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抗疫20天,企业大考

字母榜 2020-02-14 14:10:00

文章转自公众号: 字母榜(ID:wujicaijing),作者:谭宵寒

新冠肺炎疫情爆发以来,疫情中心武汉牵动着全国乃至全世界人民的心,面对物资缺乏、亟待支援的呼声,全国民众纷纷响应,各自发挥能量筹集救援物资,“山川异域,风月同天”,来自友邦的捐赠物资也纷至沓来。

严峻的疫情形势下,以企业为代表的民间力量正凸显其社会价值,无论是BAT等巨头成立数以亿计的专项基金,还是美团滴滴等在各自送餐出行领域升级疫情期间各自服务,很多企业都冲到了抗疫第一线。而一家曾在非典时期转型线上得以发展开来的企业,在这次疫情中表现尤为突出。

无论是其每天雷打不动出现在各个封闭社区门前等候的红衣小哥,还是其充足的商品供应及稳定如常的价格;无论是对平台商家尤其是湖北商家的大力度支持,还是获得钟南山点赞驰援武汉的速度代表。作为湖北省政府应急物资供应链管理平台承建方的京东,无疑是具有代表性的企业之一。

抗疫20天,同舟共济,企业大考,来自天南海北的物资汇聚如何能快速运达武汉,日常生活供应又是如何能送往全国消费者的手中,背后的庞大系统引人深思。

A

在2020年到来之前,恐怕谁也想不到,口罩会如此抢手。

1月20日晚,钟南山院士确定新冠肺炎可以人传人的消息,让口罩销量陡然暴增。“口罩、护目镜、消毒液……这些医疗资源瞬间奇缺。”京东健康CEO辛利军说,这个春节,公司上下一直在以非常紧张的节奏全速运转,采销、运营、客服等业务线大量员工取消休假,回到一线。同时,京东开始积极从货源、仓储配送、平台管控等方面全力保障供应和价格稳定。

京东健康负责口罩品类采销的吴颖,春节期间和团队成员做的就是争分夺秒地找货,最多的一天,吴颖接了200多个电话。

京东电商体系的一大特点即其自营模式,大部分核心口罩厂商比如3M、霍尼韦尔都与有自营合作。疫情突降,京东一方面可以尽快筹措物资,也可以保证价格平稳。1月22日,京东紧急调度车辆到口罩厂商3M位于昆山的库房提货,而有的口罩甚至是刚从生产线上下来,便被在门外等候的京东物流运输到各大仓库。

1月19日至22日,每天有1580万只品牌口罩急速进入京东仓库并上架。去京东“蹲口罩”成为许多用户那段时间的每日固定日程,加上原有库存,这三天,京东累计售出超1.26亿只口罩、31万瓶消毒液,100万瓶洗手液。

在充分保障自营商品价格稳定的同时,京东也对平台商品进行了严格管控,以系统+人工的形式持续开展商品价格的监控和治理,禁止销售口罩的第三方商家出现涨价行为。一旦确认第三方商家的商品价格异常上涨,会第一时间下架违规商品,并对违规商家进行相应处理。到目前为止,京东已清退7家哄抬物价的商家,并宣布永不与其合作。

疫情当前,最需要防护工具的是坚守一线的医疗人员,自营体系下的库存量也支持了京东的捐赠。

非典期间,刘强东曾在内部立下一条规定:全国任何地方发生灾难,京东临近库房的管理者都无需汇报,即有权捐出库房里灾区所需要的物资。

今年除夕夜,京东宣布向武汉市捐赠100万医用口罩及6万件医疗物资的当天,首批口罩被紧急从京东武汉亚洲一号仓送达协和、同济、中南等武汉医院。

京东物流华中区域分公司市场负责人司思告诉字母榜,“我们当时查了武汉亚洲一号的库存,除了前台已经发售的、要留给一线快递小哥防护使用的,武汉仓库里还有几十万的口罩库存,全国其他仓库也可以支持,我们算了下,库存能购满足100万只口罩的捐赠数量。”

全副武装的京东物流驾驶员为武汉当地医院运送物资。

初期,京东采销部门协调的货源还是主要来自品牌商,但1月25日之后,部分防护、消毒货品比如口罩的库存已经非常紧张,基于品牌商和京东的充分信任,京东和品牌商进入无缝合作模式,一起制定产能,尽最大可能满足需求。

