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抗击新冠疫情中,平安好医生的角色问题

子弹财经 2020-02-15 11:50:24

文章经授权转自公众号:子弹财经(ID:wwwhygc) ;作者:兰老师

天下武功,唯快不破

从20多岁到40出头,笔者就是传说中被2003年非典和2020年新冠都“追杀”的那类人。

然而,2003年在北京时,我们十分慌乱。慌乱是因为信息传递的渠道有限、效率不高,更是因为在那个时代,互联网经济才刚刚起步,中国还不是一个真正意义上的数字化社会;2020年,我还在北京,但内心安定,因为这已经是一个移动互联网和数字化2.0的时代,信息无比通畅。

和近年来历次重大公共事件相类似,这一次,中国的互联网企业又冲在最前面;不同的是,这次的第一梯队里,还有了互联网健康企业的身影。

所有的信息都显示,互联网健康企业在这次抗击疫情中表现很突出。然而,它们到底做了哪些工作?正好,平安好医生刚发了财报,财报发布会上,关于抗击疫情成了一个亮点。

平安好医生对于这次疫情的把握,只能用一个词来形容——快人一步。

1月22日,新型冠状病毒肺炎疫情在全国出现扩散的趋势,平安好医生官方微博上发出一条消息:平安好医生启动“免费送口罩免费问医生”专项活动。

微信图片_20200215095512.jpg

这件事后来引起了一些争议,但我的基本判断是,这还是件好事。

1月22日,其实是一个绝大多数人刚刚反应过来——口罩已经抢不到的日子。

因为,绝大多数人开始有抢购口罩的意识,是在1月20日钟南山院士明确地在央视讲“人传人”后。普通人消化信息总要有几个小时,然后绝大多数人其实动手的时间是从1月20日晚到1月21日。所以,到22日的时候,基本各大电商平台的自营口罩货源基本来源已断,此后就是涓流式的补货,随到随空。

所以,平安好医生在这个时间启动1000万只口罩的赠送,时间正确、方式正确。的确,那个时候,绝大多数人要解决的是有和无的问题,是有没有基本防护的问题,说的再通俗一点,是“有没有一个口罩让你戴着出门找口罩”的问题。所以,平安好医生这时候搞送口罩活动的判断能力、行动效率,都是可圈可点的。

将心比心

但是,接下来,网上掀起一波质疑,围绕的焦点是平安赠送的口罩是否是N95,甚至是否是3M的N95。当然,有的网友收到了N95,也有人收到了N90,还有人收到了一些国产口罩。

微信图片_20200215095515.jpg

对于这件事情,我的感觉是,如果我没有收到预期的口罩,我也会心头不快。但是,从另一个角度来说,我也理解平安的难处。

因为,我就是这次全民口罩抢购大军中的一员,我也经历了反应迟钝-恍然大悟-全力出击-纷纷受挫-吃一堑长一智的过程。

在这里我可以分享一下我个人购买口罩的三个阶段:

第一阶段,时间大概是21-22日,这时候,对购买3M或者霍尼韦尔的口罩还是有很大的信心,天猫、京东的朋友传来的消息也是,已经派大货车去了工厂,供应很快就能缓解云云。在这个阶段,我最后一次抢到了京东自营的霍尼韦尔,此后,就再也没有了。因为,相关产能被接管了。

第二阶段,时间大概是从22日到除夕前后,被中国的互联网经济、强大的供应链能力培养得异常充满信心的我们,开始了全网找口罩的过程,结果越找越难。这个阶段里,5%的口罩是大牌、合格的,50%是国产、合规而且也算国内名牌的(比如大家热议的朝美,其实是非常资深的品牌口罩商),剩下20-30%,可能是合格,也可能是不合格,甚至还有可能是品质合格但手续不合格的……总之,有好有坏。

第三阶段,是国内口罩基本枯竭,大家转向日韩欧美,最后扫货一空的沉寂阶段。

我个人的感觉是,平安好医生在这次最大的不足,就是高估了自己对口罩货源的掌控能力。当然,就当时的信息而论,作为一个现金充裕、拥有医疗行业充沛资源和自营医药电商业务的上市巨头,怎么会觉得区区1000万个口罩能够难住自己?

绝对可以相信的一件事就是,和绝大多数医院、医药器械供应商,甚至京东、天猫这样的巨头一样,平安好医生自己是没有1000万只口罩的存量的。

因为,在后来各方记者访问大量的定点医院,问他们为什么那么缺乏防护器材时,大部分医院,包括有传染科的医院都会很无辜地告诉大家——平时临床中用到N95这样高级别防护口罩的机会实在是不多,所以谁家也不会备太多。

OK,所以我猜想平安好医生的做法,大概和我个人的经历差不多——第一时间意识到口罩是刚需,第一时间采购,然后突然发现全国的口罩出现了结构性的紧缺,这背后是疫情急如星火的蔓延和全国防控机制的启动,更是全国民众紧张情绪的开关——这个开关一按动,再多的口罩也不够用了。

所以,在这个时候的平安好医生,其实有两个选择:

第一,承认准备的不足,对领不到的用户道歉,over此事。这样的事情,在我们这个时代不少见——小米不也是因为进行了一次预购,然后app被挤爆,然后道歉收尾吗?

