5月14日，湖南株洲一名患病老人在银行取款时去世，引发广泛关注。家属表示已与银行达成和解，银行将支付丧葬费用及10万元慰问金。

此类事件频发的原因主要涉及两方面：一是商业银行严格执行监管机构的账户管理、反洗钱等要求，但忽视“以客户为中心”；二是基层网点机械执行规定，缺乏灵活性。

针对行动不便客户，部分业务可代办，如账户查询、转账汇款、定期存取款等。对于密码重置或开卡等敏感业务，银行可通过上门服务解决客户需求。

一位国有行客户经理表示，银行会根据情况安排两名工作人员上门核实，提供绿色通道服务。这一过程无需复杂预约，主要取决于网点人力资源调配。

尽管银行有严格规定，但服务仍需改进。业内人士指出，在合规前提下，应通过员工培训和制度优化，使流程更人性化。

去年11月，金融监管总局发布文件，鼓励金融机构为老年人提供上门服务，包括开户、挂失、密码重置等。此外，简化了已故存款人小额存款提取流程，限额从1万元提高至5万元。

专家建议，银行可在遵守监管要求的同时，提供更多人性化的服务，减少冲突事件的发生。

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