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一家在线直播课堂的生死15天

2020-02-25 10:30:38 向密

来源:Pingwest品玩

作者:颛顼

2 月 12 日凌晨 5 点,宋军波出现在了位于北京海淀区知春路附近的办公室里。

因为筹备寒假业务的事情,宋军波所在的公司已经连续加班了近 2 个月。于是,在 1 月 19 日,他就早早地让公司里所有员工放假回家。公司里空无一人,这个 1200 平的办公室里,现在就只有他在的这个房间还亮着灯。

他有些着急,但又毫无办法。凌晨 3 点多,睡梦中的宋军波被手机吵醒,短信提示 ClassIn 的后台正在遭遇一波大规模的黑客袭击。值班的同事已经正在远程解决这个问题,但这个事情还是让他心绪难宁的。担心影响家人,宋军波就带上口罩,驱车从北京郊区往公司去。

「其实我也知道,我帮不上什么忙,但是到了公司,能够让我心安一些」。

这已经是宋军波和他的翼鸥在这个春节的常态。       

翼鸥教育是一家为教育机构提供在线教室服务的公司。由于疫情大家闭门不出的原因,从 1 月 22 日开始,他们的在线教授直播产品 ClassIn 的后台流量就开始暴增,最高时候一天之内登录的学生人次超过 160 万,同时在线的学生人数超过了 35 万,而在疫情到来之前,他们平台在最高峰的时候也不过是 3 万人。

「要疯了,中间有两次我都觉得要完蛋了!」回想起刚过去从 1 月 22 日到 2 月 5 日这并不平凡的 15 天,宋军波和他的公司经历好几次「大喜」和「大悲」的轮回,「每从死的边缘回来一次,我都告诉自己一定咬着牙坚持下去,活下去。」

现在,一切的咬牙坚持都有了回报,宋军波和他的翼鸥教育是这次疫情下的「明星公司」,公司完成了可能是未来需要 2-3 年才会完成的新增客户目标,「现在越来越多的机构找来,要合作线上课程,当然还有非常多的投资机构」。

一晚上,新增 3000 家注册用户

1 月 22 日,负责运维的同事发现后台的数据有些不正常了。

就在这一天,有 300 个新的教育培训机构在后台完成了注册。「这几乎是我们半个月才会有的注册量」。

紧接着一天之后,后台新增的注册机构数就变成了 1000 了,再过一天到 24 日晚上,提醒后台新增用户数的短信数量已经超过运营商的每日限额了,粗略估计大概有 3000 家机构在后台注册了 ClassIn。

不仅如此,22 日开始,翼鸥几个联合创始人的电话和微信几乎是 24 小时响个不停,不断有人通过各种各样的渠道联系到他们,想要对接使用 ClassIn 在线教室。「一上来就说,我有 X 万学生,你的平台可不可以接住?」这其中不乏有学生人数超过 10 万的大中型线下机构,直言:「如果这次寒假补习班发生大规模的退费,机构马上就要倒闭!」

疫情的新闻越来越严重, 22 日仅武汉地区要求紧急停课,线下寒假班全部取消」,到 24 日,上海、浙江等多地要求取消「所有民办培训机构全面停课」,而 1 月 27 日,教育部正式发布《关于2020年春季学期延期开学的通知》,要求部属各高等学校、地方所属院校、中小学校、幼儿园等学校适当推迟春季学期开学时间。

这个时候,除了线下机构,许多学校也陆续找来,包括北大、北师大、中科大、交大,人大附中,北京四中,101 中学等等,而同时线下的机构也越来越慌,找来的机构也越来越多,「如果一直推迟开课时间的话,不仅仅是寒假班没有了,连春季班也没有了」。这对于依靠学生学费作为主要现金流的机构来说,无疑就是「灭顶之灾」。

外人看来的好机会,在翼鸥几个创始人心中成为一个「烫手山芋」。

新的机构注册,在线学生数量一定会增加,那么就一定要扩容,但是「要扩多少,能扩多少」,显然不仅仅是一笔简单的收入账了。扩容就意味着要增加专线带宽、公网带宽、以及服务器的数量,还有各种网络设备,「而且又是假期,这笔数费用肯定不低」,当时财务就提醒整个团队,「疫情持续的时间一定不会很长,2-3 个月的新增收入是不可能支持我们因为扩容而投入的固定资产成本。」

