全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪于2025年8月21日在上海正式发布中国新能源汽车售后服务满意度研究SM（NEV-CSI），这是该机构首次在中国推出这一研究。研究评测了购车期为2至24个月的新能源车车主在用车旅程中对品牌门店售后服务的体验，涵盖用车咨询、车主权益、补能服务、服务发起、服务接待以及服务质量六大环节，并聚焦积分、补能、数字化服务、灵活服务等热点议题。

2025年新能源汽车售后服务满意度整体得分为775分（1,000分制）。从品牌阵营来看，豪华、主流、自主品牌得分分别为776分、775分和774分，呈现胶着态势。研究显示，服务满意度与城市能级呈现显著倒挂现象，一二线城市得分比三四线城市低18分。一二线城市用户期望值更高，即使服务相同，满意度也偏低，且更易因未达预期而大幅下滑，表明满意度不仅取决于服务质量，还受用户期望影响。

移动上门服务使用率升至32.3%，较2024年提升12.4%，已从“救急选项”转变为“价值创造中心”，成为车企抢占用户时间和空间的关键触点。该服务将低频、被动的维保场景转化为高频、主动的价值交互入口，提升用户粘性与商业价值。使用该服务的用户在过去一年的售后花费平均高出未使用人群591元。车企应将该服务作为核心战略，优化覆盖网络、响应速度、技师能力及标准化流程。

当前，服务体验已成为新能源车市场竞争的核心要素。产品同质化背景下，售后服务是构建品牌差异化和提升用户忠诚度的关键。满意度倒挂和移动服务崛起印证了这一趋势。用户期望管理成为服务设计重点，车企需根据不同用户群体设计服务流程和沟通策略，避免“费力不讨好”现象。同时，应利用移动服务抢占用户碎片化时间，转化为商业价值，推动售后从“故障修复”向“用户价值运营”转型。

J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟指出，新能源竞争已进入“信任经济学”阶段，唯有将数字能力转化为用户体验确定性的品牌，才能让服务成为护城河。她强调，企业不能只追求数字化表面繁荣，而忽视服务闭环的断裂与信任链条的崩塌。未来胜负手在于构建“数字公信力”，以智能闭环重塑服务价值链，实现“零摩擦体验”，让每次服务交互成为用户推荐的理由。

研究亮点发现：远程诊断服务陷入“效率陷阱”，需打通线上线下，实现“感知-解决”一体化闭环。当前仅20分钟内解决问题的场景体验最佳，多数用户仍需线下入店。短期可优化流程，减少人工介入；长期需构建“云服务+本地化”网络，结合数据优化布局与备件库存，探索AR远程指导等手段。

用车服务响应速度略有改善，但一次性解决问题能力下降。认为“响应非常及时”的用户占比从52.3%升至55.4%，但认为“一次性有效解决问题”的用户占比从74.1%降至68.8%。同时，新能源汽车用户权益兑现问题率达48.2%，一旦出现权益问题，“车主权益”满意度将直接下降31分。车企需将响应升级为“准解决”，并强化权益兑现作为品牌信任的“数字基建”。

补能满意度持续下滑，品牌专属公充电桩问题率从44.6%升至47.4%，意味着每2次充电就有1次体验打折。核心问题转向站点少、位置偏、付款不便等体验层面。品牌APP/车机查找充电桩的问题率攀升至49.7%，技术赋能反而加剧用户挫败感。车企需将补能网络从“基建资产”重新定义为“数据产品”，通过智能调度、无感交互、生态开放实现“用户零焦虑”体验。

在2025年中国新能源汽车售后服务满意度排名中，蔚来以801分获得豪华品牌冠军，梅赛德斯-奔驰（783分）位列第二。理想以788分获得主流品牌冠军，小鹏（787分）排名第二，极氪（783分）排名第三。蔚来同样获得自主品牌冠军，理想（788分）排名第二，小鹏（787分）排名第三。

J.D. Power中国新能源汽车售后服务满意度研究SM（NEV-CSI）采用1,000分制，评估购车2至24个月的新能源汽车车主对售后服务的总体满意度，包含服务接待（39%）、服务质量（37%）、补能服务（35%）、车主权益（34%）、用车咨询（32%）、服务发起（24%）六个因子。研究基于2023年3月至2025年4月期间购车的13,253名车主的反馈，数据采集于2025年3月至6月在中国81个主要城市进行，覆盖61个品牌，其中46个品牌达到足量样本。

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