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疫情下,企业做了就会被骂的四件事

盒饭财经 2020-02-26 10:20:34

文章经授权转自公众号: 盒饭财经(ID:daxiongfan),作者:姚赟

1月20日至今,随着疫情发展,舆论传播经历了爆发、封城、缺物资、各地严管互抄作业、延长假期、线上复工复学、经济冲击焦虑、复工疫情防控等多个阶段。

每个阶段,也总会冒出几家企业,接受舆论的“洗礼”。如,自如、平安医生等企业,因自己的公益行动在执行出现问题,反遭声讨的;如,钉钉这种,人在家中坐“分期5星”从天而至的;又如,当当员工连续上班多日后被确诊,因复工期间防控不作为而被骂上热搜的。

马后炮没有太大的价值,本文的目的也不是事后指责,但,疫情期间,这些企业这次接连掉进了坑中是不争的事实。他们为什么挨骂?哪里出现了问题?他们又是如何化解危机的?如何规避这些问题?

梳理出了上述问题的答案后,或许才能避免“开卷考,还抄不明白”的现象。

事件一:手跟不上嘴

当黄金周变“退改周”,OTA平台成为首批受到冲击的企业。

我们先来梳理下时间线。

1月20日,钟南山院士接受央视新闻采访时第一次对外透露:“根据目前的资料,新型冠状病毒肺炎肯定存在人传人。”

采访播出后,客服电话、退订单瞬间涌向各大OTA平台。

21日国铁集团通知“已购买武汉出发和到达的各次列车火车票的旅客,自愿改变出行需退票的,铁路部门均不收取退票手续费”。

随后,携程与去哪儿网、飞猪、马蜂窝、驴妈妈旅游网等平台相继发布武汉地区门票、酒店、跟团游、自由行等产品的退改政策。这些政策大同小异:平台提供免费取消保障,酒店接受协调的可无损退订,不接受协调的酒店订单损失,由平台承担损失。

24日,文化和旅游部宣布暂停所有团队旅游及“机+酒”旅游产品。同日,铁路方面表示,自1月24日0时起,此前在车站、12306网站等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客,自愿改变行程需退票的,铁路部门均不收取退票手续费,购买铁路乘意险的一同办理。

25日,飞猪、携程、途牛、驴妈妈、同程等平台,更新相应的退订、更改政策。

26日,文化和旅游部宣布包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务暂停。随后,大部分OTA平台协调国外相关企业,并进一步升级退订保障政策。

随着疫情的持续影响,携程、去哪儿网等平台再延长退改签政策。

从上述简易版的时间线来看,反应速度上,大部分OTA平台的发布的政策及时;内容上,看起来是一个有责任有担当的企业。但,这些看起来不错的表现,还是让携程去哪儿、同城艺龙、飞猪等平台,遭受了一波舆论攻击。

那么,问题出在了哪里?

黑猫投诉月度红黑榜的情况来看,去哪儿、智行火车票、携程等平台登上月度榜单的红榜。

这个“红榜”的标准需要强调一下:1.周榜、月榜、季榜:周榜取最近一周内有效投诉数据;月榜、季榜取上一个自然月、自然季度的有效投诉数据,再通过算法生成排行榜;2.红、黑榜:通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子来打分得出排行;3.回复效率榜单:主要参考影响因子“响应时间”来得出实时排行。

也就是说,上榜的原因只是因为回复得够快。

截止2020年2月25日18:30,携程投诉量4953、已回复4953、已完成2874;去哪儿网投诉量19541、已回复19539、已完成7860;同程艺龙投诉量8508、已回复8502、已完成5170;飞猪投诉量14552、已回复14504、已完成5103。

从上述数据中,能发现,回复效率可达100%,但投诉完成率在50%左右。

我们查看了回复了内容:“您好,您的问题已经在处理中,我们会有客服人员与您取得联系,请您保持手机畅通,谢谢!”

