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呐喊的外卖员

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北京43岁的外卖员送餐途中猝死、湖北仙桃外卖员与保安冲突,之后倒地而亡、江苏泰州外卖员讨薪未果,选择自焚。短短不到一个月时间里,外面员这个遍布于城市大街小巷最普通的职业成了外卖产业链中的风暴眼,互联网中的“高危”职业。

互联网外卖产业虽然存在时间并不长,但行业发展已经足够的普遍,外卖也已经成为一线二线城市白领一种新的刚需产业。因此,现在依附于各大外卖平台的外卖员有不下数百万。这个新兴的职业虽然虽然隶属于高大上的互联网行业,但外卖员赚的却是一份辛苦钱。令数百万外卖员欣慰的是,只要愿意付出高强度的体力劳动,它还可以称得上是一份高薪的职业。月入过万也不再只是一句无法实现的口号,而是实实在在可以创造的收入。

这样一份极其普通的职业,为何在外卖产业不断规模化扩大的过程中,成了被不断压榨的对象。想必许多人还记得去年关于“外卖骑手困在系统里”的讨论,如今付出生命的代价就不仅仅是困在系统了,而是困在了外卖产业链的矛盾点上。

我们剖析一下。外卖产业中,其整个商业生态的逻辑是,用户通过外卖平台向外卖商家下订单,外卖员通过外卖接单系统接到配送订单,这套合作关系中外卖平台是一个信息交换中台。外卖员、餐厅、用户都通过这个唯一的中台进行信息的交换,商家和外卖员本质上一个相互配合的关系,共同给消费用户服务,但最终直接面向消费用户的是外卖员。

所以,看似复杂的订单履约关系,最终仍然是外卖员和用户间的直接交易。虽然为了能尽可能做到责任清晰界定,外卖平台对所有的提供服务的角色设立了单独的评价指标,最终反馈到消费用户端。可外卖员还是逃不掉矛盾中心的角色。

外卖员成了行业发展的发动机,外卖平台想要更快速度的扩大自己的市场份额,那么就必须提供覆盖更广的服务范围,但在当下全国基本都覆盖的情况下,平台与平台之间的覆盖谈不上谁比谁更高。所以更大强度的竞争就是服务履约的速度和服务质量。在服务质量上,无外乎就是尽可能减少用户的投诉,外卖员和客服人员整体服务素质的提升,这里唯一可以量化的就是投诉之后直接性对外卖员的惩罚措施。超常规的惩罚措施让外卖员可以接受用户对于复杂履约关系链中所有不满,长此以往的情况下,消费者用户和外卖平台、外卖员都以默许性的姿态接受了这样的反馈模式,再加之平台打上外卖员的感情牌,这样对关系链中所有服务方的成本负担是最轻的。这个套路模式几乎在各大外卖平台都是通用运营潜规则。

对于服务速度的竞争,平台优先可以做的就是通过技术性的调整,从根本上缩短外卖员的配送时间消耗,这是绝对正常的竞争,因为本质是平台之间技术的竞争,但在技术性竞争之外,不断的压缩外卖员配送时间也是提高履约速度的一大有效法宝,这就出现了外卖配送速度不断下降的根本原因,也就有了外卖员困在系统里的呐喊。

所以说,我们能看到,整个外卖产业链上,所有的行业进步方式,最终都是以不断对于配送规则的优化为基础的,外卖平台也明白,这并非良策,但终究别无它法。

外卖和快递、网约车一样虽然都是提供即时性的运送服务,但本质不同点是,消费端还无法接受外卖平台这个全国性的中间商在每一份外卖商进行服务的抽成,所以说为了能在存量的餐饮市场中不断提高自己的利润率,在用户量没有大规模增长的情况下,商家和外卖员就是待宰的羔羊。

当然外卖员和商家相比较,前者似乎是更为弱势的群体。所以外卖员群体就成了最终的承受者。

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