“尚小美，帮我续住，再送两瓶水、一瓶牛奶，两双拖鞋到房间。” 

2026年第二季度开始，当你入住尚美数智酒店集团旗下的尚客优、品睿、兰欧国际、雷神电竞等酒店的时候，只要对着一个名叫“小美龙虾”的智能音箱说完这句话，接下来的事情就自动发生了：小美龙虾接收到指令后，在后台系统自动完成续住操作，机器人从库房取出两瓶水，开始向客房移动。 

这是2026年3月21日，酒店业首个能量产的智能体硬件——尚美数智酒店集团旗下“小美龙虾”发布后能实现的真实场景。这只“龙虾”的特别之处在于，它不仅能听懂人说话，还能直接操作系统办事。 

从“聊天”到“干事”

在“小美龙虾”出现之前，酒店业的AI还停留在“能聊”的阶段。

这一时期，行业内的AI主要扮演着“问答助手”的角色：在OTA平台或前台，它们负责回答一些比较基础的咨询，通过智能客服处理订单查询和简单售后；部分系统还能辅助进行收益管理和动态定价。它们更像是一个“知识库”或“聊天框”，能回答，但不能行动，始终未能深度介入核心运营流程。 

然而，“小美龙虾”的出现，就改变了这个逻辑。  

它的核心能力不是“知道”，而是“做到”。它在更深层次打通了酒店后台系统后，这只“龙虾”获得了“动手”的能力。 

对员工来说，新员工不再需要花几周时间学习复杂的PMS系统操作。现在只需对着“龙虾”说“帮我查xxx号房间的订单”，系统就会自动执行，这样就能大大缩减培训时间。对客人来说，高频需求也会变得极其简单。说“我要续住”，系统自动办理；说“送两瓶水”，机器人立即配送；说“预约下午两点打扫”，保洁准时上门。

三年“慢跑”  

很多人以为这是一夜之间的创新，但实际上，尚美的这只“龙虾”已经悄悄“游”了三年。  

回顾2023至2025年间，整个酒店行业在AI应用层面基本主要围绕“智能交互”与“运营辅助”展开。而就在2023年初，当整个行业都在讨论大模型能写诗、能画画时，尚美在内部就已经提出了一个很实际的问题：“能不能让AI帮客人少排一次队？”当时市面上还没有成熟的方案，同时经过与微软等技术方的探索，团队意识到，让AI“自主办事”的条件还不成熟。 

于是，他们就先做一件确定能提升体验的事。2024年3月，尚美推出了“智慧酒店2.0”，实现了“无感入住”。客人来酒店前就能完成身份验证和选房，到店后无需前台排队，手机就是房卡，直接进房间。

这一套“无感体验”，最先“跑”起来的，是尚美旗下定位于年轻人市场的品睿酒店。作为主打年轻潮流与智慧体验的新一代中档酒店品牌，它不只是智慧功能的落地场，更成了年轻人的“网红”选择。长沙农科院农大地铁站农业大学门店、德宏芒市广场店等多地的品睿门店因全屋智能、智能马桶等设备也获得了5.0的满分好评。 

解决了客人的痛点，接下来是解决员工的痛点。2024年底，尚美与腾讯云合作，建了一个“AI知识库”，把所有门店政策、操作流程都“喂”给了AI。2025年初，接入了DeepSeek大模型，把AI和大数据系统打通。2025年11月，尚美发布了“心里美智慧酒店3.0”，为三个核心角色配备了AI助手： 

l  尚小美AI：员工遇到任何操作问题随时问，它能给出准确答案，让每个人干活都像老师傅一样熟练。

l  生意通AI：自动处理繁琐的日报，每天为店长省出1小时；同时能帮新手店长校验操作，减少60%的失误。更重要的是，它能随时分析经营数据，成为店长决策的“智慧外脑”。

l  城区通AI：实时监控所有门店的关键数据，可以管几十上百家店，不再需要一个个盯。一旦某家店有异常（比如下午出租率突然暴跌），会立刻自动预警。  

经过三年的技术积累与场景深耕，尚美于2026年3月实现了从“交互智能”到“执行智能”的关键跨越。“小美龙虾”已不再是单一的软件功能，而是集合DeepSeek、腾讯等多智能体协同框架与酒店专用终端硬件深度融合的产物——一个真正具备“系统操作权限”、可自主完成任务执行的酒店AI智能体。  

不只是尚美的“龙虾”  

 “小美龙虾”的发布，恰逢酒店业面临“人力成本高企”与“价格战内卷”的双重挤压。  

一位资深从业者算了一笔账：“现在招一个前台，月薪加社保没有七八千根本留不住人。人力成本已占到总成本的35%以上，而房价却因竞争激烈上不去。”在这种背景下，“龙虾”带来的不仅是新技术，更是一条现实的降本路径。  

对于缺乏技术团队的中小酒店，自研AI曾是“不可承受之重”。  

单体酒店投资人张先生表示，2024年曾准备投入近20万引入一套“智能前台+AI客服”系统。结果设备频繁卡顿、身份证识别失灵，很多客人都抱怨“不如人工”，三个月散客流失率近30%。他坦言:“我们这种小本生意，既养不起研发团队，也经不起这种折腾设备现在堆在仓库，钱打了水漂。”  

一方面，人力成本持续上涨，另一方面，行业竞争日趋激烈。“价格战打到没有利润，大家都在找降本增效的方法。” 在这样的背景下，“小美龙虾”带来的不只是一项新技术，更是一种新的可能性。尚美用了三年时间，给出了自己的答案：AI的价值不在“更会聊”，而在“更会干”。  

从“无感入住”到“AI助手”，再到“办事智能体”，尚美走的是一条“慢但实”的路。没有追逐风口，而是盯着痛点；没有追求炫技，而是追求实效。 

“龙虾”已经下水，接下来要看的，是它能否在真实的商业海洋中“游”得起来，这只龙虾也将率先从品睿唐岛湾直营门店开始“游”起，试点门店目前已实现客房送物、延迟退房、客房打扫、智慧客控和服务反馈这五大项功能。

 而这场实验的结果，可能会决定中国酒店业未来十年的走向——是从“劳动密集型”彻底转向“技术运营型”，还是继续在人力成本高企的困境中挣扎。

答案，也许用不了另一个三年。

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