第二,迎难而上,争取一切可以供应的口罩,分发给网民,哪怕自己承担一些骂名,也解决一些供给不足的问题。无疑,平安选择的是后者。但此刻的平安好医生和任何企业、机构一样,都没有能力去购买足够多的大牌N95、N90口罩,只能不断地降低标准,最后只要是合格的口罩,都顶上去了,发出去了。

平安的此次发口罩的过程,其实正好是那关键的几天,中国口罩市场从供过于求到供不应求再到极度稀缺的一面镜子。

我们也可以看到,尽管有不少网友吐糟,但也有很多网友点赞。这中间的苦乐不均,也恰好是一面镜子,应对着每个个体情况的不同。

所以,在整个平安送口罩事件中,我一直认为要理解、善意地看待平安好医生。我反对把这件事情过度地阴谋论、营销化的一些看法——在这次疫情刚刚开始的时候,我就有一个业内的朋友写了一篇文章,他警告所有的企业——先做事,别想营销,最后没准有好的结果;还没做事,先想着营销,好事也能变坏事。

其实,他的这个观点,中国早就有一句古话说了:“有心为善,虽善不赏;无心为恶,虽恶不罚”。

用这个尺度来看,平安好医生是先想做事、做实事的。作为一个企业,它必然是“有心为善”,所以我们不必在此尬吹它的道德水准;但是“无心则不罚”,对于一个没有主观恶意、只有客观缺陷的事件,我们也不必责之过深吧。

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当然,我唯一不太认可的,就是那个邮费问题。我承认,邮费是一个刚性支出,顺丰也不是平安开的。但我也觉得,以平安好医生的体量和格局,如果可以不那么胶柱鼓瑟,对于上涨部分的邮费主动承担得多一些,网民和用户的感受会好上很多很多,这一点不得不说平安好医生有点过于的刻板、较真了,这大概是“情商太低”的问题。

在这次抗疫中,

平安好医生到底做了什么?

当我们看到平安好医生在这次抗击疫情中整体的努力时,感激之情还是油然而生。

第一个重要作用,是平安长期建立的在线问诊体系,在关键时刻发挥了重要的作用。

在线问诊本来是一种针对轻症、慢病及保健较为合适的模式,但平安好医生通过上千人的自建医生团队,使得这种模式能够提供更权威的医疗支持。

在疫情非常特殊的阶段,这种“非接触式”的服务,正好完美契合了全社会对抗传染性疾病的需求。

在到目前为止的抗疫过程中,平安好医生提供的7×24小时的在线诊疗的服务模式显示出强大的优势,除了业务模式的优势,行业独家规模最大的自建医疗团队模式则是实力的体现——遥遥领先的接诊能力,日问诊人次近百万。

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我还听了一个和平安好医生有关的,特别惊险的故事——1月23日晚上8点,平安好医生线上问诊接到一位用户的咨询,他有胸闷、发热及乏力的症状。

非常吓人的是,该用户当时在山东某一个火车站候车,并且,他告诉医生,自己1月初去过武汉。

面对如此明显的流行病学线索,平安好医生非常重视,马上启动了“新冠线上预防机制”,通过详细的问诊,根据最新的诊疗指南,“在线”判断出该用户为新冠肺炎的高度疑似病例。

可怕的是,平安好医生一边和患者沟通,一边得知患者本身还在不停地移动——不仅登上了前往郑州的火车,更没有戴口罩,让整个列车、整个车站都暴露在病毒的危险之中。

在这个危险万分的时候,平安好医生一方面指导患者,向列车长汇报情况,同时电话连线司乘人员,提供预防隔离措施的指导和建议;然后又配合车长,联系列车经过地区的疾控中心,安排患者从就近站点下车,由救护车送往当地的发热门诊,医疗机构进行隔离筛查。

当然,这个惊险万分的故事的结局是喜剧——该名患者病情相对稳定,排除了疑似,回到家里。

但这件事情表现出了平安医学团队的敏捷处理能力、对社会高度的责任感和灵活的调动资源的能力,让人难以忘却。

平安好医生的第二张好牌,是医药电商体系。

可能很少有人意识到,这次疫情虽然很凶恶,但绝对病死率并不高。相反,在中国,慢性病死亡人数占总死亡人数的86.6%,中国正进入慢性病的高发期,也是慢性病的重灾区。

就拿湖北地区来说,6000万人口中至少有100万糖尿病患者。在非常时刻,他们平时去的普通门诊可能早就停诊了,即使开着,去医院开药也要冒着交叉传染的风险。这时候,平安好医生的开药送药体系,就起到了极大的支撑作用,也避免了疫情给人们的健康带来的二次伤害。

第三个可圈可点的,是平安好医生的AI智能诊疗系统,极大增强在线诊疗能力和专业水平。笔者想说的是,中国医疗的本身矛盾就是稀缺的医疗资源和庞大的需求之间的矛盾,在疫情期间,在疫情严重的地区这种矛盾更是极度放大……

在我们的医疗资源能力已经到了投放极限的时候,我们只有借助AI这样的系统,替我们分担大量的初级诊疗(哪怕只是分类、疏导),这也可以有助于我们把珍贵的医疗资源,投入最紧张的一线。

有人曾经乐观地说,2020年是中国互联网医疗的拐点。但笔者认为,说拐点还为时太早,短期的需求也会在短期后退去,市场教育的作用是有的,但并不能全部转化为需求。

但是,只有善念是永远不会被忘怀的,只要你诚心诚意地“科技向善”,总会得到真诚的认可和评价。

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