同时寻找口罩货源的还有京东国际。疫情初期,京东国际从印尼分公司调回了100万只口罩,此后也分别在韩国、新加坡等全球寻找口罩资源。“我们一拿到货就会及时补上,但几十万只口罩往往5分钟就卖空了。”司思说。

春节和疫情的叠加效应让物资筹集分外艰难,与之处境一致的是,大多数快递公司已经放假,给电商行业总体运力的调配和末端物流配增加了难度。

“疫情期间和大促期间有很多不同,大促是分散性的销售,全民都在抢购。”司思说,但医用物资、捐赠物资的增加,让疫情期间,武汉和湖北的运力和资源分外紧张。

疫情的发展也使得突发事件在不断增加。23日,武汉封城。随后的几天,湖北各市陆续封城。封城在阻断病毒传播的同时,也打破了京东原有的物资运输节奏。

据字母榜了解,湖北原有的配送体系是由分布在湖北各市、包含武汉亚洲一号仓库在内的各级仓库运输到各市县,但封城阻隔了日常用品的配送体系;在武汉市内,京东营业点还在正常营业,但相比以往点对点的配送,封闭的小区、出于安全考虑的无接触配送,降低了配送效率。

高节奏的运转中稍微让人松口气的是,这是京东第8年在春节期间坚持配送,春节期间整体运力协调和各个配送点的人员安排早有配送员留守的规划。

国家邮政局建议,公众如在春节期间有寄往武汉邮件快件需求,优先选用中国邮政、顺丰、京东三家的邮政快递服务。

这是自营物流的优势,与快递行业的四通一达的加盟模式相比,邮政、顺丰和京东属于直营模式,在管理上,公司对各地及配送站有更强的管控能力,当突发事件发生,能统一安排调度。

1月21日,京东进入针对疫情的紧急状态,集团成立了专项领导小组,正在达沃斯京东零售集团CEO徐雷和京东物流CEO王振辉在瑞士开始远程指挥,并做出了决定——京东物流优先配送医疗机构指定订单。

第一则通知在1月22日正式发出,此前一晚,因为接到湖北宜昌一家药厂要将800箱共16000盒磷酸奥司他韦颗粒尽快送出的需求,京东物流连夜调配了两辆7.6米物流车将药品送达,已经承担起了整合外部物资及配送的工作。

京东物流CEO王振辉介绍,京东物流成立了疫情物资专项行动小组,负责内外部物资统筹、公铁空运力整合、城配与最后一公里配送调度、捐赠与获捐单位对接、路权等公共资源对接等工作。

越来越多的京东人在与时间赛跑。除夕,武汉陆续出现了医用口罩、防护服等防疫物资的短缺,多家医院发出求援公告,“社会各界如有依法合规、资质齐全的防护物资,恳请伸出援手!”

看到消息后,京东物流申请了紧急调令,和中铁快运配合,穿着红色工作服的京东小哥快速将一箱箱防疫物资搬运到指定车辆上,当天,从北京、从广州发出的物资被装载在北京西至汉口的G521次高铁和广州北至武昌的K1080次行李车上发往武汉,这些物资中就包括一批爱心企业捐赠的防疫物资。

为了合理调配运力,京东重新调整了配送方案。京东物流一位负责人告诉字母榜,在特殊时期,京东物流现在调整的方案是,将具备直达武汉市内医院、慈善机构资质的车辆,完成一站式送达,减少中转;不具备武汉市内行驶资格的,以高速口、火车站为集散中心,以最少的搬运次数完成货物交接。

长期高品质服务形成的企业公信力和品牌力,让京东获得了交通部门、医疗机构、慈善机构信任,也正是基于这些信任,京东的部分外部车辆获得许可可以进入武汉市内,不用经过多次转运,大大提升了运输效率。

B

但激增的配送需求对末端配送依旧是一场大考,配送站站长不得不给配送员们一一打电话,询问能否尽快返岗。

很多人选择留下或者回来。京东物流武汉仁和营业部快递员张昊,计划初四回湖北应城老家,腊月二十九武汉封城,本可以提前离开的他选择留在武汉上班。

地处武汉的京东物流宝丰营业部距离同济医院仅500多米,距离协和医院仅1.5公里,片区内还有武汉市肺科医院、协和肿瘤医院等六七家医院。营业部站长助理尚黎明和他的同事近来送货时看着全副武装的医护人员抬着病人进进出出,耳边满是市民对疫情的议论,“说一点都不害怕,那是假的。”尚黎明说。

