陷入用户信任危机,转转玩不转了?

作者|张宇

编辑|杨博丞

二手闲置交易平台转转正陷入一场信任危机之中。11月29日,话题“网友举报转转二手手机出具阴阳检测合同”登上微博热搜榜第一名,引发了大量舆论关注。

01.

一出一进,半小时获利4000元

转转把自己转进了舆论漩涡,起因是11月28日,打假视频博主“猴大腕”发布实测视频称,其在转转平台北京4家门店购买了4部手机,共花费13610元,但将这4部手机再通过转转回收时,只能卖出9567元,差价为4043元,利润高达30%。

“猴大腕”称,转转销售手机时出具的质检报告显示手机没有问题,但同一部手机间隔不到半小时再通过转转回收时,却能查出“摄像头拍照有斑”“屏幕轻微划痕”等各种瑕疵。

图源:“猴大腕”视频截图

在视频中,“猴大腕”指出,转转已经违法,在取得公证书后将向市场监督管理部门举报转转涉嫌欺诈消费者。

事件很快发酵。11月29日,转转发布声明回应此事称,在向“猴大腕”道歉的同时第一时间组织了排查。经过调查,在回收检测中,确实存在“屏幕轻微划痕”和“摄像头拍照有斑”的情况,并导致了回收价格的降低。在“摄像头拍照有斑”上转转存在操作失误,而“屏幕轻微划痕”的判定是由于不同店员对成色判定有主观差异。

转转表示,虽然二手商品和新品不同,每一台机器的机况都有差异,但这些都不是借口,伤害了用户体验就应该立正挨打。此外,转转还表示,即日起,转转全国所有的门店会开通二手商品“7天无理由退货”服务。

图源:转转官方微博

不过,网友对此却并不买账,“避重就轻,大家关注的是为什么会有阴阳质检报告”“多一些这种人站出来,市场环境会更好”“不怕犯错就怕不管不顾的继续犯”“给博主道歉,那之前被坑的消费者呢?”等质疑声比比皆是。

对于转转的回应,“猴大腕”再次发声称,“转转只提到了‘屏幕轻微划痕’和‘摄像头拍照有斑’,并将其归结为店员的操作失误及主观判断差异,那么对于手机硬件的检测不一致,难道也是店员判断差异所决定的吗?”

“猴大腕”还透露,其还将发布涉及另一部手机的相关视频,“这部手机问题是最严重的。在转转买入时,质检报告显示这部手机无拆修、无替换,但在卖出时,检测结果显示为拆修过。”

作为二手闲置交易平台,低价回收、加价出售是转转的正常盈利模式,但通过出具“阴阳检测报告”的方式赚取差价,则是欺诈消费者。短期来看,此事件不仅损害了消费者利益,同时也关乎转转的品牌形象,而长期来看,则会造成消费者对二手闲置交易平台的信任度下降,为整个二手市场造成难以磨灭的负面影响,无异于饮鸩止渴。

02.

转转的二手生意不好做

转转诞生之时可谓资源优渥。2015年11月,转转由58集团旗下58同城的二手频道转变为独立APP正式上线运营,起初,转转以C2C模式为主,通过搭建平台实现用户与用户直接交易的自由市场,对标闲鱼。

但C2C模式存在着信息不对称的痛点,于是转转率先推出了C2B2C模式,聘请专业的验机工程师进行验机质检,并推出相应质保服务。在C2B2C模式下,转转建立了官方保卖和自由交易两种模式,由此受到了消费者的喜爱。

2017年4月,背靠58集团的转转与腾讯达成最终协议,在获得了后者2亿美元的投资后,又入驻了微信支付九宫格,一跃与闲鱼、爱回收成为三大二手闲置交易平台。

站在58集团和腾讯两个巨人的肩膀上,转转吃尽了流量红利。转转发布的《2020年度二手交易服务白皮书》显示,通过服务积累自有精准流量,在疫情等多重因素的影响下,2020年转转收入增速超过200%,并已连续三年实现翻倍以上的增长。

不过,伴随着移动互联网流量增长见顶的大趋势,转转也逐渐陷入窘境,其月活跃用户数持续走低。易观千帆数据显示,转转在2020年12月的月活跃用户数为1507.5万,较2019年11月的3474万,下滑幅度超过56%,几乎是断崖式下跌。

不仅如此,转转还远远落后于竞争对手。易观千帆数据显示,2022年10月闲鱼的月活跃用户数为1.03亿,而转转的月活跃用户数为2022万。差距十分明显。

转转出现了掉队迹象,根本原因在于缺乏业务生态的支撑。

作为二手闲置交易平台,无非需要解决两个问题:一是“卖给谁”,关系到流量和受众群体;二是“谁来卖”,关系到卖家和供应链。

二手商品需要稳定、精准的流量推送,才能让有针对性购买需求的消费者看到,比如闲鱼有淘宝和天猫为其引流,而爱回收则背靠京东,双方不仅有着稳定的受众群体,同时还有稳固的供应链。相比之下,缺乏业务生态支撑的转转却一直在单打独斗。

天眼查数据显示,从2017年至2021年,转转共完成5轮融资,融资金额累计超过10.8亿美元,投资方阵容中包括58同城、腾讯投资、小米集团、顺为资本等。然而不容忽视的是,上述投资方均缺乏电商基因和供应链能力,无法从根本上为转转带来助力。单纯依靠二手交易概念,无论进行多少次战略调整,转转也始终无法建立起核心竞争力。

图源:天眼查

作为单一的二手闲置交易平台,转转不仅没有建立其内部流量循环,同时还需要不断斥巨资向第三方采买流量,但采买流量就像一个无底黑洞,会不断吞噬转转的利润空间,最终陷入恶性循环之中,对其长远发展造成致命伤害,而这也是转转为什么要通过“阴阳检测合同”获利的原因。

可见,转转的二手生意实在不好做,当存量流量消耗殆尽后,转转也将陷入增长困境。

03.

口碑下滑,投诉量暴增

事实上,流量并不是转转制胜的唯一因素,相比之下,口碑才是制胜的关键因素。

在消费者服务平台黑猫投诉上,以“转转”为关键词进行检索,投诉多达7.5万起,其中质检报告涉嫌造假成为投诉的重灾区,而且不仅涉及手机,还涉及相机、耳机等品类。此外,还有“转转骗钱”“验机报告作假”“欺骗消费者”等。

比如一位消费者在黑猫投诉上投诉称,其在转转上购买手机,验机报告说手机没任何问题,但是收到手机之后,开机键有刮伤有磕碰,屏幕有三处气泡。验机报告与实物不符合,上传在平台的照片也能清晰的看见开机键有刮伤和磕碰,验机报告却没有指出有刮伤和磕碰,严重侵犯消费者权益。

图源:黑猫投诉

除此之外,转转还因违规多次被罚。天眼查数据显示,转转曾被行政处罚四次,被罚原因包括未取得《互联网药品信息服务资格证书》从事互联网药品医疗器械信息服务,以及未获得著作权人许可,发行其作品等等。

作为二手闲置交易平台,信任是促成交付的基础,平台的发展壮大也离不开口碑积累,如果转转一次又一次的陷入信任危机,对其口碑的影响将是毁灭性的,业务自然也无法长期稳定维持下去。

只有善待消费者,才能走得更远,显然转转还需要大量补课。

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