从企业AI的最直接需求来看，尤其是个性化、多元化需求为主的中国市场，相较于Rox AI这类新兴面向客户关系管理的Agent企业，销售易、Salesforce等这类有多年沉淀的CRM厂商更值得期待。

基于后者，企业的多年沉淀可以转化为AI在CRM环节的更先进harness体系，比如先进科学路径，比如足够充分的上下文理解。

作者|皮爷

“SaaS要被颠覆了吗？”

如果把视线放到2026年，除了大火的龙虾之外，关于SaaS的讨论几乎成为海内外所有大型活动的主题。

伴随着“自进化”、“自执行”龙虾在越来越多场景的落地。SaaS，这一过去几十年企业作为核心转型载体的软件模式，被再次放到争议的风口浪尖。和这种讨论一同到来的，是Salesforce、SAP等全球软件巨头超过30%的股价跌幅。

但在“黑天鹅”的另一侧，Agent市场却呈现出异常的繁荣。以Rox AI为例，在刚刚过去的3月份，其获得了由红杉领投的5000万美元大额融资，正式杀入Salesforce腹地。除此之外，还有DualEntry、Auditoria.AI等瞄准ERP、财务数字化等Agent软件企业在过去一年时间里也屡获大额投资，市值不断破新高。

在这些资本青睐的企业中，AI的出现姿态不再是固有软件UI页面的补丁和“辅助价值”，而是成为最前端的入口和核心骨架，让AI帮助企业跑完业务全程，最终让企业按照实施效果付费。

在龙虾热潮和关于SaaS的讨论背后，所有人关心的也恰是一个本质的问题：新时代的SaaS，到底应该是怎样的形态？如果再细一步，把这个命题切到Salesforce、Rox AI、销售易等企业所在的CRM赛道，则是到底哪一种软件形态可以代表AI CRM的未来？以及，支撑AI CRM的新环境体系应该是怎样？

路线分野背后，一个关于软件Harness、关于AI CRM 2.0的市场共识正在率先成型。

一、后龙虾时代：“AI CRM，不好用了”

“现在的很多CRM产品依然是换汤不换药，大多都是在既有软件流程中嵌入了部分AI组件，人为主导，AI还是工具的角色。”一位刚刚拿到大额融资，定位营销场景的Agent企业创始人告诉产业家。

这不是个别观点。根据Gartner在2026年发布的一份《AI 在销售领域应用调查》(2026)报告数据显示，对于AI在销售领域的落地，一线员工对AI工具的支持程度仅为30%，大部分AI CRM产品不仅不能为员工提供真实的落地效果，反而因为AI的介入造成越来越高的商机误判、商机浪费。

同样的一个例证来自Salesforce。2025年10月，CNBC报道曾显示，和Salesforce大力向客户推广AI产品动作对应的一组数据是，Salesforce的整体客户满意度下降超过15%。

诚然如此。如果从当下的AI CRM产品而言，大部分AI模块的设计仍然处于早期阶段，包括数据查询、策略分析、销售线索推荐等Agent大部分时间处于“沉睡”状态，对企业员工而言，相较于过去多年已经成型的工作习惯和成熟的UI界面流程，被内置到CRM中的AI设计并不能为其带来最终的销售效果增量。

这也是Salesforce等全球头部CRM厂商在这波“SaaS末日论”中首当其冲受到冲击的原因。

从当下的Salesforce的销售结构来看，一方面其仍然采取的传统SaaS模式，即“人头+附加AI服务”的模式，根据不完全统计，完成一次对话成本接近2美元；另一方面，尽管Benioff在不少场合宣称Agentforce 部署 "简单易行"，但从真实部署反馈来看，其产品中的AI功能多为独立模块，需搭配至少 5 个周边应用才能发挥完整功能，需专业团队配置并且对使用人员也有不低的要求。

