撰文 | 曹双涛

编辑 | 杨博丞

题图 | IC Photo

医疗纠纷让被誉为医院“爱马仕”的和睦家，陷入前所未有的危机中。

综合多家媒体报道和当事人社媒账号相关内容，我们复盘下和睦家和潘先生医疗纠纷事件始末：

• 2024年年初潘先生在老挝发生交通事故，腿和屁股受伤。因老挝医疗条件差，转至云南医院急救病情稳定后，乘坐医疗专机前往和睦家上海治疗。之所以选择和睦家，潘先生称距离江苏老家近，和睦家为全科医院、医疗条件好且能聘请各大医院专家。
• 潘先生在社交媒体平台称，伤势为大腿非开放式骨折和约10公分屁股撕裂伤。在三甲医院手术不复杂，但在和睦家前后进行九次手术，单笔手术费用从几万到几十万不等，累计花费200多万，保险报销花费100多万元。手术医生为和睦家专门聘请的上海交通大学医学院附属第九人民医院来的周某礽医生。

图源：当事人抖音

• 当年6月手术结束后，潘先生发现自己屁股上有两道加起来有22公分的切口。周医生给到的解释是皮瓣转移，臀部会有辅助切口，将来都会变浅。

图源：当事人抖音

• 当年11月，潘先生前往上海一家公立三甲医院肛肠外科检查，接诊医生表示，潘先生肛门功能可能不太理想。该公立三甲医院诊断报告显示，潘先生的手术伤口出现新的粘连，此外还有提肛功能部分受限，部分内括约肌失弛缓可能。
• 潘先生对和睦家的质疑在于，一方面，上海长宁区卫健委针对和睦家相关问题的调查回复函中提到，周某礽医生并非九医的医生。另一方面，今年2月长宁区卫生健康委员会以医疗质量管理制度不健全为由，对上海和睦家医院有限公司处以警告、罚款30000元。当前和睦家上海官网整形外科，已无法检索周姓医生。

图源：网图

图源：上海市长宁区卫生健康委员会官网

图源：和睦家官网

• 潘先生与和睦家进行多次协商，最初医院只愿意赔付3万元，后又提出退还最后一次手术约17万元的费用，且市场监管部门认为这是医疗纠纷。潘先生虽以医院诈骗为由向警方报案，但迟迟没有立案。合理合法的前提下，潘先生开着名牌重卡房车出现在公众视野中进行维权。

图源：当事人抖音

和睦家方面针对该事件的回应为：

1、患者手术费用为保险公司全额承担。

2、病历中“第九医院”医生为工作人员操作失误导致。

3、建议通过法律手段和专业鉴定程序寻求公正解决。

图源：和睦家医院官微

针对和睦家的情况说明，潘先生在社交媒体平台回复称：

1、云南出院记录显示出院时生命体征平稳，存在贫血、低烧、腰臀部轻中度疼痛，质疑和睦家“伤势危重”的说法。

2、潘先生购买高端医疗保险，保险公司与医院有预授权支付协议，账单由保险公司后续支付，但医院称未收到预缴费用属实，和睦家质疑其在塑造“行善”形象。转院过程中，保险公司已与医院沟通，患者已自行联系过医院。

3、因老挝交警将事故认定书年份写成2023年（实际为2024年），保险公司需补充材料，患者入院后医院开始催缴垫付费用，并要求1月19日中午前存50万元押金用于20日手术，患者因不信任费用退还机制且认为手术可推迟，仅于22日缴纳30万，手术随之开展。患者认为医院以费用不足为由延误关键手术，与“生命优先”相悖，并提及后续退费困难。

一、质疑声音犹在，打造全科顶尖医院道阻且长

安徽省某三甲医生刘伟（化名）针对和睦家的情况说明，同样存在多种质疑。

一是潘先生提到的“伤势为大腿非开放式骨折和约10公分屁股撕裂伤”该手术虽不是小手术，但公立医院使用医保报销后费用约在几万元，无需多次手术。即使潘先生费用为保险全额承担，但和睦家是否存在过度医疗的情况？

二是《医疗机构管理条例》规定：医疗机构出具的诊断证明、出院证明等医疗文书，应当真实、准确，并加盖公章。《民事诉讼法》规定：

入院/出院证明可作为书证，在劳动纠纷、保险理赔、交通事故等案件中作为关键证据使用。基于此，各大公立医院医生对病人出入院记录都极其谨慎。和睦家对潘先生的病历误记录为九院，可能性到底有多高呢？

三是当前公立医院对医生以医院名义参与如多点执业、会诊、飞刀等外出执业管控越来越高，部分医院更是不允许。除非是医生参加学术会议、义诊等非营利性活动或类似当年统一安排医生支援武汉。且近两年很多公立医院掀起“裁员潮”，更让很多医生担心因小失大，丢了体制内的铁饭碗。