面对提前返乡春节休假的快递员难以正常返岗,单量激增的情况,营业部负责人、站长都加入了一线配送队伍。“现在是特殊时期,无论是防护用品还是生活物资,用户一定是急需才会下单。咱们现在在岗位上坚守,不说多么伟大,但求对得起自己的良心。”尚黎明说。

司思本担心司机们会不愿为集中收治病患的医院送货,但她看到的景象是,司机们都在忙着卸货,“没有人想着离开”。

为了满足紧急需求,武汉当地的医生和快递员一起将生活物资拉到医院。

还有很多人主动报名参加京东物流的运输工作。“过年好,我们有去武汉支援的吗?如果需要我可以去。”“要4米2司机吗?不要工钱,包食宿就行,我在漯河,可以自己开车到你们指定的位置。”抗疫工作开展后,京东物流总能收到这样的消息。

近期,京东物流和一些受疫情影响的企业开始了合作,有十余家企业、700多名员工目前在京东物流园区、营业部参与拣货、打包、分拣、配送等工作。2月9日,京东物流宣布面向全国开放包括仓储员、分拣员、快递员、驾驶员等在内的超2万个一线岗位。

疫情期间的京东速度让京东获得了许多被困家中的消费者的好评。一位京东用户在微博上晒出,大年三十她给快递小哥发出了新年祝福,“你好,快递已收到,十分感谢您年三十还送过来。祝春节快乐。请务必注意安全!”

C

能够源源不断在最短时间内将救援物资运动到武汉,离不开京东技术体系和服务体系的支持。

京东物流X事业部的销售经理孔晓宁本是负责技术领域的业务拓展,大年初四,他突然接到杭州客户新华三集团的求援电话,“我们有一批路由器,项目需要在1月30日送达雷神山医院,急需从嘉兴海宁仓库发出。”

因为迟迟未找到运输渠道,新华三集团曲线找到了此前和他们对接的孔晓宁。

接到孔晓宁的反馈后,京东物流X事业部联合快运部、华东终端、航空快运部、华中终端以及武汉配送车队等部门成立项目驰援小组,半小时电话沟通后,运输方案确定:由华东终端去客户处提货直送至杭州机场,空运直飞武汉,由武汉配送车队提货并将物资送抵雷神山医院。在1月30日下午17:00前,京东物流将物资交付给武汉雷神山医院项目部。

京东物流在1月25日开通全国各地驰援武汉救援物资的特别通道后,接到了许许多多这样的求援电话。司思告诉字母榜,在接到电话后,客服会在线上做信息录入,物流部门会统一调配运力,通过航空、铁路、公路等方式尽快配送物资。如果有特别紧急的医疗物资的配送,会立刻反馈给相应部门,尽快响应和调度。

还有一些用户也会向京东寻求帮助。春节期间,在宿迁工作的客服张满接到一个求助电话,一位武汉市民所在的小区附近有两家医院,每日来往看病人数众多,他家里的生活用品已经快用光了,但因买不到口罩,不敢外出,想来想去,给京东打来了求助电话。

疫情期间,京东客服工作人员在提供服务。

张满出门连跑了附近四五家药店,希望买些口罩给这位留守的武汉人应急,但也只买到2个,他拿出公司发给自己的口罩,凑了10个,寄给了求助者。“武汉的疫情最严重,口罩应该先给最需要的人,总得想办法让他能出来买点东西。”

统一调配运力之外,京东自建的仓配一体的技术体系也在为疫情期间的物资输送提供支持。去年双11前夕,武汉亚洲一号投用新的分拣系统,订单处理能力达100万以上,整体分拣效率比传统作业方式提升5倍。

1月28日晚上7点半,武汉在建的集中收治新冠肺炎的火神山医院施工地向京东发来紧急求助,现场施工工人急需1万只口罩,京东紧急进行调度,在仓库回复有货后,立刻调集车辆,不到4个小时,这批口罩被送达施工地。