这些高门槛AI模块带来的成绩是Salesforce去年Q3的财报，根据财报数据显示，SalesforceAI相关收入占总营收比重不到7%，Agentforce占比不足2%。

那么，到底怎样的AI CRM才是市场欢迎的产品？或者说，市场呼唤怎样的AI CRM？

在2026年，这个答案伴随着龙虾的到来也在愈发清晰。

尽管行业共识是龙虾如今大多聚焦C端场景，对于B端场景，龙虾很难在企业场景落地，但它仍然带来一个权限的企业级AI启示：企业级Agent产品，应该从表层的记录系统，进化成端到端的执行系统。

以CRM为例，如果说之前的AI功能基准线等同于是企业的数据和知识库镜像，其仅能完成部分数据、策略的查询反馈和个性化推荐，那么如今的AI标准则是它能帮助企业和员工端到端地跑完整个流程，比如客户意向分析，比如自动线索推荐触达，再比如客户运营促活等等。

这也是前文提到的Rox AI正在做的事。即员工只需要向它下单对应的线索和客户运营要求，它就可以基于企业自身的知识图谱执行从数据到策略再到邮件发送的全流程链路，员工只需要在关键节点进行信息确认，Rox AI就可以帮助员工实现过去基于CRM软件的从记录、点击、执行到优化的全部流程。

为什么这样的产品没有在既有的SaaS或者CRM土壤中长出来？又或者说，对于浸润企业场景超过几十年的SaaS企业而言，如果让AI从记录走向执行，到底有哪几道难关？

二、从传统软件到“效果Agent”，进化的三重难关

客观来看，从记录系统到执行系统，从“坐席收费”到“效果付费”，变化背后对应的更是一些系统性的产业难题。

首先，聚焦AI的最前端，也就是输入的数据端。从整个AI执行系统的流程来看，只有前端完成真实业务数据的输入，如和客户的线下拜访对谈、线上企业微信、钉钉、飞书等在线沟通数据，AI才能对其进行结合策略的分析拆解，进而推动后续的执行。

但真实情况是，对于传统、甚至1.0时代的AI CRM而言，最大的难题在于前端数据的获取，即一方面对于大量线下碎片化、非结构化的录音等资料缺乏收集的途径和渠道，另一方面即使线上，不少SaaS软件也很难做到多渠道的深度信息协同。

其次，对Agent设定对应的权限体系和Skills体系搭建，两者叠加在一起就是最近被行业广泛谈及的“软件Harness工程”。前者对应的是把AI以数字员工的形态安全、可控嵌入到执行流程中，这其中需要对Agent产品有特定的权限设定，后者对应的则是SaaS企业沉淀在软件之中的产业和企业先进流程积累，SaaS企业需要将这些经验和沉淀转化为Skills，供前端的数字员工充分调用，进而以行业专家的身份完成整个工作流的自执行。

对大部分SaaS企业而言，这点的难度更大。即可以理解为，企业需要将过往对应数据语义的场景化拆解、以及对最先进流程的理解先进行底层向量化的重构，之后转化为对应的Skills；这部分语义的理解、流程的设定在既有软件中的存在形态是一个个按钮和背后的算法运算，而在新的AI体系中，企业需要将其封装成一个个组件，放置到前端的Agent中台中。

以及，最大的难点，人员和定价。即相较于固有的销售角色，基于新式的AI CRM，SaaS的销售体系、客户成功体系均需要围绕AI改造构建，即把之前的销售、客户成功团队切换为懂企业业务和实际业务效果的行业专家，从前端对齐的效果出发进行服务和闭环；

定价也同样是难点。销售易产品副总裁罗义告诉我们，在AI CRM 2.0的定价里，如果要实现基于效果的付费，就必须从行业层面对齐“效果定价”单元，即怎样的数据指标可以定义成“效果”，这需要全SaaS，甚至包括底层模型厂商的共识。