也就是说,大部分的投诉并没有得到有效解决。

我们将这些投诉进行了分析。

从黑猫投诉平台显示的内容来看,随着疫情的发展,针对OTA平台主要出现了3次投诉潮。第一次是20日-22日,主要投诉点为“打不通电话”“没有投诉通道”。

同月23日-25日前后,出现了第二次投诉潮,投诉的内容基本为“国家宣布暂停旅游出行,某某平台还要扣我的退票手续费。”

当时,去哪儿网CEO陈刚出来解释,免费退票的实现,从航空公司、代理商到OTA ,每个环节都需要重建退票自助系统,再调试。

第三次的投诉潮,则在2月25日前后。消停了近30天后,黑猫投诉上再次出现集中投诉,投诉的内容为基本为“之前承诺7-30天退回费用,如今距离我退票已经超了30天了,款还没有到账。”

当然,这里每家平台承诺退款的期限各有不同。如,去哪儿承诺退费期限为30天之内,智行为21天。

根据黑猫投诉平台的数据显示,1月,平台有效投诉超14万件,受疫情影响,旅游出行住宿类投诉更是激增。以途家为例,1月途家民宿有效投诉600余件,而2019年12月其有效投诉仅几十件,环比增加1353.3%。

2月的投诉事件数量,还在持续增加中。

从用户端来看,退改流程应该是个不怎么麻烦的事,通常情况下一通电话或者在软件里按个按钮就能搞定。但对于平台而言,背后却涉及了多个环节。作为平台方,产品涉及住宿、出行、景点等,不同的产品又包括上下游企业的对接。

整个旅游行业来看,携程、去哪儿、马蜂窝这些OTA平台只是其中一环,平台、航空公司、代理商、线下旅游行社、酒店等也面临着现金流考验。

根据《深网》调查的数据显示,截止2月5日,去哪儿各业务线为消费者即时退款垫付金额已近10个亿,覆盖平台上的机票、酒店、门票、度假等所有业务线;截至1月30日马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多人民币。

然而这样的垫付,再财大气粗,也不是长久的办法,于是,才有了近期第三波的投诉。

对用户来说,能不能退,退多少,什么时候能到账,这些问题才是最关心的。将“放心,能退”的话先说出去,但承诺的期限过了,却依旧看不到结果,谁都不会乐意。

事件二:区分不清疫情与生意的界限

与OTA这类首批受到直接冲击而饱受诟病不同,有部分业务与疫情关系并没有那么直接的企业,也备受争议。

在“怼友商”成为行业营销标配的智能手机行业,各位大佬们,可能因为口无遮拦惯了,一时间没有掌握好营销的尺度,接连在微博翻车。

1月28日,雷军转发了一条全国小米之家营业时间调整的微博,同时表示“建议米粉们尽量在家待着,无聊时刷刷小米商城!”。该微博下的评论中,指责其靠国难宣传、蹭国难热度的声音。

2月2日,荣耀总裁赵明发布的一则微博。在该微博中赵明声称,侄女谈婚论嫁,约好双方家庭春节见面,结果因为新型冠状病毒,两个城市间不能走动,最后通过#荣耀智慧屏#两家把大事定了,都很满意!新潮流。配图则为一对年轻情侣在喜庆的春节氛围中通过荣耀智慧屏进行视频通话。

对此持质疑态度的网友一致认为,在当前全国上下正为疫情的防控工作齐心协力的情况下,赵明发布该微博显然不合时宜,同时在方式上也欠妥,更有激进者将此打上了“国难财”和“人血馒头”的标签。

不评论两人的行为是否有“国难财”“人血馒头”的嫌疑,就算当成是一种单纯的营销动作,此类言辞出现,第一反应就是——找骂吧。

1月底2月初,各地正在互抄作业,执行最严格的防疫措施。而广大网友,也在家闷了近一周,每天过的都是“看微博气到肝疼”的日子。压力、焦虑等各种负面的情绪交织在一起,突然看到这类带着营销性质的公益或者是公益性质的营销,被网友“锤”也属正常。

疫情和商业有不少交织的地方,但对一个企业来说,在情绪上的输出上还需要与大部分人一致。

华为、小米这样的问题引起了不小的争议,但与平安好医生相比,又或许是小巫见大巫。

1月22日,平安好医生官方微博称启动“免费送口罩”专项活动,“即日起,用户可登陆平安好医生APP免费领取口罩。”同时,在武汉、北京、广州、上海、深圳、杭州、成都等全国11个重点城市,平安好医生还会通过当地合作药店免费为市民发放口罩,首批发放的口罩超过1000万只。

但用户在登陆APP后发现,口罩每次只能领一只,且需自己支付10-18元不等的运费。同时,平安好医生官方软件发布免费领3M或霍尼韦尔等品牌KN95口罩的宣传广告。

那这个口罩需要如何才能拿到呢?

