江苏消保委约谈10家航司 要求整改机票“锁座”问题

11月26日，江苏省消费者权益保护委员会发布机票锁座调查报告，通报锁座行为普遍存在、优质座位过度锁定、解锁机制变相付费、挤压普通消费者权益等四大问题。调查显示，被调查的10家航空公司平均锁座率达38.7%。江苏省消保委已于11月21日线上约谈南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等10家航司，要求开展自查自纠，修改涉嫌“锁座”的不公平格式条款。

此次调查通过实际购票与线上选座方式，对上述航司官方App进行摸查，重点关注锁座比例、范围、兑换模式及客服解释口径。数据显示，所调查航线在购买阶段的锁座比例介于19.9%至62.1%之间。其中，春秋航空南京—兰州（9C6188）航线锁座比例超60%，深圳航空深圳—湛江（ZH9327）航线超50%，两家航司经济舱过半座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空相关航线锁座比例处于40%—46%较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例低于20%。

调查发现，10家航司经济舱均存在锁座行为，且锁定座位高度集中于前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质区域，仅开放中间或机尾舒适度较差的座位供选择，限缩消费者自主选择权。锁定的优选座位主要通过会员积分或里程兑换获取，非会员或偶尔出行旅客缺乏积分渠道，只能被动接受普通座位。部分航司还增设付费路径，允许以现金购买积分用于解锁座位，实质将“基本座位选择权”拆分为收费服务，变相提高出行成本。

此外，信息不透明问题突出。部分航司选座页面未显著告知锁座规则与收费标准，购票过程中关键信息缺失。客服回应多以“保障安全”“系统默认”等理由解释高比例锁座现象，与“高比例锁定、付费即解”的实际操作不符，缺乏合法合理依据。协议文本中亦存在不公平格式条款，未以显著方式告知锁座规则，模糊化表述为单方锁座提供便利；按会员等级或付费能力分配座位资源，形成歧视性配置；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道或补偿机制，侵犯消费者公平交易权与知情权。

此前有报道指出，个别航司经济舱超半数座位需付费值机，免费可选座位占比仅6%，优质座位几乎全部收费，且难以满足家庭连座需求。三口或四口之家往返若需连座，选座费用可占机票总价的50%。业内人士表示，值机选座收费是航司差异化服务和辅助营收策略之一，有助于提升收益、减少亏损。随着民航服务多元化发展，逐步推进选座收费已成为行业趋势，但该趋势与消费者认知之间仍存矛盾。

江苏省消保委指出，航空公司对本属常规服务的座位实施锁定并收费，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。为此，消保委提出两项整改要求：一是立即开展自查自纠，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡；仅保留因“特殊旅客预留、应急座位保障、飞行配载平衡”等必要原因的座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。二是梳理并修改协议文本中涉嫌排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任的不公平条款，将航司权利限定在合理透明框架内，并强化其应尽的信息告知义务。

江苏省消保委表示将持续监督各航司整改落实情况，并视情采取进一步措施。有民航专家建议，航司应在产品设计上更充分考量旅客需求心理，特别是家庭旅客的相邻座位安排；在产品宣传方面加强新功能说明，及时解答旅客疑问，尤其针对不熟悉线上流程或存在误解的群体进行引导教育，以减少司乘认知差异。

免责声明：本文内容由开放的智能模型自动生成，仅供参考。