每逢大促节点，中小商家犹如渡劫，线下打包、发货、客户服务对接全部挤在一起，忙到凌晨还在对单子，饭都顾不上吃。

有商家如此表述：双十一既是销售机会，也是对经营能力的考验。商品要上架，内容要更新，咨询和订单要处理，有限的人手需要同时应对多个环节。AI能分担哪些工作，正在成为一个具体的经营问题。

对此快手给出的解法，是把经营过程拆成一组可以随时调用的AI能力。

今年，快手小店商家工作台推出的“AI智能数字员工”（下称“数字员工”），支持商家用自然语言查询经营数据、诊断问题，并获得操作建议和执行引导。围绕开店、内容、直播、投放和服务等环节，快手电商还提供了多种AI工具，帮助商家处理不同的经营任务。

当AI分担部分分析和操作，商家仍需把关商品、服务与具体经营决策。变化在于，从发现问题到采取行动，一些原本分散的步骤开始有了协助。

中小商家缺的不是工具，是几双手

赛迪智库数据显示，97.4%的小微经营者已经知道AI，但只有53.2%尝试过使用，持续使用的只有33%。

过去，新店从开店到发品，要经历找货源、整理商品信息、制作主图和详情、完成上架等流程。

对中小商家来说，店铺开起来之后，视频要拍摄、剪辑并持续发布，客服要回应发货和退换咨询，售后要处理问题，商家还要回头复盘商品与内容表现。一两个人往往需要承担多个岗位的工作。

对第一次开店的人来说，每一步都要花时间摸索。双十一备战期节奏压缩，商品上得慢，后面的内容、直播和投放就容易准备不足。

事实上，大部分电商商家对使用AI工具有经验。赛迪智库数据显示，电商业的AI使用率是66.7%。

然而真正难的，不是某个功能不会用，而是判断环节卡住。比如数据摆在后台，不知道先看哪一栏；不懂数字化运营流程，时间就那么多，试错几次一天就过去了。

对不少个人商家来说，白天有本职工作，晚上处理店铺还要边做边学，要理清短视频、货架、数据分析这些经营动作，往往不知道问题出在哪，也不知道下一步做什么。

退款率高，是商品问题、尺码问题，还是物流和售后问题？短视频突然没流量，原因在内容，在账号，还是在投放？

双十一大促周期则放大了这些压力。账号内容要更新，平台的活动节奏和流量窗口一天一个样，咨询也要跟上，大促期间买家问得多、问得急，回复慢一拍客户就流失了。有限的人手，需要在经营与服务之间不断切换。

AI进入后台的价值，要看它能否帮助商家把发现问题、理解原因和采取行动连接起来，减少重复操作。

三个商家，三种“被接住”的方式

武汉一家女装店，老板是兼职在干，白天上班，晚上打理店铺，货源来自汉正街服装批发市场，运营、客服、售后都由她一个人负责。

老板曾尝试直播，后来因精力有限暂停，主要依靠货架和短视频经营。她此前有客服经验，但对运营和数据分析并不熟悉，需要边做边摸索。

在她的日常经营中，数字员工主要从两件事上提供帮助。

一件是看数据。每天晚上，她打开数字员工对话框，把当天和前一天放在一起比，看曝光、点击、退款率，看哪些款在动。

数字员工帮助她对比数据、归纳问题，推荐热卖款，提示当期可报名的活动。她再结合商品情况和自己的时间安排，决定如何调整经营。

另一件是短视频。白天她在上班，账号靠短视频托管补发内容，为已经跑起来的爆款继续接流量。上班的几个小时里，店铺内容也能连续供给。

几个月下来，案例材料显示，该店数字员工渠道月均发布短视频超过62条，覆盖商品月均超过28件。对这位兼职商家而言，短视频托管缓解了她在内容制作和发布上的时间压力。

经营百货类目的阿娇娇，面临的是另一种难题：想提升短视频收益，却在制作内容、分析数据上耗费了不少精力。

使用数字员工后，她把“选商品—发视频—分析诊断视频数据”连接起来：先获得选品建议，再安排内容发布，随后根据视频表现复盘。案例材料显示，该渠道月均发布视频190条，发布商品数为102个。

该店数字员工渠道动销视频贡献的GMV，占店铺整体GMV的10.5%。（为渠道成交占比，非AI净增量）

福建安溪的淳香阁茶叶源头供应链，则代表了更成熟的产业带商家。淳香阁做线下茶叶批发已有二十多年，在安溪、广西、武夷山等地有茶厂，经营铁观音、武夷岩茶等茶品。

2023年入驻快手后，淳香阁起初主要给电商供货，后来开设自营店铺，主要依靠短视频带货，没有组建直播团队。把线下货源转成线上内容，成为一项持续的经营工作。

早期做短视频，淳香阁要请拍摄和剪辑人员；现在商家主要调用数字员工的内容能力，用商品图片直接生成视频，减少了对人工剪辑的依赖。商家在访谈中表示：“有了AI之后，现在基本上都没有怎么去请剪辑人员，主要就是用AI。”

除生成视频外，商家还用数字员工分析成交和退货情况，并参考AI自助售后及赔付建议，辅助处理售后问题。

淳香阁通过数字员工渠道发布视频带来的GMV，占店铺整体GMV的10.6%（同样属于渠道占比）。此外，数字员工覆盖了该店90%以上的经营分析诊断场景（为场景覆盖范围，非问题解决率）。

商家反馈，以前查看、汇总和分析数据都要自己完成，现在AI可以罗列并归纳重点，在这一环节“节省一半以上的时间”。

三个商家的经营阶段、类目、能力结构都不同，但这些案例呈现出相近的变化：从自己找入口、汇总数据，到让AI协助分析和操作，商家得以分担部分重复工作。至于选什么货、定什么价、如何服务消费者，仍需要商家持续判断和投入。

大促要卖得动，也要接得住

从商家的需求看，快手电商的AI工具分别服务于内容供给、经营调整和服务履约。它们能否减轻经营压力，要放回具体工作中观察。

内容更新跟不上时，快手灵机可依据商品和指令，辅助创意、脚本及素材生产；商家报名“AI视频托管”后，平台可根据已发布商品自动制作、发布挂车短视频。前者帮助商家把内容做出来，后者缓解持续更新的操作压力。

备播和看数据耗时，“一键式AI开播”可辅助准备直播计划、货盘和话术，并推荐开播时段；磁力金牛AI数据分析则帮助商家理解推广表现、复盘和查询指标。商家可以据此调整安排，但仍需核实建议、把关商品卖点与投放决策。

咨询和售后集中到来时，AI智能客服可分担标准化咨询；商家开启小额挽单后，AI售后挽单可按其设置条件，判断是否挽单并匹配补偿方案。后台的打单、发货等能力则帮助减少重复操作，具体异常仍需商家及时处理。

这些能力正在参与更多经营环节，帮助商家分担从内容生产到订单服务中的具体工作。大促的考验是前台卖得动，后台也接得住；工具之外，商品质量和服务体验仍需要商家把关。

对武汉那位女装商家来说，AI带来的变化很具体：上班忙时，有工具补充发布视频；晚上处理店铺时，有助手归纳数据、提供建议。商品怎么选、服务怎么做，仍要靠她自己判断，但那些原本需要反复操作的工作，开始有了分担。

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