——员工体验时代已来,看AI和云计算如何加速HR重塑之旅?

为应对数字经济以及后疫情时代的挑战,IBM商业价值研究院IBV与全球领先的HR组织Josh Bersin学院合作开展了一项名为《加速迈向HR3.0之旅》的新研究,旨在为迈入下一个人力资源时代描绘出一份路线图。

疫情深刻改变了人们的工作方式,也让雇主与员工之间的关系发生前所未有的变革。2020年,众多科技公司先后宣布,允许一定比重员工永久在家办公。据Enterprise Technology Research的一项调查,受疫情影响,目前全球约有72%的员工在远程工作。据悉,2021年始终处在在家办公状态的员工占比也将提高到34%。

未来的商业组织和工作将是什么样的?人力资源管理的巨大变革将成为一面镜子。

日前,IBM大中华区全球企业咨询服务部负责人力资源转型业务的合伙人金妍姝女士进行了分享与采访。这位笑容亲切温和的女士,既是全球科技领先企业的女性高管,也是有着多年经验的企业人力资源转型领域专家,同时也是深入了解AI赋能企业转型的专家。

在VUCA的时代(不稳定Volatile、不确定Uncertain、复杂Complex、模糊Ambiguous),企业的人力资源正在面临哪些历史性变革?人力资源管理者如何帮助企业快速适应未来商业环境的变革?金妍姝分享了一份重磅报告《加速HR 3.0 转型之旅》以及她对人力资源转型的观点。

《加速HR 3.0 转型之旅》是IBM 商业价值研究院(IBV)与全球领先的 HR 组织 Josh Bersin 学院联合发起的研究,通过对来自全球的1500 多名 HR主管进行调研,该报告旨在为企业如何迈入下一个人力资源时代描绘出一份路线图。报告提出,那些领先的企业正在转向以透明、个性化和员工体验为核心的HR 3.0时代。

在详实的数据调查和理性的趋势分析背后,金妍姝深信,技术赋能下的人力资源新模式,不仅将会给职场人士带来新的发展机会,还将提升人们在工作中的幸福感。

体验,人力资源管理的新疆域

2016年,知名国际在线旅行预订网站设立了一个新职位“员工体验全球负责人”,负责推动员工体验的全面交付,替代了此前的“首席人才官”一职。随后,更多企业开始设立类似“员工体验官”的岗位。为什么会有这种变化?

实际上,传统HR管理正面临前所未有的挑战。比如,传统HR管理的基础,金字塔式的科层制组织架构和管理方式,正在面临商业环境日益多元化和复杂化的挑战。另一方面,90后、00后正在成为职场人才的生力军,个体价值的崛起,也让员工体验成为企业人力资源部门输出价值的新领域。

金妍姝介绍,《加速HR 3.0 转型之旅》将人力资源的演变划分为三大阶段:HR1.0、HR2.0和HR3.0。HR1.0时代,更注重HR对组织的行政职能,招聘、绩效、文化、培训这四大HR核心功能模块保留至今;HR2.0时代,互联网和移动互联网崛起,效率被视为HR的首要目标;HR3.0时代,员工体验是其核心要素,因为 HR 将帮助推动企业的整体转型。

《加速HR 3.0 转型之旅》指出,HR 3.0 时代具有以下五个特征：

>深度个性化、以体验为中心的设计;

>将技能视为核心资产;

>在 AI 的支持下,基于数据做出决策;

>采用敏捷实践,以提高速度和响应能力;

>保持透明度,以维持信任并降低声誉风险。

在《加速HR 3.0 转型之旅》的受访企业中,只有 10% 的企业完全达到所有这五项原则。金妍姝表示,HR1.0和HR2.0阶段是由企业规模驱动,而HR3.0则是由技术驱动,并且由技术驱动带来了企业管理模式的变革。

这种变革对企业的挑战主要体现在两大方面,第一,新技术对员工技能带来的挑战,第二,企业文化的挑战。企业需要从以企业为中心到以员工为中心,通过新技术为员工提供个性化的体验。为此,企业需要采用一种更敏捷的文化,打破僵化的科层结构,与员工共创。

