美团外卖将调整商家评分规则，于10月20日起推行多维综合评分机制，覆盖全国商家。新体系由主观打分与客观指标构成，纳入复购率、餐品质量、包装满意度、消息回复率、服务负反馈率及食品安全负反馈率等维度，减少单一评价带来的偏差。

该评分体系自今年4月起在天津、佛山试点，新增“餐品质量分”和“服务体验分”。其中，“餐品质量分”结合顾客对餐品与包装的满意度及门店复购率；“服务体验分”则涵盖商家消息响应效率与服务投诉情况。针对新商家评价积累不足问题，设置“新商家保护期”，待有效评价达一定数量后才对外展示评分。

7月起，平台进一步引入“食品安全负反馈率”指标，将食品安全相关评价显性化。小谷姐姐麻辣烫联合创始人寇淼斌表示，此举有助于门店精准识别需改进环节，提升整体服务质量。

在评价治理方面，美团外卖取消商家申诉次数限制，由每周最多3次调整为无限次申诉，确保商户可持续应对不实差评。平台通过分析差评内容、用户身份、订单与配送信息，对明确非商家责任的差评实施前置豁免，无需人工申诉。同时，利用大模型技术辅助商家准确选择申诉类型、撰写理由并补充证据，提高处理效率。

美团启动“恶意差评治理专项行动”，上线自动识别功能，针对短时间内高频差评、商家关联人员刷差评、以差评索取赔付、报复性评价等行为建立风控模型，实现自动过滤。商户遭遇恶意差评的处置流程平均缩短12小时。

邻家巷子负责人刘杨表示，新机制减轻了商家对差评的焦虑，减少同行恶意攻击影响，使经营重心回归产品与服务本身。南昌大饭店创始人李万卿认为，综合考量更公平，避免“刷分”现象，有利于构建良性竞争环境。

美团外卖相关负责人称，新体系推动商家从追求“高分流量”转向注重“口碑体验”，引导行业由“卷分数”向“拼质量”转变。未来将持续投入AI能力，推出自动总结评价、智能申诉等功能，支持商家长期稳定发展。

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