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协力“战疫”,马蜂窝与平台商家的“组合拳”

2020-02-14 17:03:15 推荐

2020年1月20日以前,全中国的旅游业都对即将到来的鼠年春节寄予厚望,各大旅游平台先后通过大促、会员营销、专题活动等方式不断拉升春节期间的订单量,平台商家们也精心准备了“春节大礼包”,甚至给国内外服务商提前预付了大笔订金。然而随之到来的,并不是黄金假期的欢乐和喜悦,而是将旅游从业者打入冰库的新冠病毒肺炎疫情。

旅游业正处这场疫情风暴的中心。马蜂窝和合作伙伴们面对20天内如潮水般涌来的百万量级订单的退款,几乎同时开启了“全员客服”模式。疫情爆发初期,马蜂窝旅游给全部平台商家发送了站内信,请大家共同为用户提供最优的政策保障。此后平台运营人员也与商家开始了密切沟通,商家们对此反馈迅速且积极。

记者采访多家旅行社发现,此次疫情对于旅游从业者来说,不仅是一次对服务与抗风险能力的挑战,更是一次对责任与担当的检验。众多旅游从业者在突如其来的疫情压力面前,都经历了从不安、焦虑、咬牙坚持,到重建信心的过程。

“一些商家即便面临巨大的经营压力,也决定优先保障消费的利益,不遗余力帮助消费者降低损失。我们非常荣幸能与这样优秀的合作伙伴并肩作战。”马蜂窝旅游创始人、CEO陈罡说道。

无损退订,一切为了用户

飞象旅行4年前进驻马蜂窝,主营曼谷、芭提雅等地区的玩乐体验。春节之前两个月,飞象旅行就开始准备2020年春节的主打产品,涉及曼谷、芭提雅等地玩乐业务的多个品类,中文导游、车辆等资源的准备也比去年更多,公司预期营收要在去年的基础上至少提高20%。

然而,从1月24日开始,大规模退订客诉突然集中涌入,购买咨询几乎全部转为退订咨询,订单折损率高达90%。“我们都是第一次经历这样的事情,客人很着急,我们也着急,马蜂窝就是中间的调节器。”飞象旅行的负责人说道。马蜂窝负责与之对接的商家运营人员,第一时间与他们通了电话,希望商家以保障用户权益为先,并且将疫情动态实时发送给商家,方便商家与国内外合作伙伴沟通。直到初七,客服的高压状态才有所缓解,截至目前,飞象旅行已经完成了95%订单的无损退订,退款周期也按照平台要求严格执行。

专攻四川当地游的合途旅游在1月21日之前,正摩拳擦掌期待着这个春节更高的营业额,因为在2019年底,九寨沟全面恢复运营,这对他们来说是一个重大利好消息。没曾想,他们等来的却是因疫情引发的退订高峰,提前准备的大巴、住宿、门票等资源,全部付诸东流。

按照平素的正常退改流程,以往旅行社与消费者的沟通会通过马蜂窝客服完成,但疫情爆发后,大量退订需求让马蜂窝客服话务量激增。为提升服务效率,尽快帮用户完成退订,马蜂窝与合途旅游商议决定,所有合途旅游的游客均由他们面向用户直接沟通。有些因为预付成本产生实损,本不能退款的旅行团,合途旅游还是坚持为游客完成了退订。春节期间,合途旅游全员在线,除人力成本之外,已经对外付款的直接经济损失高达上百万。

疫情当头,旅游业是被冲击得最严重的行业之一。无论是大平台,还是中小旅行社,所有公司都承受了巨大损失。为了加快用户最大比例退款退订的进程,马蜂窝旅游与平台商家都在竭尽全力承担更多责任。

 

保障都是“折腾”出来的

比退订更难处理的,是因疫情无法预期的行程变更。

土博鼠FIT是马蜂窝平台上的明星商家,主营土耳其当地游。多年的从业经验让他们在1月中旬就意识到疫情可能会给旅游业带来的潜在风险,并提前和众多合作伙伴打好了招呼,有效保障了用户退订、退款等相关业务的处理。但疫情的迅猛,即便有所准备,也依然让他们措手不及。

在大多数的接送机产品中,含有“飞机延误两小时以内免费等待”的服务条款,超过2小时的等待时间往往需要另外付费。受到国内疫情的影响,很多国内飞土耳其的航班无法按时抵达,加之正赶上土耳其大雪天气,游客的接送需求也更加强烈。

一位在马蜂窝平台上购买接送机服务的游客因航班变更,在国内机场等了整整一天之后,终于飞抵伊斯坦布尔,此时距离她预订的接送机时间,已经超出很久。最终,土博鼠FIT自费为用户安排了新的接送机服务。