活动细则中明确表示:“本次赠送口罩是需要消费者下载APP并注册会员购买才能领取”。

“一罩难求”的现状下,18元买一个3M级别的N95口罩,看起来也是不错。于是不少用户注册后花了18元的运费拿到了口罩。

用户收到活动中免费赠的口罩后发现,事实并没有宣传中的那么好。从评论来看,收到的口罩问题颇多:加上邮费比市场价贵、并非N95口罩、口罩质量太差等等。

于是,在平安好医生同期微博下,有不少消费者和媒体质疑平安好医生以“口罩营销”发“国难财”。

2月11日,平安好医生在其2019年度业绩发布会上,公布了一组数据:在疫情期间,平台累计访问人次达到11.1亿,APP新注册用户量增长10倍,APP新增用户日均问诊量是平时的9倍,相关视频累计播放量超9800万。

在国人一片愤慨时,把控不了活动质量,还强调自己在疫情中的低价拉新带来的增长,与小米、华为的“公益营销”如出一辙。

事件三:盲目自信,防疫不作为

这里可以手动@当当——当当网一员工复工9天后被确诊新冠肺炎的事件。

2月19日晚,此前当当网因母亲确诊新冠肺炎被隔离的员工,最新一次核酸测试呈阳性,确诊为新冠肺炎。

21日,北京市疾病预防控制中心副主任庞星火在发布会上通报的一起新冠肺炎确诊病例案例显示,北京一企业员工复工9天后被确诊为新冠肺炎,导致66名密切接触者要进行集中医学隔离,200多名一般接触者进行居家医学隔离。

庞星火在称,2月13日,北京市疾病预防控制中心接报一例新冠肺炎确诊病例A某某,通过对A某某进行流行病学调查,确定其女儿B某为密切接触者。由于B某儿子年幼,且她处于哺乳期,故未进行集中医学观察,采取居家医学观察。B某在医学观察期内,未向社区工作人员报告其2月13日已出现咽痛症状,直至2月18日症状加重后才告知。

而造成这样的结果,还得从2月2日说起。

2月2日,一名当当网员工在脉脉上贴出一张当当《春节复工通知》的图片,通知显示:当当为了每一位小伙伴的健康,延长假期至2月9日,2月10日正常上班。其中,2月3日至7日,是公司统一调休假期。

近日,一封据称是当当网董事长兼CEO俞渝在2月9日复工前发的内部信在网上流传,俞渝在这封信中称:当当人不浪费任何一场危机。不要为新冠肺炎惊慌,它与流感、非典相似,多数人病情较轻,免疫力低是因为太“宅”。

最后,俞渝要求除了武汉地区外,员工应立即开始工作。除了安抚员工情绪外,这封内部信也算是吹响全面复工的号角。

2月15日,当当网人力资源部发布一则通告,通告内容为:市场部员工李某的母亲被确诊为新冠肺炎,李某作为密切接触者,已经前往通州区集中隔离场所。请公司员工做好自我防护,不要慌张,新冠肺炎有周期,我们用对抗流行病的方法,自我防护。

16日,自称当当网员工的微博网友“小E同学奔狗士”发文称:“当当员工的母亲感染,该员工作为亲密接触者曾多日去公司上班,当当不按国家14天隔离规定坚持要求员工上班。另外国家规定3-7日假期,当当要求加班40小时补回来!”

18日,当当网还发给员工发了一则疾控和属地政府机构的回复通知,回复表示:李某还在检查,目前未被判定为疑似,最后一次检测结果可能在2月21日出,密切接触者不要恐慌。疾控中心不做停工建议,对密切接触者的密切接触者,没有明确要求。

这之后便是后来大家知道的确诊、被约谈的情节。

参考其他互联网企业多数选择了在线办公,即便有提早复工的,也多为如京东物流岗位的一线工作人员。网友吐槽:“这么着急线下复工,因为要生产口罩还是防护服?”

而当当遭到群起而攻之的原因,还不是因为这一“迷惑行为”。俞渝的那句:“不必疫情担忧,多数病情较轻,当当人不浪费这一次危机。”成为媒体和网友口诛笔伐的焦点。

而这一事件,同样也成为一场内部管理危机。

1月30日,北京市政府官网曾发布《北京市新型冠状病毒感染的肺炎疫情社区(村)防控工作方案(试行)》(简称“《方案》”),要求对返(来)京人员进行分类管控,督促其他疫情高发地区来(返)京人员主动自行隔离14天。

复盘这件事便能发现,员工5日从外省返回,10日即开始工作。而被确诊当当员工的母亲1月30日发病、2月15日确诊,如果能严格执行回京后自行隔离14天的要求,那么母亲确诊时她还在隔离期内,不至于造成目前的负面影响。

