文/许雯雯

编辑/张晓 

7月7日上午，罗马仕深圳总部所在的物业一楼大堂人头攒动。

这是罗马仕停工停产的第一天，不少员工回来打包个人物品，他们中的很多人希望借此机会与负责人沟通工资、加班费等问题。但很遗憾，他们并没见到“话事人”，就连公司中层都在维权的队伍中。

很难想象，一家已经走过13个年头、规模超500人的公司，在不到一个月的时间内就陷入了全面停滞。

7月15日下午，罗马仕发布公告称，产品召回及售后服务系统按计划持续运转，并承诺，其召回服务将长期有效、每一份申请都将得到认真处理、绝不因时间或地域差异影响服务品质。

“为了更长远的未来，面对此次运营挑战，罗马仕进行了战略调整，公司运营团队主要成员在岗，将所有可用资源优先投入到用户权益保障中。”其在公告中如此写道。

事情的起因最早可以追溯到今年3月，罗马仕一款充电宝在一架从杭州飞往香港的航班行李架中突然起火。不过当时，这一事故被认为是小概率事件，还没有发酵成为整个行业的巨变。

但到了6月，先是北京多所高校发布通知禁用罗马仕充电宝，随后罗马仕和安克创新先后发布召回通知，再到物流公司拒收被召回的充电宝、民航局禁止携带无3C标识或被召回批次充电宝登机……

时至今日，这场召回风波的影响已经像滚雪球一样越滚越大。

罗马仕停工停产后，压力来到了另一家身处召回漩涡的品牌安克创新身上。

安克创新几乎与罗马仕同时发布召回申请，且涉及召回的产品比罗马仕还要多20余万台，且从产品售价上来看，安克创新需要赔偿产品的平均价格高于罗马仕，整体的损失或将高达1.06-1.63亿元，这还不算其在海外市场发起召回的产品。

除了来自召回产品的损失，为了维护品牌形象，安克创新做了很多工作。比如为了简化召回步骤，其购置并向用户发放了8万个防火袋，还与一家物流公司建立了合作；还与各大机场沟通，为其他安克消费者提供非召回凭证等等。

不过，消费者对安克创新的不满依然存在。社交平台中多有对其回复慢、审核慢、退款慢的质疑声，也有消费者对其提出的换新和代金券政策不满，认为安克创新提出的补贴政策不真诚。

相比于罗马仕，安克创新作为一家上市公司，抗风险的能力更强一些，再加上除了充电宝外，其还拥有其他产品线，这次风波可能不至于让其步罗马仕的后尘。

但警钟已经敲响，此次风波后，安克创新要补的课显然还有很多。

01

罗马仕和安克创新的召回，进行到哪儿了？

在罗马仕还没宣布停工停产的时候，两家品牌的召回动作都在正常进行，只不过都不太顺利。

两家公司虽然都在微博和微信公众号中发布了召回通知，但对于消费者而言，这个消息实则不能算有效送达。

何雨可能是罗马仕用户中运气最好的一部分人之一，目前，她已经拿到了罗马仕的退款，但她在6月21日才从同学口中得知罗马仕充电宝可能存在风险需要召回，这时距离罗马仕发布召回通知已经过去了5天，等到她准备寄出的时候，物流公司就已经不接收充电宝了。

安克创新用户郑多也是6月末才在新闻中了解到这件事。也就是说，可能很少有消费者真的通过两家品牌发布的召回公告获知召回信息。

而在召回的过程中，回复慢、审核慢、退款慢也是两家品牌共同存在的问题。

“寄送充电宝失败后，我找罗马仕淘宝店铺中的客服，告知情况后准备听他们怎么操作下一步，结果他们给我换了一个客服，新客服就连消息都不看了。”何雨向听潮TI表示。

经历罗马仕客服冷处理后的何雨也没闲着，她到小红书中找了很多充电宝无害化处理的帖子，自己处理了充电宝后开始持续联系客服。

“做好无害化处理后的第二天下午一点我就联系了客服，但他们说不可以开通售后渠道了，从此以后我就每隔3小时找一次客服，期间罗马仕还回复说同意我的无害化处理，但需要登记，其他的就是一直在拿‘最近排队人数比较多’‘处理需要时间’之类的套话回复我，一直没有实质性的进展。”

从何雨的表述中，可以看出罗马仕的召回体系已经十分混乱。多次联系客服无果后的何雨也只能拨打12315投诉电话，对方这才在27日表示确定登记，并让她等待退款，最终，何雨在三天后的30日拿到了退款。