宋军波说一开始,我们的想法是小量扩容,支撑大概 10 万并发,这样成本可控,公司的人手也充裕,可以保证每一个线上课堂的平稳运行,而且顺利的话,公司的收入大概能够增加 3 倍。

但是这个想法只维持了一天,来自机构的爆发式需求就已经把这个想法立即推翻,连夜三个合伙人就在线上讨论起到底要如何。

作为公司 CTO 的贺骞开始安排紧急扩容 10 倍以上的工作。虽然技术上ClassIn已经是为大并发做好了底层系统上的准备,但是如此短的时间需要跳跃式扩充 10 倍,还需要解决带宽、专线、云主机、物理主机、网络设备、光模块甚至是光纤、网线,任何一环掉了链子,都将无法完成这个任务。

更加雪上加霜的是,春节期间机房进不去、很多的供应商、物流、施工方都因疫情而无法开工。这些情况都让这个任务的完成,变得更加难以掌控。

除了这些底层设施和技术层面的事情,人也是跟不上的。翼鸥长期是一个依赖口碑销售的公司,市场部才 25 人,负责线上运营的只有 12 人,4000 + 家新增机构如何服务,现在就连「签合同」这件事情,团队都已经快要疯掉,做都做不过来了。

到底如何应对,这个问题一度让整个创始团队陷入沉默,作为公司 CEO 的宋军波也十分头疼。「那个时候,我特别怕接电话,看微信。电话叫响个不停,微信不断冒出新信息,都是求助的,很多是多年的朋友,但我真的不知道如何回,也真的不敢回。答应了,公司也许就离死亡更进了一步。」

最后,几个合伙人咬牙决定在 1 月 31 日寒假班正式开始前,要力保 30 万并发流畅,同时争取支持并发100 万,在这个基础上,商务、运营的伙伴要完成对于新注册用户的签约与付费,并完成线上的产品使用培训。

CTO 贺骞承担着核心的系统扩容工作,连夜与技术、运维人员开会评估各个子系统的情况,首先是在机房封闭无法进入的情况下,完成了将备份服务器转为业务服务器,部分服务转移至云平台等等,将现有资源最大化利用的工作。技术上也为多种情况制定并实现服务降级方案,例如一旦平台学生数量超标,立即关闭视频传输,但保证音频和板书的正常运行等等。

同时在多个不同的渠道联系、采购各种专线、带宽、云主机、软硬件设施等。这期间的需要解决的问题之多、时间之紧迫、沟通工作量之大、情况之复杂,平生难遇。

他们主要的合作方首都在线,连夜拆了远在上海的服务器,人肉开车连夜送到北京,在机房解封的第一时间给安装上架了。因为要扩容线路,一个必要的网络设备必须增加板卡、光模块甚至是特定的光纤,几乎所有的供应商都还未复工,平时一个供应商就能提供的东西,疫情中询问了上百家供应商,最后六家供应商才凑齐,一个同事开车上门取全就花了2天时间。

宋军波和另一位合伙人谷岩则带着其他的团队投入了另外一场战斗,直面所有因为疫情不得不把课堂搬到线上的机构们。翼鸥一直都是面对 B 端做销售,再加上教培行业需要审核机制,原先的注册流程要 3 - 7 天,现在这样的流程肯定是不行的,「机构都等不起」。

整个注册流程被简化为 1 天,全部机构自主操作,而翼鸥 1 对1 产品讲解变成滚动开班的在线授课,每堂课一个小时,一天 5 次,在线培训,场场爆满。

另外,公司所有除技术之外的人力都投入到客服,每天早上 6 点到夜里凌晨 2 点,不间断地回复各种各样的咨询信息。「每天一刷就是 9999+ 的信息,疫情下,一点小问题都会让用户感到无限的焦虑,要是这个放在过去,大家笑一笑也就过了。」