按照正常的运营节奏,平台不断补货,用户不断下单,维持着顺畅的交易系统,但疫情期间的情况则不同。比如给火神山紧急调度的这1万只口罩,就需要后台能快速进行数据调整,而不因疫情期间的种种突发状况而导致库存信息紊乱。当货品从仓库生产出来,仓配一体的亚洲一号会立刻调动车队响应,完成货物的逐级配送。

武汉地区车辆运输资源极为有限,而京东的智能大脑会综合考虑每日调整的城市限行信息,优先保障医院、超市等核心地点的物资供应,进行智能化的组单和派单,根据京东方面提供的数据,该技术体系将单均配送里程降低了10%。

技术的力量不仅体现于此,疫情期间提倡的无接触配送也让京东一直以来研发的智能配送派上用场。

武汉第九医院是武汉市收治新冠肺炎患者的定点医院,是本次疫情核心区域之一。疫情期间,承接着医院配送的是距这一疫区核心只有600米的武汉仁和站。

疫情爆发后不久,京东物流开始了在武汉的智能配送筹备工作。2月6日,在武汉市青山区吉林街上,京东物流自主研发的智能配送机器人从京东物流仁和站出发,沿着街道一路前行,躲避着车辆和行人,穿过建设二路路口,将医疗物资送到了武汉第九医院。这是疫情爆发后武汉智能配送的第一单。

京东的技术能力也应用在了武汉之外的地区。年后,京东物流X事业部无人机研发负责人巴航接到一个紧急求助电话,“我们这里本来地形就很复杂,现在由于疫情影响,封村封路,有货送不出去,希望无人机能给我们帮帮忙!”发来求助的是河北省白洋淀地区京东安新营业部的站长邓华山。

京东物流自动驾驶机器人行驶在武汉街头,开展“无接触配送服务”。

数小时后,无人机团队的小伙伴出现在安新营业部,但对周围的环境和飞行路线进行勘测后,他们发现,困难超出想象,平时送货就要使用三种交通工具——从配送站开车去码头;换乘轮渡船跨越湖面,而轮渡船要等到凑满8辆车才会开一班;到了湖对面,配送员在步行给村民送货。

最终,由无人机团队搭建的这条空中输送线,将原来需要绕行100多公里的距离,变成了2公里,全程只需要十几分钟。

D

在武汉和湖北地区,京东除了尽快将医疗物资运送到位,保障民生商品供应的重担,也被京东挑在肩上。

1月23日交通限制措施实行后,为了保障市民生活不受影响,中百等企业加强市民“菜篮子”市场供应,积极做好民生物资的储备工作。作为中百集团物流合作企业,京东第一时间与中百集团相关部门联动,根据需求紧急调度自营车辆,从武汉亚洲一号仓装载米面粮油、水饮茗茶、日用百货等生活物资,助力武汉商超门店不断货。

京东零售体系的日常运转也在加快。国人正常的生活节奏被迅速蔓延的疫情所打破,假期延长,工厂停工,为了避免疫情传播扩大,人们响应政府号召,尽量不出门,少聚集。这时,不光是口罩、酒精、消毒液等防疫物资刚上货架就被抢购一空,如蔬菜生鲜等很多生活必需品的网上销售情况也紧俏起来。

京东内部人士表示,“在疫情发生的情况下,有些商品需求反而增加了。”

根据京东统计,米面等主粮出现与往年相比不同的需求曲线,用户对米面的需求从初一开始激增。据统计,初一至初三,粮油成交额同比增长15倍,其中食用油成交额同比增长556%,米面杂粮成交额同比增长超过20倍;冲调速食品类成交额同比增长423%,其中方便速食类目同比超10倍。

京东大数据:米面成交额对比

爆发的需求也彻底打破了电商往年春节的运营节奏,各家平台不得不快速调整早已订好的春节方案。

1月22日上午开始,京东零售消费品事业部粮油品类采销经理张思宇就不断给各大品牌商负责人打电话沟通货源供应、自营产品入仓的事情。

十月稻田在春节前接到了京东超市的需求,紧急协调工厂在保证安全的情况下提前开工。十月稻田集团副总经理王静说,每年春节订单量都会有增长,但像这种短时间内爆发的大规模需求,是第一次。

