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打造中国手机零售业的服务标准

DoNews 2011-05-06 02:45:04

作为中国手机零售业的一支生力军,仅在诞生的短短数年间,乐语中国便已成为业内的龙头企业之一。当“乐语通讯”的醒目标识遍布各大城市的大街小巷,人们不禁对这个年轻而又成熟的品牌充满了好奇和期待。为此,记者日前专程走访了乐语中国北京总部,一窥究竟——

“快乐沟通”

成就专业化通讯连锁

记者:请您解释一下乐语中国的品牌内涵?

李军:“乐语”这个品牌所要表达的主要诉求,就是为消费者提供丰富精彩的移动通讯产品,希望消费者能够喜欢它们,进而更多地与周边的人有更多更深入的沟通,并从沟通中得到快乐。

我们前身是手机分销商,随着市场的发展,我们发现零售终端的运营才是未来的发展趋势,尤其看到手机零售行业缺乏领导性的龙头企业。为此,公司决定于2006年进入到这个领域。

乐语的起点比较高,我们挑选了各地最为成熟、最具实力的手机零售企业,展开了一系列成功的收购行动,在短时间内建立起了一个遍布全国的销售网络。通过对收购企业人才、经验的吸纳和消化,公司将各种资源有效地整合,成为了“强中之强”。如今的乐语拥有22个省级分公司,800余家店面,覆盖了全国80多个城市,称得上是行业中的领军者。

同时,在经营当中,不单单是手机的销售,我们希望提供一个可以用来逛和玩的地方!时时刻刻注重与消费者的沟通,通过最新、最有趣的产品给消费者的生活带来便利和快乐!

记者:在家电、数码卖场纷纷抢滩手机零售业的“战国时代”,乐语将如何有效地整合旗下资源?

李军:我觉得,目前的手机零售业在向两个方向发展:一是提高手机终端的普及率,一是提升用户体验和服务质量——这就要求企业在销售、服务、运营等各方面都更加专业化。

虽然这个行业的参与者很多,但大家的定位还是有差异的,乐语的定位就是专业通讯连锁,这和家电连锁以及小作坊有明显的区别,我们能够给消费者提供更多产品以外的服务。

基于我们对行业的深度理解,我们拥有非常丰富的产品与运营商资源,并能够充分整合产业链的各种资源,我们的成本及价值很有竞争力。当然,乐语不单单是销售产品,更强调在销售和服务过程中如何给消费者提供更为专业的建议和指导。因此,我们的门店布局也更偏重于核心商圈以及人气社区,在吸引人流的基础上,突出自己的专业特色。更重要的是,希望能在乐语的倡导下,制定出一套适合国内通讯卖场的服务标准。

“8A”服务标准

面向3G时代

记者:从汽车行业的“4S”模式延展出的“8A”服务标准是乐语最先提出的,能否简单地介绍一下它的含义。作为始作俑者,乐语将如何进一步将这种模式发扬光大?

李军:所谓8A服务标准主要包括以下8个方面:对手机终端本身的服务;平板电脑、MID等具备通讯功能的周边产品服务;耳机、键盘等手机配件产品服务;运营商提供的相关服务;为个性化定制的手机美容服务;覆盖全国的售后服务体系;手机应用下载、安装服务以及对手机新技术、新产品所做的技术展示和体验服务。之所以归纳出这8A服务标准,主要是从塑造乐语的定位出发,着眼于未来无线互联行业的各项业务和服务。

目前,消费者可在乐语大部分门店体验到这八大服务所带来的便利,并由此享受到最为专业的手机销售服务。未来,我们将把8A服务标准向全国各地的门店逐一推广。

记者:3G的普及为整个手机零售行业带来了新的机遇,乐语将如何应对3G时代的挑战?

李军:我想,3G为我们带来的不仅是技术的更新,更是通讯方式、甚至是生活方式的巨大转变,我们已经身处在了一个移动互联的时代。这里面蕴含了巨大的机遇和挑战,对此我们毫不怀疑。

所谓挑战可以从内部来看,因为服务的模式发生变化了,以前仅仅是销售,现在更多的是服务和运营,这是完全不同的,我们提了一个口号是从产品到服务,从销售到运营。产品到服务的概念在于原来是卖手机,顾客买走了之后,顾客使用手机的很多环节跟我们没有关系了。而到服务层面,是我们要帮助顾客能够更好地发挥硬件的功效,这是服务的概念。

从销售到运营的概念在于,销售原来是一次性的,运营的概念就是说你是我长期的客户,在这个基础上我们需要在顾客整个使用通讯服务期间能不断地提供服务。

这两个变化对我们的服务技能提出了要求,我们以前更多地注重在销售过程中,我们的员工是熟悉硬件,熟悉手机,现在则是要学习建立在互联网基础上的运营商业务。

至于乐语未来的目标,简单地说就是占领主流商圈,服务社区用户。在北京、上海这样的超大城市,我们将在继续开店的基础上(年内店面数量要达到1500家左右),创新经营理念和服务渠道,力求让用户感觉到我们提供的服务无处不在——请广大消费者拭目以待吧!晨报记者 舒彤

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