多数能够拿到退款的消费者都有反复寻找客服的动作，而且在郑多的经历中，联系客服让她少走了一点弯路。

听潮TI从社交平台的反馈中了解到，安克创新疑似需要更换新的揽收方案。

有消费者在社交平台中展示了自己收到的短信，短信最前方有【安克创新】抬头，称因近期合作快递公司揽收存在困难，正在积极寻找其他方式，尽快协助用户寄回召回产品，预计一周内通知新的揽收方案。

不过安克创新也表示，如果想要尽快兑现召回权益，也可以选择自行泡盐水的方式处理召回品。

但郑多没有受到这个短信内容的影响，她说这大概是因为品牌比较忙，用户之间存在信息差，“可能单独联系物流是不上门来取的，需要你去联系客服，他们会安排物流来取。”

不过，郑多还是表达了对安克补贴政策的不满。她选择的是商品原价+50元安克商城代金券的赔偿方案，但官网中所有的产品都价格虚高，也没有2w双头快充充电宝，一个1w的充电宝就要200元以上，也就是说，就算加了50元代金券，买一款新的充电宝也还要加钱。

另外两项分别是“为您根据原订单金额退款”和“为您升级换新零售价279元三合一10000毫安移动电源（A1637）”，郑多表示，前者只会退回159元，想再买一款双头快充2w的充电宝基本没可能；后者换新的那款产品自己购买过，发热严重。

“怎么可能我用一款2w毫安的换你1w毫安的产品，三个方案真是一个比一个坑。”郑多表示。

7月14日，针对部分用户提出的选择“升级换新”方案后出现的型号变更、容量缩水等问题，安克创新向媒体回应称，“升级换新”的核心逻辑并非原型号替换，而是以更高质量的产品向下兼容，为召回的七个型号提供换新。

其同时透露，两周前已应消费者要求，开通了2万毫安的换新选项。对于全额退款和代金券方案，安克则认为“理论上不存在让消费者损失的情况。”

安克创新推出这三个“留有后手”的方案或许是为了尽可能减少赔偿的损失，很多消费者也对此表示理解，认为安克创新这样“已经算很不错了”，但认为安克不真诚的消费者也不在少数。

此外也有不少消费者在社交平台中反馈称，自己收到安克创新赔偿的金额并不是原订单价格，还需要找客服登记补退。

另一边，目前还没拿到退款的罗马仕用户可能要等待更久。刘宇也是在物流拒收后，没能寄出自己手中的罗马仕充电宝，他按流程销毁后，罗马仕已经同意了在10日内退款。

“还没到10天，点进去店铺已经没了。所以是钱货两空了吧？”刘宇无奈表示。

消费者通过罗马仕官方渠道查询退款进度，显示当前排队人数超过17万人次。有用户还在社交平台中表示，一听说罗马仕停工停产就立刻取消了退款申请，“好歹手里还有一个充电宝。”

害怕自己“钱货两空”的心态在安克创新的身上也存在，甚至催生出一部分消费者的“歪心思”。

由于消费者只要向安克创新提交产品无害化处理的照片，经过审核通过就可以获得退款，因此有不少消费者向一些分享过无害化处理相关贴子的博主索要照片。

社交平台中甚至有自曝造假的留言，“我自己P了一张图，昨天审核通过了。”

也有消费者对泡水的操作十分恐惧，一位用户向听潮TI表示，“看到网上的泡水图，我就一直没敢泡，这真的不会爆炸吗？而且还会浪费一个容器，更关键的是泡完的水要怎么处理呢？不会污染环境吗？”

整体来看，此前有消费者在社交平台中透露，当前罗马仕的退款排队人数已经超过了17万人次。再来看安克创新，据媒体报道，截至7月11日其召回率已经达到了约42%。

02

罗马仕停产，安克创新也损失惨重

在召回流程推进慢、补偿选项暗含玄机的背后，是罗马仕与安克创新都身处在水深火热之中。

身为率先发生事故的品牌，罗马仕率先踩上了召回环节中的每一个“坑”。

相比在海外更有经验、对召回和无公害处理方式更熟悉的安克创新，罗马仕先是吃了物流公司的“闭门羹”，又遭遇了消费者对移动电源无害处理流程的质疑。

安克创新相关负责人曾在采访中向媒体表示，移动电源召回在海外是个相对成熟的流程，其中一个方案是让用户做无公害处理。

但国内消费者对移动电源无公害化处理一事还很陌生，因此罗马仕在遭遇快递拒收、召回受阻后，向消费者提供的处理流程被吐槽太过复杂，被质疑将问题都丢给消费者，导致品牌声誉又一次下滑。