图源：和睦家医院官网

换言之，若周某礽确为公立九院在职医生，其参与相关活动时面临的职业选择与风险考量。且潘先生的诊疗后续需警惕排便功能障碍、肛门失禁、局部感染或炎症、肛裂或痔疮等术后风险，此类并发症的规范管理对患者生活质量及医疗安全至关重要。

潘先生与和睦家的医疗纠纷之所以引发社会广泛关注，甚至潘先生在短视频时，直播间在线人数突破2万人次（后被封禁），核心正是作为私人高端医院的和睦家收费极其昂贵，其更是被全球高端医疗险公司列入昂贵医院列表。消费者购买的高端医疗险至少加价50%，才能放开和睦家的报销。

另据抖音多位网友在和睦家就医视频内容，北京和睦家医院普通门诊挂号费800元到2000元不等，急诊挂号费用2000元到3000元不等。B超和核磁共振检查分别为500元-1500元和800-2000元，部分检查更是高达5000元-1万元。

自家孩子肺炎在北京和睦家住院，每天的护理费、住院费、诊疗费、膳食费等各种费用合计4550元。若加上当天的洗鼻、雾化、拍背、输液以及其他费用，平均费用高达每天万元。

图源：抖音@京城表哥、@木子蔚记录着

即使和睦家费用大幅高于公立医院，但凭借医疗质量、服务体验、品牌溢价和资源整合共同构建的体系，和睦家依然不缺患者。

比如，和睦家能开出公立医院无法开出的原研药，广东和睦家是广东省首批港澳药械通的医疗机构之一，一些已在港澳上市但未在内地上市的创新药械，可在和睦家使用。新风天域集团/和睦家医疗CEO吴启楠在接受媒体采访时表示，2024年和睦家医疗的门诊量增加11%，住院量增加28%。

虽说当前和睦家已搭建全科室医疗体系，且在全国北京、上海、广州等超一线城市建立分支机构，但和睦家和诸多私人医院相似，妇产科仍是其优势。刘伟解释道，除妇产科属于刚性需求，中高收入群体愿意为更好的服务支付溢价外。

图源：和睦家官网

一方面，普通剖宫产、顺产、妇科微创手术技术成熟，对设备、团队要求远低于心脑血管或肿瘤手术。作为对比，类似心脏搭桥、肿瘤等难度极大的手术，有多少患者信赖私立医院？又要多少私立医院敢给患者做这种手术呢？

另一方面，私立医院开设如器官移植、肿瘤外科等高风险科室需经过严格审批难度大，且复杂手术通常需多学科协作，即使私立医院对外宣传能搭建多学科团队。但中国优质医生严重匮乏，且公立医院对医生外出手术的严格管理，更让私立医院不占优势。

不仅如此，和睦家想要靠高服务搭建全科顶尖医院难度同样颇大。从事中医30余年的刘磊（化名）对我们说道，医疗的核心永远是疗效，而非单纯的服务体验。很多民间中医世家的老中医通常不做过多宣传，且有的患者就医环境一般。但通过较佳的诊疗效果形成的口碑传播，不仅很多患者愿意驱车几小时排队。

甚至患者较多时，老中医家人为患者熬制中药汤剂都要搞到凌晨两三点。服务只是锦上添花，真正把患者看好才是雪中送炭。不能真正治好患者的病，即使你把患者宠上天，后面还有患者会找你看吗？

二、盈利仍是大考，规模效应仍需摸索

虽然和睦家收费昂贵，但以和睦家为代表的高端私人医疗却困在盈利难中。早几年和睦家曾出现过亏损，近年来虽有所改善。

复星医药公告称，据和睦家方面的管理层报表（合并口径、未经审计），截至2024年12月31日，和睦家方面的总资产89.36亿元，营收33.24亿元。但市场大环境让高端医疗消费放缓，让复星医药依然选择将和睦家“卖身”新风天域集团，成为新风天域集团大健康领域的重要拼图。

不仅仅是和睦家，卓正IPO招股书显示，2022年—2024年，卓正营收分别为4.73亿元、6.90亿元、9.59亿元，年复合增长率达42.3%，但2022年至2023年其净亏损分别为1.23亿元、0.4亿元。2024年虽实现盈利，但净利润仅有1070万元。对于高端医疗普遍亏损的情况，吴启楠指出，“整个行业都需要有一定的规模效应，也需要有一定的市场培育时间，这应该是可以理解的。”

但高端医疗规模效应的实现，仍面临着多重阻力。除医疗体系的重监管和医院的重资产运营外，不管是老中医的“一张方子走天下”，还是和睦家的高端服务体验以及深陷医疗纠纷，行业最终都要回归一个核心问题：能否真正解决患者的健康问题？未来的赢家，属于那些能把“硬技术”和“软服务”像DNA双螺旋一样紧密结合的机构。但高端私人医院想要在医生资源上占据优势，面临不少挑战。