十月稻田产品入库京东大仓。

“以前春节期间我们会根据大数据分析,提前备好相应产品及库存,相对会轻松一些,但今年由于疫情原因,每天有大批货物源源不断地入库。”在春节期间,京东零售消费品事业部负责食用油的采销经理陈玉龙一直盯着电脑屏幕,查看库存数量、在途信息,协调上游品牌商及时出货,与京东各大仓库沟通做好接货准备。

为了保障民生商品供应,京东各个板块纷纷出台措施。

京东生鲜、七鲜超市、七鲜生活春节期间不打烊,让消费者能够安全放心地购买到新鲜的食材。从除夕至初九,京东生鲜销售同比增长215%,全国卖出了近15000吨生鲜产品。

七鲜超市货架上新鲜蔬菜满满当当

疫情期间,面对果蔬加工厂上岗率不足、封路造成物流配送不通畅等问题,京东生鲜立即联络天津等地的蔬菜基地,调集人员紧急加工,并联络多家物流商进行配送,保证菜价平稳,避免消费者因蔬菜短缺而造成恐慌。

2月6日,京东生鲜发起“餐饮零售发展联盟”,倡议餐饮企业加入,推动其开拓半成品速食生产,并在京东全渠道拓展销售,助力餐饮企业在阵痛中转型。

2月10日,京东发布“告全国农人书”,宣布开通“全国生鲜产品绿色通道”,全面开放并倾斜供应链、物流、运营、推广等核心资源,解决滞销生鲜农产品上行问题;同时,借助全渠道、全业态等落地优势,让这些优质的生鲜产品迅速送达更多用户手中。

京东还向平台 25 万商家推出了多项补贴扶持政策,涵盖费用减免、金融和物流支持、健康保障等等,总价值超过2亿元,希望与商家共度难关。这些举措尤其对湖北地区商家进行了重点支持。“京东零售还将在确保商品供应、稳定商品价格、扶持中小企业等方面继续出台系列保障政策并持续进行大力度投入。”徐雷向媒体表示。

除了生活日用商品,药品对于身患疾病的人来说,更加不可或缺。2月10日,针对因受疫情影响造成的药品供应及流通问题,京东健康旗下的京东大药房,上线了面向湖北地区的“慢性病患者断药求助登记”公益平台,让药品供需双方可以及时、便捷地对接用药需求,匹配药品供应信息,以帮助湖北地区有需要的慢病患者,尽快买到必需、急需的药品。上线3天共收到湖北地区近8000条慢病患者的断药求助信息;同时,还于近期推出“慢病关爱计划”,联合多家药企推出慢病用药福利,帮助慢病患者通过京东大药房提供的复诊、续方、购药、配送一站式服务,以及专属购药福利,避免外出感染风险,解决疫情期间的购药难问题。

2月10日,京东大药房推出了针对湖北地区慢病患者断药求助信息登记的平台

E

“这次疫情,互联网企业,尤其具备供应链能力的电商平台、商家相对来说应对会从容一些。”徐雷在回复媒体采访的说道,“自身的管理、运营、技术等能力是度过各类‘黑天鹅’的基本能力,供应链能力和现金管理能力是企业经营非常重要的关键能力。”

截止2月10日,京东物流已通过公铁空等组合运力,将来自全国超过2000吨防疫物资以及民生应急物资送达武汉及周边地区。

疫情警报拉响后,零售、物流、客服、技术,以及救援,京东各个部门都开启了倍速模式,过去多年为提升商业运转效率而搭建的基础设施全速运转,在保障公司正常运营的同时,承担起社会期待。

从 21 号到 25 号成立应急物资通道,京东集团成立了专门的领导小组和专项小组。领导小组进行重大事项决策与整体部署,下边还有针对具体事务的专项小组。比如在稳定商业秩序、严禁平台商家哄抬物价方面,京东就成立了由平台生态、各事业群和技术部门组成的专项小组,以系统 + 人工的形式持续开展商品价格的监控与治理。

京东模式,最重要的特点之一就是自建物流。2007年,京东还未盈利,刘强东就决定投入巨资建立物流体系。这一决定在京东内外遭遇质疑,但刘强东力排众议,强势推行了下来。时间证明,刘强东这一步棋走对了。通过自建物流,京东打通了生产、销售、物流等零售产业的各个环节,将用户体验提升并稳定在业内领先的水准之上。凭借这一优势,京东先是将当当远远甩下,又和天猫斗得旗鼓相当。

