文：向善财经

时隔多年，华住集团又一次被用户的隐私问题推到了风口浪尖上。

日前，先是一个名为“全季大连××酒店”的社交账号，发布了客人入住订单特殊备注内容，其中包含不少个人信息，被质疑明显泄露隐私。

后续，这个账号，在社交媒体上还点赞了“这是酒店，不是许愿池”这一略带戏谑的评论。

华住集团的应对来的也非常快。

经调查，此行为系某门店员工违反公司规定，利用个人账号发布的不当信息，目前已要求该员工立即注销账号，对其进行通报批评，将进一步加强培训管理。

对这一事件，不少了解华住集团的朋友表示，相比于吃瓜的新鲜感，更多的还是意外感。

毕竟按照创始人季琦在招股书中的思路，通过数字化的改革，已经对华住集团的隐私及数据安全系统建立了一套防火机制。

而且，对于基层的员工而言，也没有权限接触到更详细的用户数据。

没错，客观来说，华住作为连锁酒店龙头，单论硬件设施与技术机制，在用户隐私的保护方面已无可指责。

但是，深入整个事件的来龙去脉，这事儿的“根源”，其实更多的还是一个“感性”的软实力问题。

//一年50亿净利润的华住集团，还差员工一个“委屈奖”？

什么是酒店的软实力？

从一个消费者的角度出发，“宾至如归又感受不到打扰”这就是一家酒店的软实力。

但是，想要达成这种“简单”的感受，不说干过酒店行业的从业者，就是我们这些普通的消费者，应该也能够感受到管理方面的复杂程度。

作为行业的标杆，华住管理层其实也很清楚视“软实力”的重要性，其核心理念是 “以标准求一致，以培训保质量，以监督促改进”。

关于这几点，华住集团在其招股书上都有提及。

培训方面，2021年及2023年，酒店人员平均分别接受约68小时培训，企业人员平均接受约48小时培训。换算成八小时工作制，光培训这一项，就需要消耗掉员工将近8天的时间。

并且，华住集团还建立了实时监控、神秘客检查、客户反馈这套多维的服务监管体系。从真实的体验感受上，华住集团旗下的所有产品，在这套体系下，服务的质量无疑是行业顶尖的水平。

但是，从员工的角度出发，到了实战，从接待一个客户到送走一个客户，中间需要注意的细节非常多。

同时，员工作为一个单纯的服务者，工作需要日夜颠倒，还要保证服务质量的同时，又什么人都能遇到。

叠加严苛的管理制度，这中间的酸甜苦辣，应该只有员工自己能够说的清楚。

此时，在人类复杂的情绪面前，服务方面的软实力，就不只是培训、监管质量这样标准化的流程所能保证的了。

就拿本次的信息安全事件来说，从动机的角度出发，这是员工自发的一个行为，真实目的其实也不是为了牟利，就是自娱自乐，图个乐子。

就跟咱们广大牛马下班了之后，一起“蛐蛐”今天遇到的奇葩客户是一码事。

这是培训的锅吗？不用多想，培训一定是到位了的，这样一个集团，如果没有标准化的执行力，也走不到今天。从另一个角度来说，毕竟酒店是个隐私性非常强的地方，员工对隐私信息的敏感度，应该是要高于其他的行业的。

至此，问题似乎有了答案，这很有可能是情绪的锅。而这种情绪，在同一管理模式下，不同于装修等硬件方面出问题的个例，一旦有苗头可能就是群体性的问题。

举个例子，就比如不久前的泡泡玛特，首先是在直播间员工吐槽自己的产品贵，之后就有很多门店被吐槽服务不周等问题。

那该怎么办呢？

纵观服务行业的历史，胖东来的创始人于东来，给华住集团提供了一个非常切实可行的范本。

胖东来的服务好，这是众所周知的，这也就意味着，对员工的要求，是行业内最高的。那这份最高的要求是怎么执行下去的呢？

东来哥给的答案，是“尊重”，比如在工资方面，在一个四五线小城市，能够达到比省会城市还要高。

另外，还设置了“委屈奖”，这是胖东来公司针对员工在服务过程中遭受不公正待遇而设立的专项补偿制度。该制度经过2024年调整为侵犯人格尊严补偿标准，明确要求员工主动申请补偿并启动法律追责程序，管理层需进行心理疏导 。

说白了，胖东来的思路，是堵不如疏，让员工感受到公司与员工站在一起，以及用真金白银认可员工的服务价值。以这样的方式，去释放员工的负面情绪，进而就能发挥员工的主观能动性。

