9月22日，贝壳在天津举办“省心住好家·贝壳真保障”贝壳真保障品牌发布暨天津房款安全承诺发布会，正式发布“真保障”全流程服务保障体系（简称为“真保障”），并宣布“房款安全，平台兜底”承诺在天津上线。贝壳持续践行“对消费者好”的服务理念，长期投入保障消费者权益，提升消费者服务品质，推动行业健康发展。

中国房地产业协会金融分会秘书长吴振广、天津市市场监督管理委员会市场网监处处长刘爽、天津市房地产市场服务中心副主任郭继军、天津市消费者协会秘书长张正、贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩、贝壳集团首席品质官葛静、贝壳经纪事业线贝壳城市交易中心负责人刘旒、贝壳经纪事业线贝壳城市北部区域总经理李慧勇以及贝壳合作经纪品牌、银行和媒体代表出席。

启动仪式

从“真房源”到“真保障”，构建全流程服务保障体系

自成立以来，贝壳始终聚焦消费者在房产交易中的核心痛点。从2011年链家率先提出“真房源”承诺，以真实存在、真实在售、真实价格、真实图片四大标准，向当时虚假房源泛滥、信息不对称等问题宣战，为房产交易信任体系奠定了第一块基石；到2024年，贝壳推出“3+3”平台级服务承诺，将保障范围延伸至物业交割、房屋质量、房款安全、隐私安全等环节，每一次升级都推动了行业服务标准的提升与用户体验的改善。

在此基础上，贝壳结合过往实践经验，将过去多点式的承诺系统化整合，升级为标准化、可执行、可赔付的完整体系，正式推出“真保障”全流程服务保障体系。目前，“真保障”覆盖35项服务承诺，包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺，并依托“1套标准+2个能力+1亿元保障金”来实现。

具体而言，贝壳梳理出一套覆盖房源录入、合同签约、交易服务、承诺履约等的服务流程和服务标准，通过产品与技术、运营与管理两大核心能力来实现。一方面，贝壳依托楼盘字典、大数据风控、AI产品等科技手段，提前识别、干预风险；另一方面，通过培训、监督、考核等运营管理，确保服务标准有效执行。最后，贝壳通过设立1亿元的专项保障资金，针对消费者纠纷进行快速赔付，为意外风险做终极保障。据悉，从2001年到2025年8月，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共计55.6亿元。

中国房地产业协会金融分会秘书长吴振广对此给予高度评价：“贝壳此举无疑为提振房产消费注入了强劲活力，极大增强了消费者的购房信心，推动房地产市场向着更加安全、规范、透明的方向发展。”

中国房地产业协会金融分会秘书长吴振广

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩强调：“从链家到贝壳，我们始终坚持做难而正确的事，不断提升服务能力，为消费者提供更省心、安心的服务体验。我们希望通过‘真保障’全流程服务保障体系，推动行业向更规范、更有保障的高质量阶段发展。”

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩

贝壳集团首席品质官葛静表示，贝壳一直都在探索，如何把品质服务真正嵌入交易的每一个环节。“消费者需要的是安全和确定的交易。贝壳的‘真保障’就是针对这些交易中的痛点，通过清晰的服务标准和实用工具，帮助经纪人避免问题的发生，以兜底保障的方式，为消费者提供万一发生问题后的确定性保障。”

贝壳集团首席品质官葛静

“房款安全，平台兜底”在津上线，打造房产交易立体防护网

作为“真保障”全流程服务保障体系下的平台级承诺之一，“房款安全，平台兜底”在本次发布会上宣布正式上线天津。二手房交易流程复杂、交易金额较大，房款安全正是最核心、最需要被保障的部分。相关风险虽然并不常见，但一旦发生往往会对交易双方造成重大影响，因此需要长期、稳定的机制来防范和应对。基于对风险的深入了解以及对消费者权益的坚定保护，贝壳在这一领域不断探索和完善，努力为每一笔交易提供更可靠的安全守护。

早在2007年，链家就与多家银行合作推出资金存管服务，为行业积累了宝贵经验。此后，贝壳不断完善相关能力：2022年在全国推广建设签约中心，推动交易环节透明化、标准化；2023年启动“房款安全”专项，直面房款安全风险的“最后一公里”难题。2024年11月起在郑州推出“房款安全”服务承诺，并逐步在全国其它城市推广上线。

通过持续迭代，贝壳围绕房款安全构建出一套全周期立体防护体系，包括专业人员把关、房款动态监控、风险识别介入和平台兜底保障四大要素。如今，在贝壳全国的349个签约中心，有2017名签约经理和3400余名专业人员为交易保驾护航。基于完善的资金流向追踪体系，买卖双方可随时查看网签、贷款、过户等各环节的实时进度、所需材料、负责人信息等内容。同时，经过海量数据训练下的AI模型，可精准识别62类典型交易风险特征。若在规范的流程下消费者仍发生房款损失，贝壳将立即启动兜底保障机制，先行损失垫付，成为最后一道“安全网”。

贝壳经纪事业线贝壳城市交易中心负责人刘旒指出：“此次在天津上线‘房款安全，平台兜底’承诺，是希望通过标准化流程、全周期动态护航等，让服务者和消费者都有保障。我们的原则是‘把复杂留给平台，把简单留给客户’。”

贝壳经纪事业线贝壳城市交易中心负责人刘旒

自2024年7月1日至2025年7月31日，全国房款资金存管当量已达到97.2%，贝壳通过引导客户与业主使用安全支付方式，保障的房款资金规模高达0.75万亿，并实现96%的资金流向可知，全力守护房款安全。在此过程中，有1.6万单风险被阻断，实际发生房款损失的仅96单，发生概率仅0.006%。

此次，天津成为第10个正式上线“房款安全，平台兜底”承诺的城市，意味着相关保障能力进入更大规模复制阶段。贝壳经纪事业线贝壳城市北部区域总经理李慧勇在发布会上表示：“房产交易不只是一套房，而是一份信任。未来，我们将坚守初心，凝聚多方力量为天津消费者构建安全可靠、信息透明、令人放心的交易环境，不负每一份关于家的托付。”

贝壳经纪事业线贝壳城市北部区域总经理李慧勇

天津市消费者协会秘书长张正强调，房地产市场关乎千家万户，交易安全和服务品质提升始终是政策关注的重点。“贝壳在不断升级服务举措的基础上推出‘真保障’全流程服务保障体系，体现了其作为消费者权益保护第一责任人的担当与责任感。”

天津市消费者协会秘书长张正

此次“真保障”全流程服务保障体系的发布与“房款安全，平台兜底”承诺在津上线，既展现了贝壳在服务品质、核心能力建设方面的成果，也彰显了作为新居住服务平台的责任与担当。未来，贝壳将秉持“对服务者好，帮助服务者对消费者好”的初心，为更多消费者提供安心的交易体验，进一步推动行业健康可持续发展。