土拨鼠FIT是最早一批与马蜂窝对接疫情退订事宜的旅行社,大家达成的共识是:用户第一,有困难一起解决。马蜂窝会把收集到的欧洲航司、土耳其相关景区的退订政策随时同步商家,商家也尽可能自主解决用户需求,减少马蜂窝平台的客服压力。

为了保障服务质量,土博鼠FIT在疫情期间的所有对接游客的工作人员,都是经验丰富的老员工,公司老板、中高层全都参与到一线对客工作中来,力争为用户提供最好的服务和保障。

同样不怕“折腾”的,还有途风旅游。他们用20个电话,追回了用户在美国阿拉斯加星球小屋损失的6万余元。

每年春季,北美、欧洲和澳洲的旅游产品都是热门,途风的主营业务正好覆盖这些区域。途风预计,今年春节同比去年会有50%左右的增长。

疫情刚刚开始时,他们就接到了马蜂窝发给商家的站内信。1月26日深夜,他们再次收到马蜂窝以中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位的身份,联合十余家在线旅游企业发出的全行业倡议书,呼吁海外合作伙伴集合全行业的力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策。

此举正好解决了途风等旅行社的燃眉之急。境外供应链不直接受中国有关政策法规的约束,对中国疫情的真实状况也缺乏切身感受,有些境外服务商的配合度并不高。此后,随着中国旅游公司的积极推动以及国际社会的关注,困难局面开始逐步缓解。

一位在途风旅游预订了阿拉斯加星球小屋的游客提出了退订需求,整单金额超过6.5万元。按照旅行协议,星球小屋预订后无法退订,即便以往在最好的情况下也只能退款50%。为了帮助用户降低损失,途风的工作人员先后打了20个电话,不断与美方沟通协调,达成了退款90%的最好结果。消费者对此结果表示满意,但途风的客服人员继续搜集疫情相关的信息与美方持续沟通,最终美方仅收取了不到4%的退订费用,途风成功为用户追回了96%的订单损失。

疫情期间,途风与马蜂窝平台一起,为用户完成了大量欧美目的地订单的无损退订,但途风自己的人力支出已经超出去年同期的两倍。

练内功,等待春暖花开

对于很多商家来说,疫情也是一场“生死之战”,有限的资金流要保障用户权益,也要保证企业生存。但在行业的寒冬里,每个人都期待春天的到来。

行业低迷是普遍存在的事实,但越是低迷的时候,越要抓紧练内功。正如马蜂窝大学在疫情期间开始的“商品运营学院”秉持的态度,“战疫情、勤学习、练内功、迎春风”一样。途风旅游会在每天下午2点半,召集在家办公的员工学习马蜂窝大学的课程。“虽然旅游产品交易的工作暂停了,但是我们还是可以继续修炼内功,提升专业能力,这样不久正式复工的时候,我们才能及时以最好的状态投入到工作中去。”途风旅游负责人表示。

除了对专业技能的提升之外,途风旅游已经开始对未来的新产品进行构思和打磨。他们正在针对医护人员设计新的旅游产品,希望能够在疫情结束的当口,为战斗在最前线的医护人员提供最好的旅游服务,帮助他们放松身心。

飞象旅游负责人表示,目前公司收入锐减,需要节约成本,保存实力,力争平稳度过这次危机。同时,他们也在加强企业内功的修炼,振作士气。目前公司也为员工安排了马蜂窝大学课程的学习,利用这段“淡季”为员工和公司充电,争取在疫情过后的旅游需求反弹期有更好的表现。

合途旅游面临着较大的现金流压力,但对于未来的旅游市场,他们还是很有信心。“我们公司经历过汶川地震,合途旅游有充足的信心去迎接疫情过后的美好明天。”目前,合途旅游正在着手规划夏季出游的线路和新的应季产品。

相比国内市场,土博鼠FIT经营的土耳其目的地和相关产品可能需要更漫长的恢复期。但他们对整个市场仍充满信心。“我们会趁这段时间多生产一些优质的旅游内容,利用我们的专业能力,把土耳其更多新玩法推荐给国内的用户,期待疫情过后吸引人们来土耳其旅游。”土博鼠FIT负责人表示。

疫情终将过去,当春暖花开时,机会仍会青睐这些做了充足准备的人。马蜂窝交易中心负责人也表示,春节期间的退订高峰已经过去,接下来的工作重点将是通过平台内容建设及大数据能力,继续为商家提供帮助,与平台众多优质合作伙伴携手向前。


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