公司在经历着一场生死战斗,疫情的扩散也给翼鸥的这场春节复工战斗蒙上了一层阴影。受到疫情的影响,公司几乎没有办法招募到新的员工来扩充团队,「线上面试了了几个人,都没要,毕竟是要面对客户的岗位,一点都马虎不得」,而一些朋友推荐过来的人,他们并没有和公司产生很强的共鸣,「没做几天就走了,工作太辛苦了,根本坚持不下来」。

没有办法招募到新员工,那么就只能把原先团队里的每个人掰开来,变成两个人,拼了命地工作。

但是疫情的阴云也同样罩在公司人员的上空。沈阳,是翼鸥教育的客户运维负责人,一天从翼鸥下班回家之后,发现自己在北京住的小区被封闭了,因为出现了一起疑似案例,他的老婆和孩子都在里面。他面临着一个艰难的选择:进去,就是被隔离,出不来,但现在公司的业务还得他盯着;不进去,老婆和孩子都在里面。

沈阳艰难地选择了「不进去」,给老婆打了电话说了情况,虽然老婆理性上知道这是最好的 ,但也是一阵争吵。「没办法,我在外面还可以她们买点东西,进去了,什么情况也不知道」,他揪着心,在公司打了地铺睡了两天,还好,那个疑似案例就真的是疑似案例,他也终于可以进小区了。

公司核心技术人员阿睿,在公司熬夜了两天,回家发现孩子发烧了,自己早上也发烧了。他打电话给宋军波说这个事情,宋军波直直地愣了半小时。上午阿睿带孩子去社区医院检查,医生说没事,宋军波悬着的心才放下来。 

和沈阳一样睡在公司的人很多,尤其是技术团队,他们一般只能在夜里更新系统,因为白天是上课时间。「整个翼鸥的办公室就像是一个隔离区。」

原先大家期盼的 2020 年春节假期这样过去了,16 小时工作状态,24 小时家中保持手机畅通,关键技术人员公司到岗,连除夕夜也是一个不眠夜。

「你们是在发国难财!!!」

1 月 30 日,寒假班终于就要大规模在线开班了。

就想准备了很久考试,终于要上战场了。这一天,宋军波起了一个大早,抱着电脑在家,紧张地看着后台的数据。他的头发油腻腻结成几缕很奇怪的样子,搭在一起,但他早就不在意了,等着 10 点开课。

10 点来了,系统也崩了。

一共有 10 万的学生同时在线,大概有 2 万多的学生无法正常登陆,后台不断的提示登陆异常,流量拥堵,对应着是几千个服务群里炸了锅的质疑和谩骂。

「为什么突然变得这么卡?」

「好多学生都登不上去?」

「你们的工作人员不是手机关机,就是已经离职?有没有一个靠谱的人员能够和我联系!」

「有多大的能量就做多大的事情,为什么在系统没有达到能力的情况下就盲目扩增!」

「你们这样让我们在家长面前损失了口碑和信任,这个你们赔偿的起么?」

「脑袋都是懵的,心理都是「完蛋了」、「完蛋了」的声音」,现在回想起来,宋军波和贺骞是一样的感受。一个品牌的建立需要很多年,但是倒塌只是一瞬的时间,ClassIn 一直在业内都有很好的口碑,这一次不仅仅是新的机构客户,连合作多年的老机构也在质问:「你们这是发国难财!」。

面对几千个群爆发般的责难,没有任何人能够接得住。公司的CTO 贺骞,出身华为,曾经获得过华为程序员大赛的冠军,这时立马冷静和团队开始分析问题所在。不止一两次,技术团队在激烈讨论后不仅迅速定位了问题,而且找到了简单的方法解决问题。

而另一个团队则投入一场「无法辩驳,只能挨骂」的道歉和安抚中。宋军波在一些熟悉的微信群里解释完情况,就把自己关在公司的一个小屋,手机扣在桌子上,如同坐禁闭一般,这个时候他即没有办法去修 Bug,也无法平静下来去面对一线老师的抱怨,他只能静静地等着团队解决问题,等着这一天过去。