从某种程度来看，这三个从产品到组织到商业模式的革新，对现如今大部分市面上的CRM或SaaS企业，都很难靠自己的力量完成对固有模式的颠覆重构。

比如和会议软件、硬件产品的打通，比如把固有的PaaS原子能力转化为Skills的智能体开发能力，再比如定价和效果付费层面和基模大模型厂商基于算力、MaaS等的协同。

换言之，这些难题背后，映射的也恰是一个AI CRM新需求背后的全新行业格局：从1.0到2.0时代，CRM的全面进化不再只是一张企业的个人进化路径，而是一套全新的“行业深度+产业生态协同+自我迭代”的综合题卷。

三、CRM 2.0时代的星星之火，正在到来

把视线转到国外，关于“SaaS末日论”，实际上一个最旗帜鲜明的反对者正是黄仁勋本人，在他看来，软件企业将在AI时代有更大的价值，“它们会为人们提供使用AI更好的方式。”

诚然如此。能看到的是，在龙虾、Harness热词不断涌现的2026年，SaaS行业的AI原生改造已经在水下悄然推进，其中CRM的水温尤为热烈。

以销售易为例，其如今已经发布了多款Agent助手，而其中尤以销售助理Agent和销售经理Agent两款AI原生CRM产品为近两年的重点。“销售助理Agent主要就是帮助企业完善线下的销售数据，这是整个AI链路的起点，也是最重要的数据之一，只有这些完善了，后续才能推进客户意向的分析、策略触达等等。”

据了解，其销售助理和背后的腾讯会议、腾讯乐享知识库等产品进行了深度打通，可以帮助企业有效地汇集前端和后端数据。而在今年，包括销售助理Agent、销售经理Agent等在内的NeoAgent 2.0也在腾讯的加持下，结合销售易最新的业务语义模型，正式开放给客户；同时，其还基于企业微信发布了国内首个销售专用龙虾，以企业微信为入口，让龙虾体系中的Skills 能力驱动 CRM 调用，形成面向销售的新龙虾级范式。

“其实像我们这类在过去多年积累有aPaaS平台的企业是有优势的，只不过之前的PaaS层是给人看的，帮助大家快速部署，现在的语义层是给AI看的，让AI能快速掌握技能，实现自执行。”罗义表示。

换言之，销售易在AI CRM的新动作也更等同于打造一个更加完备的软件Harness体系，在这个体系里，有被完善的作为AI体系前端的销售数据，有强化CRM场景上下文理解的语义模型，也更有保证Agent落地的基准线—安全设定。在NeoAgent 2.0真正发挥作用前，销售易的思考是先帮助企业构建出完备的Harness体系，进而让AI工具可以发挥更大价值。

实际上，从企业AI的最直接需求来看，尤其是个性化、多元化需求为主的中国市场，相较于Rox AI这类新兴面向客户关系管理的Agent企业，销售易、Salesforce等这类有多年沉淀的CRM厂商更值得期待。

即企业的多年沉淀可以转化为AI在CRM环节的更先进harness体系，比如先进科学路径，比如足够充分的上下文理解。这些先进路径和场景理解不仅是能在前端看见的一个个Skills，同样对应到具体执行流程背后的知识图谱，让Agent代表最新AI CRM范式的同时，更可以基于这个harness体系，帮助不同产业、不同规模的企业实现个性化和原生化的AI生产力加持。

而这种新的AI CRM范式，也可以说真正AI原生的CRM也将全新定义客户关系管理软件，正式推动CRM从一个记录工具、资产工具成为企业效能工具，从“伴生”走向真正AI原生，帮助企业实现确定性的增长。

但在这之前，包括CRM厂商在内SaaS企业们需要直面AI生态协同、组织架构和Agent“新旧引擎”切换的一个个现实难题。而谁能更快地完成这张综合答卷，谁就能拿到AI时代企业级软件的新船票。

不过，有理由相信，在越来越多SaaS企业主动向AI深处迈步的当下，这些船票正在到来。

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