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奥飞迪(Afiniti)行为匹配技术如何助力保险企业电网销中心收益显著增长

随着保险科技浪潮持续走高,近几年人工智能在保险行业的应用不断加快与深入。然而,一场突如其来的疫情给保险业带来了巨大冲击,再加上车险改革等政策的影响,2020年国内保险行业利润增长普遍放缓,甚至出现增收不增利的行业困境。

银保监会日前发布的数据显示,2020年全年保险业净利润3013.38亿元,同比下降3.36%。

这次业绩的普遍下滑给整个保险行业带来新的反思:在传统的增收手段之外,还有没有新的增收渠道值得挖掘?人工智能等创新科技有没有可能成为新的增收手段?人工智能除了可以帮助企业“节流”,是否可以有效“开源”?有没有国外保险机构的AI创新应用形式值得借鉴?

人工坐席需要被技术取代么?

保险机构在进行数字化升级以后,保险分销、理赔、公估、客服咨询等多个环节中的简单、标准化业务被机器分担出去,人力成本得以下降。但是保险产品是复杂多样的,每个用户的需求也千差万别,目前机器的技术水平还难以做到满足用户的个性化需求,这就需要人工坐席来解决。

实际上,保险企业在用机器人替代人工坐席的同时,也损失掉了可能由人工销售带来的增收机会。这对年保费收入近5万亿的保险行业来说,损失是难以估量的。

一些保险业内人士认为,在目前这个阶段,人工坐席的销售仍然需要被重视。

平安保险董事长马明哲曾表示,“保险产品类型复杂,需要人工销售根据客户不同的个人、家庭情况量身定制,客户的个性化需求差异化很大,不像买瓶可乐那么简单”。

他强调称,营销员和互联网科技的关系并非矛盾体,而是协同关系。“以后营销人员绝对不会被科技互联网取代”,起码在未来30~50 年内,不会被取代。

如果不能被技术取代,那么保险企业电网销中心是否有挖潜增收的可能?

未被发掘的保险增收渠道:“电网销中心”年创收提升潜力超百亿

普华永道的调查结果显示,良好的客户体验可以为产品和服务创造16%的溢价。企业电网销中心作为大多数企业与客户联系的第一线,在影响客户体验方面起着至关重要的作用。

保险企业的电网销中心,因为保险本身的复杂属性,运营难度非常高,客服人员与来电用户很难实现有效匹配,导致客户体验差从而丢掉潜在的销售机会。

实际上,在解决电网销中心运营困难方面,已出现一种区别于传统AI的AI解决方案,通过改善人工坐席和用户的匹配效率,显著提升客服中心的销售业绩。

这种AI技术就是AI独角兽企业奥飞迪(Afiniti)研发的客服行为匹配技术,该技术的应用原理,是通过识别微妙的且有价值的人与人之间的交互行为,帮助企业实现其客户和员工之间的最佳匹配,重构企业与其用户的互动模式, 促进更有效的全渠道互动,帮助企业客户显著提高盈利能力及降低成本。

据悉,奥飞迪(Afiniti)创始人施齐亚(Zia Chishti)早在2006年就注意到通过电话等直销渠道创造营收的潜力巨大,也因此发现了行为匹配这个尚未被发掘的潜在市场,于是他创办了人工智能公司奥飞迪(Afiniti),研发了行为匹配这一细分场景的AI技术,打破了原有的电话销售渠道运作模式,助力客服坐席增收。

通过将近15年的深耕,奥飞迪(Afiniti)技术目前已在国外得到广泛应用。比如全球最大保险集团法国安盛(AXA)、世界五百强的美国保险公司利宝保险(Liberty Mutual)等全球多个国家的保险企业,其通过电话及线上直销的利润都通过奥飞迪(Afiniti)解决方案实现了平均4-6个百分点的增长。

如果按照2020年全年国内保险业净利润3013.38亿元来计算,保守估计,仅一年时间国内保险行业可通过“电网销中心”撬动的利润增长空间就可能超过百亿元。

“零投入”即可实现4%~6%利润增长

一些成熟的AI技术确实能帮险企实现生产方式重塑、产业结构优化、节约成本。但这背后往往意味着高投入和高风险,企业前期需要支付高额费用来购买软件、硬件等产品,而背后所换来的利润回报却无法预判和衡量,一些不太成熟的AI技术甚至成效甚微。