Fiona 才加入公司一年,是这个公司里最小的员工。为了能够安抚客户,她经常要站在寒冷的室外,举着手机 2小时,和客户开着电话会议。不仅仅是 Fiona,公司里负责客户端对接的同事中许多人因为回复的信息过多,手腕上的皮都磨破了。       

那几乎是一个混乱的一天。宋军波已经记不起很多事情了,只记得那一天结束的时候,他问了一句「有退费的么?」答案是「没有」。

1 月 31 日,为了避免之前的情况,他们做了限流,登录时间变成了 2 分钟,虽然情况是好转了,高峰的时候 12 万学生同时在线,系统没有出现崩溃。但是这样做用户体验太差了,几千个服务群里又炸了。

当时,和 ClassIn 合作了多年的一家大机构的创始人打电话过来破口大骂,因为 ClassIn 系统不稳定,线上的教学体验太差了,导致他们的家长群也炸了,好多家长在群里说要退费,而且一天比一天多。

「一直以来大家合作非常愉快,说话都是和和气气的,有个什么问题都是很顺利地解决了」,宋军波只能接着,他唯一能够回复的是「请相信我们」,「我们一定会越来越好的」。但是面对客户,面对他们背后的几万个,甚至几十万个在线学习的家庭来说,「我们没有任何理由辩解,差就是差。」

「对于线下机构来说,续费率就是核心,服务体验就是续费率的保证,我在这个行业很多年了,知道这个事情简直就太要命了。」宋军波说到,「那个瞬间,真的感觉抗不住。」

这个时候,一些机构开始在群里要求退费,甚至在一些渠道里说「ClassIn 是一个烂产品」。「这是我们做公司这么久以来最大的一次危机」,他立即召集了两位合伙人,做出了一个艰难的决定,关闭新用户的注册通道,把公司所有的精力都投入到服务到现有用户中。

「当时,有好几个学生数在 30 万的机构找来谈合作,如果谈下来就是一大笔钱,但我们已经承受不起了,那之后我们就对所有的合作方说,我们不再接受新用户。」宋军波回忆道,「那个时候,越来越多的机构知道不仅仅是寒假班,甚至春季班也得线上了,找来的机构更多了,但是我知道那已经超出了我们能力了。」

公司的另外一位合伙人,谷岩更是面对着未签约客户的狂轰滥炸,很多是她多年的朋友,「拉黑」「大骂」成为这段时间的高频词,谷岩现在回忆起,「那一天,感觉受到的指责是过去加起来的 10 倍,不过,负面情绪的承受能力也相应地扩容了 10 倍」。

除此之外,翼鸥也出了一个降价通知,公立学校使用 ClassIn 平台完全免费,线下培训机构优惠 20%,武汉地区的机构则优惠 30%。「当时,我们考虑的是,要找到一个方法,让他们觉得我们是在一起的,一起对抗疫情。」

2 月 1 日,就在关闭新注册通道的一天后,早上 10 点,系统又崩了。宋军波都有些麻木了,经历了前两日的「地狱」,公司里的每个人都已经有些习惯了宕机 —— 群里爆炸 —— 18小时/天无止境的回复这样的节奏了。而且在做了昨天决定之后,把过去的品牌立住,已经是一个全公司的信念了。       

每天下午,寒假班的课程结束之后,翼鸥的客户服务群里都会收到这么一条微信:「你们明天早上 10 点,还能上课么?要是不行的话,我们让排课的老师跟家长沟通,换个时间。」

这是最真实的情况。机构也没有选择,如果不选择线上教学,那么就必须大规模退费,一些大机构可能能够承受的住,对于那些中小结构来说,「退费」也就意味着「死亡」。

疫情下,这些机构和翼鸥一样脆弱。宋军波说每每看到客户的体贴,自己心里就一个想法:「咬着牙,做下去!」。

这之后, 2 月 4 日部署在南方区的一个云平台出现问题,导致部分地区上课不稳定,翼鸥就快速地在其他平台重新购买了上百台云端服务器,紧急接替有问题的云平台,「这个时候,都不敢算账,先把系统稳定下来」。


