3月1日，国美零售举行2020年全年业绩预告全球投资人电话会议，国美零售CFO方巍公布了去年业绩整体情况，并对今年以来的发展情况和未来计划进行了详细解读。

方巍表示，“目前，国美已完成线上线下数字化改造升级，构建了线上‘真快乐’平台、线下展示体验+生活服务平台的‘双平台’格局。除线上线下“双平台”外，国美还以供应链平台、物流服务平台为支撑和赋能，整合内外资源，形成以科技、智慧和创新引领驱动的平台型生态系统。”

建设国美特色生态圈，一直是国美战略中的核心目标，可以说，着力打造线上线下双平台，深挖供应链服务链价值，其最终目的都是为了打造出一个更健康、更开放、更具价值潜力的生态圈，让生态圈内的平台、供应商、销售商、消费者共同获益，多方共赢。

生态圈的建成绝非几日之功，从2017年提出“家·生活”战略，再到如今进入“家·生活”战略第二阶段延展升级，当初「以线上平台为主，线上/线下双平台+自营/第三方外部供应链的两轴驱动、四轮互动“社交+商务+分享”的国美生态圈」的宏愿，正在一步步成为现实。

“真快乐”赋能 社交属性显著提升

今年1月，国美推出“真快乐”APP，宣告新国美的娱乐化零售全面开启。借由这个娱乐化、社交化的零售新物种，转型中的国美如虎添翼，场景体验化、内容生动化、营销趣味化、分享社交化得以实现放大。

正如方巍在投资人会议上的解读，“真快乐”拥有的最大的三个特色，可以从三个字上进行解读。“真”就是真选商品、严选商家，基于多年深耕行业建立优势，国美得以从源头把控产品质量，同时叠加大数据技术，通过热销品牌、销售口碑、比价、好价、补贴、服务等来锁定真选商品，形成具备了爆品级别品质的严苛标准。简单来说，国美的真选、严选，不仅在真选商品，也是在严选商家。

“快”就是要快送、准时达，聚焦消费者在购物全程服务便捷性、专业性、及时性核心诉求，并且将线上线下购物场景做深度融合，向用户和商家推出全新服务化产品，包括准时达、闪店送、送装同步、视频导购、智能客服等，国美各大门店的前置仓可以实现3-5公里范围内及时响应需求，“闪店送”最快可半小时送货上门，极大地优化线上线下的协同效率。

“乐“是娱乐卖、娱乐买、分享乐。其关键属性是，一抢、二拼、三ZAO起，使卖家、消费者能够非常高兴买起来、让厂家能够快乐造物，来满足Z时代消费者需求。新零售环境下，消费者已不再满足于单纯的供需关系，而对美好品质生活、服务质量、购物体验有了更多要求，这也是“真快乐”的核心要义。

对此，“真快乐”以“一抢、二拼、三ZAO起”的玩法为核心，从平台、场景、内容、赛事、玩法等方面共同推进，过秒杀、拼单、直播、短视频分享等形式，陆续推出了真选好物、带货直播、九九会员、视频导购等活动，配合春节、元宵等中国人关注的传统节日举行特色活动，不仅吸引用户与商家深度参与，使商家利用娱乐化形式推广其品牌和商品，也使消费者在娱乐过程中购买到心仪的商品，掀起阵阵娱乐消费的热潮。

值得一提的是，“真快乐”APP在电商标配的直播带货和视频购物上增加了独有的视频导购功能，开创了全程视频导购服务的先河。消费者在线就能享受推荐、选购的全流程真人服务，摆脱了文字咨询的繁琐，做到了无忧自助，全程随行，实现了人、货、场完美融合。