虽然在很多人看来,自建物流也有问题,那就是资产过重,资金负担比较大。但京东的成功经验,让物流配送体系成为零售电商行业必须具备的基础设施之一。马云当年曾说阿里不能超过5万人,但阿里和京东一样,都已经远远超过了5万人,大部分原因,在于物流配送体系这个基础设施不能不建立,哪怕需要背上重资产这个包袱。

重有重的好处。经过10余年数十万人的努力,京东拥有了打通上游商家体系、仓储配送、技术衔接、客服对接救援需求等多板块快速响应的社会供应链基础设施能力,堪称零售行业的“基建狂魔”。同时,这些基础设施能力已经对外开放,京东物流可以面向全社会提供行业领先的供应链服务能力。

京东过往的供应链方面的积累在这次疫情中发挥的作用还体现在低线城市。四年前,京东物流进入三至六线城市。疫情期间,多地交通、物资供应受到影响,尤其在三到六线城市,京东成为用户获取日常必需品的重要途径。

疫情风暴来临,当一个危重症患者所需药品、当一线医护人员的防护物资通过京东送抵医院,人们终于意识到,这套耗时长久搭建的自营系统意味着什么。

F

严峻的疫情形势下,以企业为代表的民间力量正显示出其社会价值。

1月29日晚,华为收到技术支持的需求,要与其他4家单位在72小时内紧急建起雷神山医院和湖北省委的5G网络。次日上午,1月30日上午,华为技术团队进入湖北省人民政府新闻发布厅现场和雷神山医院现场开始站点勘测,2月1日,18点30分基站联调开通。

2月10日,民政部基层政权建设和社区治理司司长陈越良表呼吁,恳请网络公司,比如腾讯、阿里巴巴,开发社区公共软件,提供给社区工作者使用,“一个有益的公益软件比捐10个亿还管用。”腾讯很快做出回应——社情疫情管理工具海纳社区电子出入证已在2月8日准备完成,随时都可投入使用。

2月12日,应湖北省新冠肺炎防控指挥部的紧急需求,京东与湖北省政府合作,正式承建其应急物资供应链管理平台。对应急物资进行数据化管理,一方面保证物资流向的公开透明,一方面提升物资处理效率。

互联网企业过往积累的运营和组织经验被快速地应用在抗疫工作中,这对它们来说是一场运营能力和技术实力的大考。疫情中积累的组织经验、因疫情而产生的新需求也将对互联网行业产生深远影响。

类似的故事曾在2003年发生。非典期间,由于中关村电脑卖场集体关门,京东多媒体被迫撤柜,刘强东开始考虑将销售全面转移到线上;中国联通借由视频会议公司Polycom的硬件,建立“宝视通”视频会议网络,许多政府部门借此在线上安排非典期间的工作,Polycom大中华区的收入在当年增长超70%。

新冠肺炎疫情带来的影响已经初见端倪。为了降低风险,众多互联网公司都选择让员工居家办公,同一时段在线人数的暴增让以企业微信、钉钉为代表的远程办公软件在复工首日纷纷宕机;一位优爱腾的内部人士向字母榜表示,疫情爆发以来,平台日活用户数的增速高居不下。

京东物流快递员深夜为消费者送快递。

疫情也让一部分需求变得更加突出。四年前,京东物流进入三至六线城市。疫情期间,多地交通、物资供应受到影响,尤其在三到六线城市,京东成为用户获取日常必需品的重要途径。

徐雷表示,疫情中让大家看到了下沉市场、中老年、社区、即时消费等在此次疫情面前需求量极大、供给很脆弱,这是京东以及各个企业的机会、命题。

不过,对于正在抗疫一线忙碌的京东来说,调整自身长期战略并非目前最紧要的问题。“在抗击疫情当前,保持企业正常有序经营,为国家、社会作出应有的贡献是最重要的。”徐雷说,“短期来看,电商、互联网会给整个社会、行业消和费者带来帮助,中长期也会给传统企业的互联网化、数字化加速带来动力,但现阶段,作为企业尤其是大企业、大平台一定不能算小账,有‘大家’才有‘小家’。”

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