抖音电商新增“主动介入协商”功能，旨在减少商家因消费者不合理售后申请全额退款造成的损失。该功能适用于商品签收后消费者申请全额退款的场景，平台将根据物流情况、用户举证、商家违规及客诉记录等信息，结合数据能力判断是否主动介入协商，将售后类型由全额退款调整为退货退款包运费。退货运费由商家承担，生鲜、鲜花园艺、宠物活体行业除外。

平台仅在认定消费者售后请求存在物流或商品品质问题时才会发起介入协商；对于不符合条件的退款申请，平台不会介入。此机制与“商家主动协商”及“商家拒绝售后申请后平台介入协商”并行不悖。

在“商家主动协商”模式下，商家可在消费者发起售后后的36小时内主动协商处理，若未达成一致，系统将自动同意消费者的售后申请。在“商家拒绝售后申请后平台介入协商”情形中，当售后审核时间超过1小时等特定条件下，商家拒绝售后申请时，平台会展示协商方案，商家在1小时内不得拒绝，可选择同意；超时后可同意、拒绝或继续等待消费者回应。

平台提出的协商方案有效期为12小时，若消费者超时未处理，方案自动失效。在有效期内，商家仅能同意原售后方案，不可拒绝或另行发起协商。一旦消费者拒绝平台方案或逾期未操作，商家可重新审核原始售后单。

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