近日，消费者刘娜反映，其为父母及女儿购买南航CZ3106航班明珠经济舱机票后，因航司临时更换机型被迫降舱至经济舱，且三人座位被打散至不同的中间座。对此，南航仅提供降舱或退票两种选择，引发消费者不满。

刘娜称，7月12日其通过南航微信小程序购买了7月21日CZ3106航班北京至广州的经济舱机票，并花费657元为三人升至明珠经济舱，同时选择了前排两个连座及正后方座位。7月20日晚，刘娜收到南航短信通知，称由于公司计划原因，三人航班已由明珠经济舱调整为经济舱，且座位被分配至三个不相邻的中间位置。

短信中未说明降舱具体原因。刘娜致电南航客服询问后得知，降舱系机型由A359变更为A350所致，但客服并未明确说明更换后的机型是否仍有明珠经济舱。北京商报记者随后致电南航客服核实情况，客服表示，更换后的A350机型仍有明珠经济舱，但因部分旅客被系统调整，导致部分旅客被降舱。

收到降舱通知后，刘娜第一时间致电南航客服，提出改签至其他有明珠经济舱的航班或调整至经济舱前排三连座的诉求。但客服表示无法满足上述要求，仅提供降舱或退票两种选择。

刘娜表示，若选择退票重买，三人所需机票总价将比原价高出至少50%，且行程需全部重新安排，代价过高。在多次沟通无果后，刘娜只得提前一个多小时到达机场，向值机柜台工作人员求助，最终获得经济舱前排三个连座。

飞机起飞后，刘娜再次致电南航客服要求退还升舱费用，最终成功获得退款。但刘娜表示，与客服反复沟通、问题迟迟未解决的焦虑以及提早到达机场的急迫，令其感到“多花钱反而找罪受”。

南航回应称，刘娜购买的是优惠升舱产品，根据《优惠升舱须知》及产品详情，如发生非自愿降舱，南航将退还全部升舱费用。此外，旅客正常购买高舱客票后，如因机型变更导致原定舱位等级座位无法保证，南航将提供多种客票处置及服务补救方案，包括非自愿变更至相同舱位等级的其他航班、降舱后退款及补偿、安排搭乘其他承运人航班或非自愿退票。

但刘娜并不认可南航的说法。她指出，在办理升舱服务时，南航的升舱产品说明中并未明确提及“更换机型”可能带来的降舱风险及处理办法。刘娜提供的升舱产品详情页面截图显示，仅提到因公共安全、航班特殊保障等原因，工作人员有权根据航班情况对已升舱旅客进行座位调整，如因此导致非自愿降舱，则退还全部升舱费。

南航回应称，刘娜的情况属于非自愿降舱。但刘娜认为，产品说明中未明确列出“更换机型”作为可能导致降舱的情形，导致其购票时无法预知相关风险。

北京商报记者查阅南航《旅客、行李运输总条件》发现，其中7.1.1条规定，航班时刻表中载明的航班时刻或机型，在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间可能发生变动，南航对该变动不予保证，且该变动不构成运输合同的组成部分。

北京市京都律师事务所合伙人常莎认为，消费者购买升舱产品的核心诉求在于获取明珠经济舱更高等级的服务，因此一切可能影响消费者享受该服务的信息，均应由航空公司履行充分告知义务。常莎指出，根据现有产品说明，南航仅模糊提及“公共安全、航班特殊保障等原因”，未明确列出“机型变更”这一可能影响服务的情形，表述过于笼统，容易误导消费者。

常莎表示，将“机型变更”明确列为可能导致降舱的具体情形，并写入升舱服务的产品详情，具有充分必要性。若南航确实无法保证航班时刻或机型的确定性，则应在产品详情页补充相关说明，以保障消费者知情权。

免责声明：本文内容由开放的智能模型自动生成，仅供参考。