揭秘如何做好客户体验 让企业增速胜人一筹

2020-08-14 11:57:52 推荐

当今,客户体验与企业增速之间的关联性愈发明显。研究表明,将客户体验做到业内顶尖的企业,在两到三年的时间里,企业营收能提高5-10%,而成本却将减少15-25%。以零售银行业为例(见下图),在麦肯锡调查的11家银行当中,客户满意度得分(T2B CSAT) 处于前25%的银行过去5年的年均增长率为9%,而其他银行则为7%。

(图片来源:新浪财经《麦肯锡:客户体验是最有力的增长神器》)

基于客户的重要性,不少企业把顾客导向作为自己的经营战略的基础,致力于打造卓越的客户体验。从本质上来说,客户体验是在企业与客户的触达交互中打造的,而通信渠道和媒体平台贯穿其中。然而,在现实中,客户在不同的渠道平台,得到的是不一致的服务体验。

下面,即信Fintech智研中心将以银行为例,从根源分析造成不同渠道体验不一致的原因,并针对这个问题提出解决方案,助力企业打造卓越的客户体验。

(图片来源:玄武科技·即信)

☞通信渠道、运营团队的独立是导致不同渠道体验不一致的根源

随着渠道平台的持续丰富,以及银行数字化程度的不断加深,大多数银行都建立了自己的全渠道矩阵。但这些渠道往往是彼此独立,一方面,与独立的通信渠道相对应的,是其背后运营团队的独立,这也就意味着可能会存在客户多渠道反馈问题后,不但需要在不同渠道重复地回答客服相同的问题,还可能会得到不相同的答复。由此,便难免会导致客户在不同的渠道平台,得到不一致的服务体验,且一旦有了对比就会产生明显的优劣,会让客户对体验不好的渠道平台留下更大的负面印象,大大降低客户体验的满意度,从而影响银行在客户心中整体的品牌形象。

另一方面,彼此独立的通信渠道会带来数据碎片化的问题,导致了各个通信渠道之间的消息数据不能彼此互联互通、统筹整合、统一展现,增加了基础消息数据调取、查看的难度。当企业需要调取某些数据时,只能人工机械性地登录各个相应的后台查看,机械重复而意义不大的工作,使得企业的运营人员不能专注于业务本身。且纵使人工的调取汇总可弥补消息数据非互联互通的不足,却不能改变各个后台数据的反馈维度、展现形式不一的现状。当各个后台消息数据的反馈维度不一时,企业是无法站在全局的角度上,对这些消息数据进行统筹分析,从而影响之后的判断和决策的,无法辅助企业进行服务策略的迭代优化。

由此发现,通信渠道、运营团队的独立是导致不同渠道体验不一致的根源。若企业要打造卓越的客户体验,就需要实现各个通信渠道的互联互通 。

☞ICC 实现渠道的互联互通,解决不同渠道体验不一致的问题

即信ICC融合通信中台可持续、快速地预置集成各通信渠道,企业只需通过统一的消息接口对接企业内部的各业务平台,便可有效打通全通信渠道。基于此,在赋能企业为客户提供各个渠道平台统一一致的服务体验上,即信ICC融合通信中台,不但可以实现全渠道通信内容的统一管理和管控,有效解决通信内容碎片分布,管理管控难的问题。更可以在此基础之上,通过全渠道信息跟踪,数据统计分析,消息记录时光轴等功能,进行信息投放情况多维度跟踪,更全面直观地了解客户服务情况。从而打通技术层面的融合消息管理,为组织层面的一站式运营管理提供相对应的支撑。

得人心者得天下,“客户体验”是企业未来最好的增长神器。而通信渠道、消息数据的互联互通则是提升客户体验中,“全渠道体验一致性”基础前提和关键一环。

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