“大家通常认为HR3.0阶段是以技术为驱动,实际上真正转变的核心是企业要从员工的角度去思考,用员工参与的方式提高HR政策的效率。”金妍姝表示。

行动,通往HR3.0之路

目前,世界上最好的公司正采取行动,大胆应用 HR 3.0 原则,以加快实现其转型速度和目标。

根据报告中对中国企业的观察,中国企业整体上处于 HR 1.0、 HR 2.0 和 HR 3.0 的混合阶段,大部分领先企业处于 HR 2.0 向 HR 3.0 过渡的阶段;而一些管理相对发展偏后的企业还在努力 从 HR 1.0 向 HR 2.0 迈进。

针对亟待人力资源转型的企业,《加速HR 3.0转型之旅》揭示了企业迈向HR 3.0的十大具体行动建议,从员工、企业管理者到HR专业人士,都能感受到行动带来的体验升级：

》针对企业员工的行动

“为员工设计有意义的体验”、“在工作流程中持续培养技能”、“投资发展新的领导角色”,这三大行动为提升员工体验和持续培养技能提供了具体方案。

致力于“比消费者更懂他们自己”是很多企业的目标。在商业世界中,借助数字化手段获取精准的用户画像,商家可以不断提升对消费者更细微的感知,从而为其提供更为精准与精细的服务。企业与员工的关系也将朝着这一方向进化。

处在HR3.0 阶段的公司须理解员工的想法、需求和关注点,投资于设计消费者级的、高度个性化和数字化的员工体验。而且需要采用快速迭代设计原则来设计员工体验,以保证体验的持续改善。通过多元化方式与员工互动,企业能够感知和衡量员工的情绪,并将员工的心声和意见纳入HR解决方案设计。

譬如,某国有四大行之一携手IBM,重塑了企业招聘流程。该企业共梳理了138个流程节点,识别了180个痛点需求,提出了178个创意设想,形成了22个功能优化建议,开展了59个细化功能设计。新的招聘系统为应聘者提供了便捷、智能、沉浸式的应聘体验,为招聘者提供了高效灵活的招聘体验。

》针对企业管理的行动

“持续而透明地衡量员工绩效”、“公平、透明地根据绩效和技能支付报酬”、“人力资源技术现代化转型”、“应用数据驱动的洞察”“战略性地寻求新人才”,这五大行动为企业管理者指出了人力资源战略转型的具体方向。

在企业整个数字化转型过程中,HR 技术和工具也必须与时俱进。《加速HR 3.0转型之旅》调查发现,仅 40% 的中国企业的HR部门具备AI方面的技能和能力。未来这一进程将大大加快,中国企业将在各种HR 解决方案中普遍融入分析和 AI 技术,例如机器人、虚拟助手和智能自动化等等。

》针对HR专业人士的行动

“培养和应用敏捷与设计思维能力”、“对HR业务伙伴进行重新定位和技能重塑”这两大行动为HR专业人士指明了职业价值重塑的方向。

长久以来,HR的职业价值难以摆脱“业务支持部门”的刻板印象。在 HR 3.0 阶段,HR 将成为结果导向的设计职能。为此,CHRO们必须提升HR 团队技能,在工作方式中融入设计思维和敏捷迭代模式。

比如,在商业世界中,企业经常通过净推荐值(NPS,某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数)量化用户的反馈,使用类似净推荐值的衡量指标会帮助HR团队评估项目的质量,做到快速响应。

人力资源业务合作伙伴(HRBP)是企业派驻到各个业务部门的人力资源管理者。在 HR 3.0 阶段,HRBP的价值被重新定义。其将成为具备 HR 专业知识和业务敏锐度的战略顾问,成为其所服务的业务部门的可信赖的教练和变革推动者,这要求HRBP 必须拥有咨询、敏捷实践、组织知识和行业经验。

技术,重塑人力资源的工具

在迈向HR3.0的过程中,AI、云计算等新技术扮演了至关重要的角色。金妍姝表示,新技术解决了很多传统人力资源管理无法解决的问题。学会在人力资源转型中运用AI等新技术,企业部分职能(如学习培训等)甚至可以跳过 HR 2.0 而直接向 HR 3.0 过渡。