独树一帜 双平台模式特色出圈

得益于双平台战略的高效推进，国美打破时空壁垒，线上线下无缝衔接，精准赋能，极大拓展了国美生态圈的发展空间，也给新国美的发展赋予了更多可能。

自2020年8月起，国美全国超3000家门店陆续完成数字化升级改造，采用“一店一页”运作模式，通过视频导购、专业导购、礼宾服务等覆盖周边3-5公里的用户。

在这样的基础上，“真快乐”全面激活商家能力，以一店一页、一群一页、一媒一页，为商家做线上网格化运营场景的赋能，应用技术手段、共享策略并且采用视频导购方式，重新定义了零售的售前、中、后以及各服务环节交付场景，以应用方式实现一人为多商家、多场景服务，在降低运营成本、提高运营效率同时，为用户提供更专业的服务，同时为平台商户办公管理赋能，提供智能化数据工具，优化了商家的管理效能。

对于很多商家而言，在其他平台线上线下分隔，两套成本双重投入的困境，在国美的生态圈中能够得到更好的解决，实现运营全面降本提效、收益显著提升的共赢局面。

国美零售执行副总裁、国美在线CEO向海龙曾向国美合作伙伴承诺，新国美将以“提效率降成本”“拓规模增盈利”为经营目标，2021年通过“双平台”的精准赋能，将力争实现三个“8%”的关键价值指标：有望将整体渠道运营成本费率降低8%、将国美零售自身综合运营费率降低8%；通过厂商和国美的成本综合压降，传导到消费者端，有望让顾客实际购物价格平均降低8%。

据披露，双平台战略指导下，目前国美线上社群数量已近100万，线上线下会员超2亿人、九九付费会员超200万人。2020年12月新客首单转化率达15%，同比提升64%，会员复购率31%，同比提升21%，会员活跃度同比提升105%。

2021年国美零售开年业绩，更是来袭汹汹，连续2月业绩接连创新高，销售收入1月同比增速74%，2月销售同比增速达124%；日活流量1月同比增速226%；2月同比增速达280%；成交总额1月同比增速216%，2月同比增速达327%。

线上以“真快乐”APP为统摄，通过科技赋能打造所有场景流量聚集地以及线上交易平台；线下通过门店网络加大规模效应，以经营展示+娱乐+服务，形成了大服务概念，重点打造本地生活高标准生活性运营体系，抢占本地生活服务行业的高点。相信在双平台模式的持续赋能下，国美的稀缺价值将会被进一步释放。

加大开放力度 国美生态圈不断丰富

供应链、服务链也是国美生态圈最底层的核心支柱，起到了向整个生态圈“输血供能”的作用，维系着整个国美生态圈的良性循环。

创立34年以来，国美与诸多商家达成了战略合作，培养出深厚的合作互信，独有的供应链优势行业领先，如今，平台化的国美将不再局限于家电的小领域。国美王巍表示，国美今年将进一步深化和头部品牌、新锐品牌的全年性战略级合作，新品首发、联合采购、大单包销、反向定制的范围和力度会更大，同时会重点提升3C、数码、小家电的供应链支撑力度。

在自营供应链建设方面，国美加强与厂商的新品首发、采购、反向定制等合作；在第三方供应链方面，则加强真选开放合作，以八重真选标准选择有品质、有规模、有特色、有好渠道的优质合作伙伴，从而强基固本。同时，国美加大供应链平台开放赋能建设，与京东、拼多多等互联网巨头在供应链、物流、流量等方面进行深度合作，为其在流量共建与百货拓品的崛起打下基础，以此积极推动供应链的提质增效。只有更多良禽择木而栖，国美生态圈才能焕发出更磅礴的生命力。

如果说供应链更多地关乎平台 和商家，那么服务链则是与消费者息息相关。国美的“送装一体”、“十免”、“送-安-维，洁-保-换”一站售后等特色服务，一直代表着行业最高的服务标准，国美管家的推出，让很多消费者长期得到稳定的售后服务，也是很多人信任国美，选择国美的重要原因。

进入2021年，除了夯实这些传统优势，并且将其应用到更大的范围，国美还将把“准时达”和“快送”作为物流提升的关键指标，以门店为核心，辐射周边人群，助力老百姓享受美好品质生活。

未来，国美零售将形成数字化、平台化、娱乐化、社交化的开放共享国美生态圈，在娱乐化零售、数字化本地生活的新零售赛道上加速超车，迸发巨大潜力，朝着黄光裕许下的“18个月重回原有市场地位”的承诺阔步前进。