“未来客服”来了,看看阿里小二都在研究哪些AI黑科技

2020-08-07 18:35:54 推荐

紧贴Z世代需求的AI虚拟主播、能够“读心”的360度客户体验卫士、以及用自研黑科技和包容设计,帮助视障客服实现智能工作台……这些创意如果要选一个,让它变为现实,你会投票给哪一个?

员工自发组队,创新项目互相PK,这就是正在进行的“2020年造风创新大赛”!这个由阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)发起,鼓励员工打破常规,创新、创造服务体验的无限可能的比赛,从7月13日开始至今,涌现了多个又酷又燃的创新项目,目前有25强杀入决赛。

在8月17日燃情决赛最终大奖揭晓前,剧透几个准黑马项目,一窥大赛背后黑科技的风采,会给服务体验的未来带来哪些改变。

AI重新定义直播

阿里CCO的人工智能训练师之如注意到,前不久,虚拟歌手洛天依与李佳琦共同主持的直播,高峰时段吸引了近300万人观看。咨询报告显示,有4.9亿中国人对ACG(动画、漫画和游戏)感兴趣,3.9亿人对虚拟偶像情有独钟。她和伙伴们商议,是时候重新定义直播了!

这些乘风破浪的姐姐们,围绕AI“虚拟主播”全新人机交互技术,结合消费者购物和商家销售的需求、双十一大促活动的介绍、商品的挑选购买和售后服务等各项应用场景展开,让直播的定义不止步于带货,更多的是“服务与购物的一站式体验”,构建新的生活方式和人际关系。

前任挽回读心术

生活中,没有get读心术的直男,一旦问出“我到底哪儿错了,又惹你生气?”这种问题,女朋友有可能分分钟让你变前任。在阿里,有个花名叫前任的小二,就在研究怎么能用数据读懂用户的心,搞明白用户“到底是哪里不爽”。

前任和同事们利用业余时间研究了两个月,“对于那些体验受损的用户,需要有一整套数据产品去定位并解决。“因此他们在建设一个“360度全方位”的用户体验画像数据体系,帮助体验运营了解用户在各个环节体验受损程度,配置精细化运营策略和解决方案。他们的目的就是“挽留忠实用户,唤醒沉睡用户。”

黑科技点燃微光

喜欢科幻题材动画《纳米核心》的亨睿得知一个好消息,阿里客服正在打造视障云客服基地,吸引了上百名视障朋友加入。他还注意到一个数字,在中国视觉障碍群体达1700万,90%只能从事盲人按摩等简单重复性劳动。他心想,要是能彻底解决他们在电脑后台操作上的难处,就能给更多的朋友带去希望!

造风创新大赛开展下,机会来了!他和几个同事一起组了“微光”小队,希望给有志于从事客服工作的视障朋友,提供更好用的智能工作台。他们计划用“包容设计”的概念,将将现有的客服工作台重塑,提升无障碍级别;用“OCR图像识别增强版”、“自研自产USB输入/输出设备”等黑科技手段,进一步提升视障群体的工作效率。

极致体验的创新不止这些。“喊一声就答应”的天猫精灵管家式客服、点亮客服小二高光时刻的“服务成就系统”等25个创新项目,从某种程度代表了未来阿里在服务体验领域发展方向。造风创新,正在激发服务体验对未来商业带来的想象力,让体验为社会创造更大价值。

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