以前他们扩充新线路、新平台,都是要经过至少2周的测试+2周的试运行才会上线,而这次没时间验证的资源也匆匆上线了,造成了一些用户体验上的损失。经过一段时间的验证,逐步把不稳定的平台、区域进行了更好的优化和调整,逐步恢复到了ClassIn之前的稳定程度。随着系统的稳定,几千个微信群也渐渐地稳定下。

还没有结束的战斗

12 号,寒假班已经开始渐渐进入尾声。

但是到底什么时候可以线下开学,全国还没有一个确切的信息。上海已经发出了 2 月底不得开学的通知,而与此对应的几个重要的城市也逐步跟进,开学的时间一拖再拖,人们猜测也许是 3 月中旬,也许可能会到 4 月份。

这个时候,教培行业的人开始逐步意识到,不仅仅是寒假班,往常的春季班也必须在线了。一位线下培训机构的负责人说「如果疫情持续到 5 月份,那么暑假班的招生也会黄,而暑假班的收入一般会占到全年的一半,那到时候真的就是全行业的一次危机了。」

在 2 月 10 日左右,翼鸥又慢慢地恢复起了新机构注册的通道,不过这次整个团队有了经验,控制着每天新增的注册机构的数量,现在一天大概也有 100 多家。

另外,他们也在为春季班班作着积极的准备,因为这次寒假的合作,越来越多的课程和学生会来到线上,他们利用这短暂的几天休息,积极稳固自己的根基,「到了春季班,可以支持同时在线学生人数 100万,学生人次应该在 350 -500 万人次。」

不仅如此,他们还在推广另一款叫做「SchoolIn」的产品,帮助机构线上管理自己的学生用户,并且帮助他们了解线上的营销手段,例如如何以老带新,如何做分享群裂变等等。

不过,整个行业确实在经历着一次「大考」。其实不用等到 5 月,危机已经慢慢地浮出水面了。IT 培训机构「兄弟连教育」在 2 月 6 日宣布北京校区停止招生,员工全部解散,教育加盟连锁机构乂学教育则是全体降薪 50% -70%,确保公司能够「活下来」。

而对于绝大多数还在运转的线下机构来说,如何让线下老师顺利在家完成线上直播,如何调整课程内容保证教学效果都是摆在面前的巨大问题。更不用说,原先熟悉且有效的线下招生通道因为招生基本已经断了。一旦到了线上,面对许多在线教育的巨头,没有品牌优势,连线下面对面辅导的特点都被抹去了,他们又拿什么竞争,获得新的用户呢?

而即使是在线机构,日子也不好过。提供线上语文 4-6 人在线小班直播课的明兮大语文也因为疫情而无法获得新一轮的资本进入,而宣布停止运营 。而即使是头部的在线教育机构,突然一下子涌入的流量,也让原先公司的运营、教研、师资和技术能力迎来了一次大考,服务不好,品牌崩塌也不过是几天的事情。

也许情况没有那么糟糕,宋军波在寒假过后和几位 ClassIn 的客户一直在保持着密切的交流,至少从退费率来说,还是可以的。「当时一些行业内的人士给出了 50% ,甚至是更高的预估,我们和几家大的合作方沟通,例如新东方,思考乐,数字低于 10%,一些机构甚至比去年同期的线下退费率还要低。」

对于绝大多数 All in 线上教学的线下机构来说,寒假班的压力确实是已经过了。

宋军波想起了 1 月 15 日,疫情的消息才刚刚有些苗头的时候,当时在新东方的一位高管朋友对他的提醒:「这次疫情有可能让你死掉。」

这位高管曾在 2003 年 SARS 期间与新东方经历了几乎要「死掉」的 6 个月,深知一次疫情对于教培行业的打击。那时,新东方线下几个月不能开课,又引发了一波退费高潮,创始人俞敏洪找朋友借了2000万,但是也差点无法支付场地费用和教师工资。

不过,当朋友对他说出这话时,宋军波当时并不在在意,也没有做什么准备,甚至还提前给公司休了春节假期。

现在已经过去了 1 个月,他特别感谢当时的提醒。「只有经历过的人,才知道一件事情到底有多可怕 。」宋军波感慨到。

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