埃森哲与国家工业信息安全发展研究中心针对中国企业的一项调查显示,2020年大多数中国企业的数字化“隐性缺陷”在疫情危机中暴露,未来企业对数字化转型成果的期望更加务实,要求数字化投入能够快速、直接地为企业带来价值。

埃森哲数据显示,85%受访企业希望12个月内看到数字转型项目投入的回报,43%的企业甚至希望6个月内就看到明确回报。另外,衡量数字化回报的指标也更为明确,排在前三位的指标分别为客户满意度、市场份额,以及新产品新服务创造的利润。

某险企IT部门负责人也表示,现在企业技术部门变得越来越被动,主要原因是担心人工智能效果的不可预期性。往往项目批了、设备和系统都买了,但是没有达到预期效果,这样压力就很大。

对此,奥飞迪(Afiniti)做出了不一样的探索。

奥飞迪(Afiniti)中国区解决方案负责人介绍称,奥飞迪(Afiniti)解决方案的应用效果可以被精准地衡量。据悉,奥飞迪(Afiniti)有一套自己的专利算法能够精准地衡量为企业带来的效果,证明收入提高部分是由奥飞迪(Afiniti)带来,而不是来自于促销活动或其他渠道。

而且,对于其解决方案的部署,企业无需任何的前期投入,包括硬件、软件、人力、方案的部署和实施等,所有运营工作和风险均由奥飞迪(Afiniti)承担。最后从应用该技术增加的收入中提取一定比例,作为支付给奥飞迪(Afiniti)的服务费用即可,“没有效果则不用付费”。

他表示,奥飞迪(Afiniti)技术一般部署三个月左右就可以看到效果,另外“零投入”“根据增收效果付费”的商业模式,也将奥飞迪(Afiniti)与客户的关系变成了合作共赢关系,这在当前的AI领域,是多数AI企业都难以做到的一点。

另外他强调,现在很多企业应用的AI技术基本上都是机器代替人,它们解决的核心问题实际上是帮助企业节省成本,即“节流”,而奥飞迪(Afiniti)不关注机器人,它关注的是人与人之间的沟通,通过解决机器解决不了的复杂、个性问题,帮助企业“开源”,提升收入。

“电网销中心”盈利能力已得到国外大型险企普遍重视

目前,奥飞迪(Afiniti)已经与多个国家和地区的大型保险机构建立了紧密的合作,并取得显著的应用效果。

据介绍,奥飞迪(Afiniti)帮助法国安盛保险(AXA)通过优化350位坐席的200万次转接呼叫,增加了7%保险销售额,减少了4%客户离网率;帮助美国保险公司利宝保险(Liberty Mutual)优化了700位在线坐席的200万次转接呼叫,增加了4%保单销售率。

AXA安盛保险CEO Godefroy de Colombe表示,奥飞迪(Afiniti)的模型具有高度定量分析能力,使用奥飞迪(Afiniti)后,安盛保险的销售数量、销售丰富度即产品种类都有明显的增长,坐席流失率和客户流失率也大幅度降低,安盛保险的坐席很乐于接受奥飞迪(Afiniti)。

奥飞迪(Afiniti)中国区解决方案负责人表示,公司的思维方式是,根据客户想要优化的指标,帮他做一个提升,在客户现有条件不变的情况下,通过算法的调动优化,让企业不用付出任何成本,就能带来额外增收。

AXA安盛保险副总裁 Frèdèric Lefèbvre对此表示认同,“客户满意度和销售业绩的提升是一个持续的改进过程,我们和奥飞迪(Afiniti)一起建立了优化指标,也一起构造了未来的模型。”

过去十几年,在人口红利优势下中国保险行业迅速发展,存量价值的被发现和数字化时代的到来,让原有发展模式被重塑,新增长渠道被不断挖掘。未来随着更多创新技术的融入,相信中国保险行业将以倍速发展,交出惊人的成绩单。

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