——从“成本中心”到“增长伙伴”的转型升级

在客户服务从“成本项”进化为“品牌战略资产”的演变周期中，作为中国BPO（业务流程外包）领域的黑马企业，华讯禾盛正通过“智能运营+敏捷管理”双轮驱动，重新定义BPO企业的竞争内核。当行业仍在争论“人力与AI的替代关系”时，华讯禾盛已构建起“智能运营赋能人、敏捷管理激活人”的下一代服务生态。

【运营创新：数据驱动的价值创造】

华讯禾盛独创智能运营管控体系“AI动态管理模型”由四部分组成，即：1、人员管理智能评估系统（HAI-Staff），覆盖招聘、培训、在岗、离职全周期的“数字员工生态”，量化人员效能，将传统客服的“管人”上升到“管理人才数据资产”；2、考核指标达成智能评估系统（HAI-KPI）,突破传统静态考核，打造动态权重调节的活体KPI考核系统，根据业务波动周期自动调节指标权重；3、流程优化引擎（HAI-Flow+），是一套基于业务痛点的轻量化智能优化工具，可以智能解决重复性问题、提升效率瓶颈；4、IT平台智能评估体系（HAI-Matrix），通过带宽自适应、压力测试模拟器、灾备切换演练等一系列防御机制，增强IT资源在各种潮汐下的弹性调度能力和自洽能力。

在2024年双11大促期间，华讯禾盛通过“AI动态管理模型”实现了电商运营项目总体产能同比增加118.8%，CPH同比增加58.7%，客服平均响应时长同比下降了20.7%的突破。新模型在宏观上量化项目整体运营服务表现，在微观上拉升每个客服代表的业务水平，从而形成华讯禾盛独特的运营创新模式。

【管理体系：效率的极致与自驱的激活】

运营创新的背后，是华讯禾盛极致简洁的管理模型：

●基层标准化：通过制定各个项目的SOP（标准作业程序），覆盖常见问题处理、突发事件应对等场景，确保服务一致性；

●管理专业化：通过ECPIP（员工职业发展与晋升计划）加强企业内部的中坚干部储备，培养复合型人才，使中层干部具备战略视野、多项目运营管理能力和跨业务线支持能力；

●架构扁平化：高度扁平的架构，使公司形成一个快速决策、快速执行、快速修正的敏捷型组织，能高速响应上游和外部条件的变化及业务线的调整和增容。

此外，华讯禾盛通过积分制管理体系打造自驱型组织，将员工能力与贡献量化，2024年公司人员流失率降至行业最低水平。这种管理模式既保证了运营效率，又为员工提供了清晰的成长路径。

【人文内核：运营与温度并重的服务哲学】

在追求效率的同时，华讯禾盛始终强调“有温度的服务”，独创的“AI动态管理模型”不仅为运营层面提供了智能管控体系，亦构建了"三位一体"的员工关怀体系，即通过智能减负系统实现实时话术导航与动态知识库协同，精准识别客户意图并推送解决方案，将机械性记忆负担转化为结构化决策支持，使客服代表专注情感交互与复杂问题处理；通过压力熔断机制调整员工状态，当出现情绪波动时自动触发工间休憩或主管介入；通过"学历提升补贴+跨岗位轮训"双通道培养体系，使一线员工技能认证数量提升，职业发展路径更加清晰。

这套体系使员工满意度与客户满意度形成正向循环，从而把温度传递给员工，再由员工将温度交付给客户，真正实现"员工被善待→服务有温度→客户愿忠诚"的价值传导， 使得华讯禾盛身为外包伙伴，也能成为品牌情感的延伸。"在当今服务外包行业，真正的竞争优势在于将管理体系、运营效能和人文温度转化为切实的客户价值。"华讯禾盛总经理高兵强调，"我们正在通过运营模式的持续创新和管理体系的深度优化，为行业树立新的价值标杆。"

【行业启示：重新定义BPO企业的竞争力】

自创立至今近十年的时间里，华讯禾盛在业绩上持续高速成长，连续多年荣膺合作伙伴“最佳供应商”、“金牌服务商”、“核心合作伙伴”等荣誉，被权威媒体评选为“十佳呼叫中心”，并被河北省商务厅、工信化厅等八部门联合颁发“河北省服务外包示范企业”。 在上游制造业与下游服务业深度融合的今天，华讯禾盛秉承以客户需求为导向通过创新运营体系和精益管理模式的一系列变革，逐步增强客户体验，从而持续提升自身竞争壁垒，不仅重新定义了客服中心的价值，更为中国服务外包产业的高质量发展提供了鲜活范本，为行业输出了“敏捷型”服务外包企业的发展案例。

“人工智能时代的全面到来与人力服务并不是替代关系，未来是人工智能和人类智慧的共谋发展，而我们正处于变革前夜。”华讯禾盛运营总监陆美女士表示，“客服行业的边界逐渐消融，服务即营销、沟通即销售的时代即将到来，未来BPO企业的核心竞争力 = AI智能化能力 × 组织敏捷度 × 行业洞察深度。我们将继续提升客服行业的增值服务能力，推动整个行业向客服+销售+品牌推广+的形态的转型，让华讯禾盛成为一家以用户营销为中心、从而完成价值重构的BPO企业，做整个行业的先驱者。”