虽然《方案》中没有明确何为“疫情高发地区”,也并未曾强制要求所有企业隔离14天,但为了谨慎起见,北京绝大部分互联网企业仍对员工提出“返京员工需在家隔离14天”的要求。

据自媒体蓝媒汇报道,当当网员工情绪失控,甚至有员工说,一旦家人受影响,让俞渝偿命。

事件四:借着“不可抗力”趁火打劫

对互金平台而言,催收遇到了前所未有的困境——“还不上钱”已成为标准答案。

大量服务业、实体零售业受到冲击,很多企业会解雇员工,这将导致网贷部分用户的收入和偿债能力出现变化。此外,借款人的还款便利性也会受到疫情影响,贷后机制跟不上的话,会导致还款率降低。而且,部分用户借此机会逃废债。

整个行业的不良率被推高,也是必然。

你我贷、钱站、玖富、招联金融、马上消费金融、拍拍贷、平安普惠以及维信金科,21CN聚投诉平台月榜显示,投诉量排名前10的榜单中,有9家互金企业。

从投诉的内容来看,大致有三类:一是投诉暴力催收的,二是因疫情希望能延长还款时间的,三是投诉账号和信用一直正常却锁定不向用户借款的。

2月25日,上海高院就“新冠肺炎疫情是否属于不可抗力?”出台了系列解答。

根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条和《中华人民共和国合同法》第一百一十七条的规定,新冠肺炎疫情被认定为突发公共卫生事件后,为保护人民群众身体健康和生命安全,政府及有关部门采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同或不能及时行使权利的,新冠肺炎疫情发生宜认定属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。

但,涉及到具体的民事纠纷,还需要做具体的判断和分析。也就是说,如果借款人确实能证明因疫情影响无法还款,便可适用这条,但前提是,不可因为“不可抗力”而滥用免责条款。

针对突然大量出现的“延期还款类投诉”,2 1CN聚投诉平台做给出了标准。

鉴于当下情势,基于监管部门相关要求和业内已有操作,在新型冠状病毒肺炎疫情期间,同时满足以下条件的协商还款类投诉,聚投诉予以受理:1、借款人受疫情影响无法还款,并为此提供了合理的依据说明;2、借款人之前已联系相关平台,请求协商还款,但相关平台无理由予以拒绝。投诉人未按上述要求操作的,被投诉方予以公开回应、提供合理说明后,可申请投诉无效。

欠债还钱,天经地义,但遇到“不可抗力”,则需另作别论了。

当然,除了不少互金平台外,长租公寓、租赁市场等行业,都成为因想借着“不可抗力”而趁火打劫的重灾区。

向精细化管理迭代

如何让手跟上嘴?如何区分疫情与生意的边界?如何积极应对?如何在保证企业正常运转的同时兼顾社会责任?

这些答案背后,指向的是“精细化管理”,而这也是本次疫情,对企业运营管理提出的新课题。

而“精细化管理”并不是新鲜事物。

现代管理学认为,科学化管理有三个层次:第一个层次是规范化,第二层次是精细化,第三个层次是个性化。精细化管理就是落实管理责任,将管理责任具体化、明确化,它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位,工作要日清日结,每天都要对当天的情况进行检查,发现问题及时纠正,及时处理等等。

2019年3月,阿里巴巴集团CEO张勇(逍遥子)在盒马鲜生的管理会上作了一个演讲。

演讲中,他提到组织能力建设和文化建设是商业模式创新基础上非常重要的两点:“而精细化管理、精细化运营是核心。关于新模式,大胆假设、小心求证,模式验证有效以后再进行快速复制。在证明模式有效、大量复制之前我们需要小心求证。”

“我们从历史中得到的唯一的教训就是,我们从没有从历史中得到过教训。”近期,这句来自黑格尔的名言被频繁提起,背后的痛点便是反思、复盘和改变。而这次疫情证实,不少企业应对突发事件以及危机事件的应变能力依旧不足。

精细管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程,是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程,同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。

在此基础上,我们再来看上述几种为公司和企业带来负面影响的行为。如果,平安好医生能在口罩质量上严格把控,至少这次增长不会被钉在耻辱柱上;如果,雷军、赵明背后有一个合格的运营团队,便会知道某些事件不能用来做营销和广告。

中小企业外,在疫情下屡犯众怒的大厂们,更须反思。

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