一方面，高端私立医院面临“人力成本与体制红利”矛盾，且短期内难以逆转。国内某三甲医院科室主任曹阳（化名）表示，近两年因素共同影响，不少公立医院或多或少存在欠薪情况。但不少公立医院优质医生仍青睐体制内，甚至很多医学生仍想考入体制内。这除和体制内职称晋升体系完整、科研平台支撑、职业归属感有关外，体制内更能给医生带来其他隐形福利。

比如，国内县域市场为典型的人情关系社会，很多四五十岁的老医生在医院工作多年，凭借多年积累的人脉资源和社会关系网络为下一代提前铺路，托举整个家族的向上发展。作为对比，高端私立医院医生难享受这些“衍生价值”，更别提私人诊所。

另一方面，当前互联网医疗平台为打破国内医疗资源失衡和不对等的现状提供可能，但某种程度上也会让这种情况更加恶化。很多互联网医疗想要签约三甲医院顶级医生，但很多中西部县城和乡镇公立医院顶级医生资源本就匮乏。

若互联网医疗平台以重利诱之，导致现有顶级医生大量离职，势必会让这种情况严重恶化。其他行业出现的马太效应，高层不可能也不会让其出现在医疗体系上。

这正是过去十余年，互联网医疗平台只能依赖“卖药”求生的深层次原因。同理，高端私人医院若想从体制内抢走更多全职医生，不仅需支付动辄百万起步的年薪，蚕食高端医院利润。且若是挖走大量公立医院优质医生，发生在互联网医疗身上的故事同样会在高端私人医院身上上演。

更大的不确定是，高端私人医院以能聘请某公立医院优质医生为卖点，吸引患者就医，很容易因政策监管收紧带来更大不确定性。

三、医疗体系复杂性，AI能成救命稻草

除高额的人力成本外，高营销成本同样蚕食高端医疗利润。业内人士指出，国内很多私立医疗机构的营销支出占营收比往往达到30%～50%。这背后除和医疗服务的低频需求外，高端私立医院需长期投入建立品牌。

比如，明星背景且众多明星在此生子是当时潘先生选择前往上海和睦家的另一原因。另据业内人士透露，新风天域集团背后真正的大股东为香港前财政司司长、跳水皇后伏明霞的老公——梁锦松。

此外，国内消费者对公立医院认可度更高，高端医疗险覆盖人群有限，导致私立医院难以通过保险支付体系扩大客户群。更重要的是，真正能负担高端医疗的人群规模有限。且随着国内商业社会骤变，未来高端人群或将继续减少。

比如，国内地产爆发10年造就无数暴富神话，但随着国内大基建时代逐渐落幕，和地产相关的大量产业链发展持续承压，不少工程圈老板更是深陷三角债泥潭。

国内当前国内高端医疗发展压力，当前行业转型方向为拥抱AI新技术以及出海。吴启楠表示，AI在医疗领域的应用可以提高效率、降低浪费，增加患者体验感，从患者的就诊，到医生书写病历，再到护理管理，以及患者的随访等环节，都可以有很好的应用。我们整个公司都在全面拥抱AI等创新科技。

但国内医疗体系的复杂性以及AI大模型的数据幻觉，不仅让AI大模型公司发展承压，同样让医生对使用AI愈发谨慎。

刘伟表示，没有处方权的AI，最多只是辅助工具。但AI若能够拿到处方权，因对患者病情判断失误或“胡编乱造”出现医疗纠纷，AI可以担责吗？更重要的是，重症呼吸科的不少病人往往是多病因共发导致的疾病，极其考验AI大模型能力。但不少AI大模型针对多病因疾病，回复质量欠佳，让不少科室医生对使用AI愈发谨慎。

刘磊同样表示，一方面，AI大模型在开具中药方剂时更像是经验总结，缺乏对患者病情、体质、年龄、天气的综合考虑，对症下药效果欠佳。与之而来的问题是，当前又有多少患者能准确描述无误且完整地描述自身病因呢？

另一方面，望闻问切作为传统中医的基础，AI中医若想接近或赶超老中医水平，同样需以传统中医为基础。与之而来的问题是，AI把脉机器又要如何在全国范围内大规模投放呢？厂商的成本和利润又要如何平衡呢？兜兜转转，医疗机构最终比拼的还是优质医生资源。

在谈及高端医疗行业的市场环境是否已触底，吴启楠表示，和睦家在近年已实现现金流为正，整体已进入稳健发展的态势。但因为我们运营时间比较长，所以整体稳健性来说还算可以。高端消费确实有点放缓，我们的增长也带来杠杆效益。在利润方面不能说高盈利，但肯定是健康的盈利，整体来说我们对行业发展整体还是乐观的。

但医疗纠纷暴露和睦家内部管理多重短板、引发民众信任危机的同时，未来和睦家又要如何继续讲述高端医疗新故事呢？