当然，这并不是说，华住集团就需要效仿胖东来给员工涨工资，也不是说华住集团的一线员工工资太低。

而是在高标准的服务之下，员工的情绪，需要一个释放的窗口。

关于这点，创始人季琦的“老伙计”梁建章做的也很好。

比如给客服人员的居家办公、春节提前返乡办公、带薪陪娃假等等，以及最近又开始试行每年最多45天的无理由事假，这都给了员工极高的幸福感。

有网友可能会问，为什么把他们做对比呢？毕竟这是两个不同的行业。

这主要是在模式上，携程的广大客服，其实也在高标准的服务，也在直面客户们复杂的情绪，但是却从未出现过吐槽客户的情况。

至此，我们或许可以得出一个略显反直觉的判断。

华住集团真正的挑战，不在于能否建起更复杂的防火墙，而在于能否在严苛的标准化管理与一线员工的人性温度之间，找到那个微妙的平衡点。

另外，在其以加盟商为主的扩张模式面前，何时能够解决这个平衡问题，也显得至关重要。

//加盟商“托底”，华住集团“起跳”

华住集团2025年财报显示，全球在营酒店数量达12858家，其中管理加盟及特许经营酒店达12285家，占比高达96%左右；2025年新开业的2444家酒店中，绝大多数为加盟模式。

这对标准化的产品（酒店房间）来说，加盟模式，当然是个好生意。

天眼查APP显示，轻资产扩张给已经在港股上市的华住集团，带来了不菲的利润。2025年全年，该集团酒店营业额为1081亿元，实现总收入253.07亿元，同比增加5.93%；归属母公司净利润50.8亿元，同比增长66.7%。

只不过，从商业常识的角度出发，标准化的产品能够做到快速扩张，但是配套的服务多数情况下却会“拉后腿”。

比如万辰集团的好想来，虽然扩店速度飞快，但是相关的服务问题却从来没有停过。

所以，在高速增长之余，除了隐私的问题，加盟模式的整体服务质量能不能跟上呢？

从消费者的反馈来看，这可能还要打一个问号。

比如新浪财经《BUG》栏目，就在文章中提到，多位网友表示，华住会旗下酒店存在着电话或者短信回访索要好评的问题，其中一位网友表示，“华住旗下桔子水晶、美居打过电话，全季、桔子、星程、汉庭也打过电话，甚至还有直接通过我手机号加微信要好评的。”

另外，截至4月20日，黑猫投诉平台上，华住酒店集团的累计投诉量已超11000条，投诉内容涵盖卫生脏乱、服务敷衍、退款难、隐私泄露等多个方面。

当然，这只是消费者的一家之言，有幸存者偏差的可能性。

但一方面是样本确实不小。另一方面也侧面说明了在加盟模式之下，酒店服务想要达到顾客的完全满意，依然困难重重。

此时，问题就来了，如果想要改善，最终还是要看加盟商的冗余，即利润能不能留存在加盟商这里。

毕竟工资还是要加盟商开，即便公司愿意做人文的方面的改革来提升服务质量，加盟商没利润空间一样施展不开。

那加盟商的日子，究竟过得怎么样呢？

一方面，有不少加盟商在社交媒体上吐槽，部分新店开业仅几个月，集团就可能会在一公里左右的范围内开设同品牌新店，旗下多品牌近距离开店的情况并不罕见。

另一方面，2025年财报数据显示，华住集团加盟酒店的入住率为79.8%，较去年同期减少1.2个百分点。（PS：不要小看这一个多百分点，根据百亿级别的GMV以及不太高的毛利，加盟商的利润其实都是精打细算出来的。）

同时，令人感到不安的是，在加盟酒店日均房价为284元的情况下，同期自有酒店的日均房价为361元；加盟酒店平均可出租房客收入（RevPAR）为227元，远低于自有酒店的299元；

不仅如此，同行亚朵已经有了抬头的迹象，2026年一季度、2026年全年RevPAR 将分别同比增长2%、3%，高于之前预测的1%、2%。

那么，此消彼长之下，答案也不言而喻了。

当然，多数事物都有两面性，从投资的角度看，华住集团是个对上下游有极强议价权的企业。

甚至，他们自有的APP华住会，依靠强大的用户黏性，形成了自有流量，能够绕开OTA企业的盘剥。

放眼当下，除了茅台和泡泡玛特，能够拥有这么强的黏性的公司属实也不多见。

最后，希望华住集团能够在管理层的领导下，延续增长的势头，给消费者、投资者，还有员工和加盟商们一个更体面的未来。

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