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德瑞电信咨询宋永军:应设专门服务体系

2011-06-20 20:00:16

德瑞电信咨询合伙人宋永军:应设专门服务体系

宋永军认为,用户选择转网的原因有很多,但是一款优秀的终端,一个便宜的资费套餐显然对客户更具吸引力。因此,弱势运营商应该抢先设计相应的资费套餐吸引客户。在此基础上,要打造专门针对携号转网客户的服务体系。客户一旦入网,服务就成为最关键的因素。

弱势运营商本身在服务方面和主导运营商有一定距离。这种距离随着客户转网将会转变成客户的“服务落差”,服务落差的形成将不利于弱势运营商的品牌树立。所以弱势运营商一定要建立专门针对携号转网客户的服务体系,尽量缩小服务落差。而对于而对于主导运营商而言,更重要的就是树立离网壁垒(比如捆绑增值业务,发展具备号码属性的业务,树立服务优势的),建立客户忠诚度管理体系以将损失降到最低。针对这批客户设计相应的资费套餐、终端、产品和专门的服务体系。(谢丽容)

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