许可证,是2018年一整年的结果。这和每到小长假,动辄近亿的出行人次差距不是一点点。

旅游业高速发展和对应法规的滞后势必会延续一段时间。好消息是,文化和旅游部目前已在各地设立旅游警察机构437家,工商旅游分局344家,旅游巡回法庭554家。

离酒店把节操和责任一同捡起来的时间,越来越近了。

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