首先,在HR3.0阶段,广泛的分析和AI技术将贯穿整个人才生命周期,包括但不限于以下场景:

> 在员工体验场景,应用 AI 和分析理解员工心声;

> 在员工服务场景,可使用专用聊天机器人,为员工提供“7x24”式长效服务;

> 在绩效管理场景,利用AI技术为优化员工效能提供洞察,使用分析技术准确预测新员工的未来表现;

> 在薪酬管理场景,利用AI技术识别并消除薪酬不平等和偏见;

> 在招聘场景,使用 AI 和新兴评估方法寻找新人才,提升招聘体验;

> 在员工培训场景,实现大规模个性化学习,以及在工作流程中实现知识共享;

> 在人才战略场景,利用AI和预测性分析识别新的领导者;

虽然新技术正在驱动并颠覆传统HR管理模式,但金妍姝强调HR3.0不等于简单地把AI技术应用到HR场景。“仅仅引入一些炫酷的AI技术或者用自动化技术去优化流程,并不代表你的企业就站在了HR3.0阶段。更重要的是如何利用新技术,改变人力资源的管理方式,帮助企业推进业务转型;并通过员工体验的改善,让企业拥有更多多元化的人才。将新技术与员工体验、企业业务转型结合才是真正有效的。”

作为数字化转型的领先企业,2016 年,IBM开始将 AI 植入薪酬系统,力求实现基于技能的透明薪酬决策和持续反馈。IBM的AI 系统可以在薪酬周期中提供大幅加薪、平均加薪或不加薪的建议,确保薪酬决策更准确地反映市场需求的起伏变化。

在 HR 3.0 阶段,AI技术还可以用来实现大规模的个性化学习,为每位员工在恰当的时间提供合适的学习内容。在IBM的帮助下,比利时的一家多渠道银行和保险企业KBC 构建了以技能为导向的自主学习文化,在公司内部创建了一个与全球技能框架保持一致的“技能市场”。

AI还可以让招聘工作前所未有的降本增效。在IBM技术支持下,某医疗健康管理服务公司已经运用AI技术根据分析、市场状况和劳动力供应情况细分职位申请。目前可以按照复杂性和类型对 97% 的申请进行分类,无需人工干预,使招聘经理的满意度提高了 50%,招聘人员的平均工作时间减少了30%。

其次,将HR系统迁移到云端,可以获得之前很难在 HR 领域实现的可扩展性和灵活性,让企业管理者和员工随时随地、安全、稳定地访问数据。位列中国房地产行业50强的华发股份借助 IBM 设计思维方法论和资产解决方案开发了多项领先应用,实现了人才供应精准化,人力效能提速化,绩效管理严格化,人才发展价值化和知识管理云端化。

归根结底,在HR3.0阶段,AI和云等新技术将助力把员工体验提升到一个新高度:让每一个员工的绩效、薪酬都能够被公平、透明地衡量,员工潜在的领导力和工作能效能够被提前预测,员工在日常工作流程中就能获得个性化的学习内容和技能培训。

增强智能

技术的本质是赋能人,而不是取代人或异化人。

当21世纪进入三个十年,我们身处的商业环境正在发生剧变,传统的企业组织形态和工作方式也面临着空前挑战。组织的职能不再仅仅是分配任务和监督工作,而是搭建平台和培育土壤,让员工的专长、潜力得到更好的发挥。

虽然人力资源管理的变革没有简单标准的答案可循,好在《加速HR 3.0转型之旅》给出了一份被全球HR管理者普遍认同的人力资源转型路线图和行动方案。其中运用AI技术成为掌握变革主动权的关键。

AI被称为第四次工业革命的动力之一。无论是企业管理者、普通员工,还是HR专业人士,AI搭建了一座通往未来时代工作范式的桥梁。那些领先企业的员工已经在享受新技术赋能的工作时代的成就感和幸福感,快来加入他们吧。