一心扑在召回身上的罗马仕，不仅没能抓住公关的黄金72小时，也没宣布更换新的供应商，另据央视新闻报道，罗马仕前员工称，此前公司已经把几乎所有的工种都借调到了客服岗，来解决召回问题，但仅仅几天后，公司就突然发布了停工停产的公告。

据央视此前报道，截至7月3日10点，罗马仕处理各渠道相关咨询约572.6万次，确认符合召回条件的产品330807件，已收到退货或无害化处理产品79891件，占召回总量的16.2%。

假设罗马仕收到退货或无害化处理的产品就已经全部完成了退款，那么按照罗马仕充电宝价格在75元-200元之间的粗略估算，罗马仕最少已经损失近600万元。

如今，罗马仕已经宣布停工停产，有媒体向多名罗马仕员工核实，他们确实在没有任何征兆的情况下，就收到了公司停工停产放假的通知，而且放假时长长达6个月。

除此之外，罗马仕员工还向媒体透露，“从4月份开始，罗马仕核心管理层雷桂强、雷灿锋、雷桂斌、李秋华、雷灿伙五位主要负责人就已经全部退出钉钉群了，企业钉钉也查不到他们任何信息，目前已经几个月没露面了。”

或许也是因为看到了罗马仕的前车之鉴，安克创新规避了物流问题，联系了一家物流公司合作，还为消费者邮寄了防火袋。

不过这样的处理方式也大大增加了成本。

安克创新相关负责人向媒体透露，“我们当时打样了五种不同的防爆袋，并且做了燃烧测试，我们还把充电宝装进去，做破坏性实验，就是拿锤子把它敲坏，等它冒烟起火，然后看会不会有明火烧出来。最后采购了几十万个防爆袋的量，加上寄送防爆袋的运费大概要多花1000多万。”

此外，即便有了合作快递公司，安克创新的召回路也不顺利，其内部人士称，有部分加盟站点无法落实召回政策，且后来这家合作的快递公司也接到通知，无法继续运输了。因此才出现了上文提到的，部分收到防火袋的消费者也要进行自处理的“反转”。

此前有媒体曾粗略估算了安克创新的损失，在国内，其召回共计71.29万台充电宝的损失高达1.06-1.63亿元。

但由于安克创新的三个有所保留的赔偿方式，可能会从某种程度上为其节约成本，比如安克方面在7月3日向媒体透露，已经有20多万用户提交了召回申请，占召回总量的30%以上，在补偿方案的选择上，有大概60%的用户选择了换货，10%左右用户选择了代金券。

因此，安克创新实际的损失或许没有之前预测的那样高，但也不是一个小数目。

如果按照20万个用户每个用户只退一款充电宝的情况来计算，需要全额退款的产品占提交申请用户总数的30%，也就是6万个产品，按每件退款159元计算，则可估算出安克创新单是在退款这一方面就已经损失超过900万元。

03

主业务失守，其他业务能救安克创新吗？

尽管从安克创新提供的数据来看，多数消费者选择换新或安克商城代金券，像是对品牌仍然信任。

但换新后的充电宝容量会降低、用代金券购买同容量的商品还要加钱，这很容易让消费者产生心理落差，让安克好不容易才建立起的好感再度崩塌。

安克相关人士也向自媒体知危表示，公司的NPS（净推荐值）确实在下降。

除此之外，安克创新的主阵地海外市场也在进行召回动作。

据美国消费品安全委员会，安克创新召回涉及的产品数量超过一百万；安克创新已收到19起火灾和爆炸报告，总损失超过6万美元。

除了美国市场，安克创新在加拿大、日本、欧洲、东南亚等地都陆续发起了召回，损失要比国内大得多。

饶是如此，比起罗马仕，安克创新的底气还是要更足一些。

虽然罗马仕此前向媒体表示，已经布局了充电宝、储能电源、充电头、无线充和汽车充等10大品类，但尚未看到相关市场表现数据。

罗马仕在宣布召回不到一个月就停工停产，也意味着其背后或许缺乏其他产品线的有力支撑。

而安克创新2024年财报显示，公司的充电储能类产品收入比例为51.26%，这也意味着，就算完全放弃移动电源品类，公司的主要收入来源仍然是充电储能业务。

此外，安克创新其余两大业务板块智能创新类和智能影音类产品也占比不低，收入比例分别为25.64%和23.04%，且这两项业务的毛利率均超过45%。

只是无论如此，这次引发全行业震动的风波造成的影响已经在持续，一定程度上会不可避免影响到安克创新旗下其他品类的销量。

安克创新必须在未来严格把控产品关，只有产品质量经得起考验，才能真正打动消费者，走得更加稳健。

（文中何雨、郑多、刘宇均为化名）

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