福州六意佳华产业园店店长杨可心凭借创新服务举措荣获“联商奖2024年度心服务”奖项，该店打造了校园场景服务的标杆范例。
傍晚十点半，福州市耀华高级中学教学楼灯火渐熄，一群高中生走向楼下亮着灯的六意便利店。热食柜里饭团、关东煮、奥尔良手枪腿蒸腾着热气，店员正微笑着招呼这群“晚归”的学子。
“以前下晚自习只能饿着肚子回宿舍，现在有了六意的‘深夜食堂’，心里特别踏实。”一位高三学生说。店长杨可心站在收银台后，看着这群熟悉的面孔，脸上露出欣慰的笑容。
六意佳华产业园店位于福州市耀华高级中学集中园区内，核心客群是16-19岁的高中学生。除了学生群体，周边也有着不少的产业工人客群。
一年前，杨可心被公司派往该店担任店长。他在日常工作中，凭借敏锐的观察力，发现了学生群体存在的“现金管理困难”与“作息时间特殊”两大消费痛点，并针对性地推出了两大创新服务举措。
一张储值卡背后的三重创新
在电子支付普及的时代，高中生群体却面临着特殊处境。杨可心在收银台前发现，73%的学生每月现金消费超过500元，零钱保管成了大问题，资金安全风险也随之升高。
由于学校手机管理政策，学生每周只发一次手机，平时购物很不方便。
“有的学生拿完商品要买单时，发现微信没钱，又没带现金。”杨可心在访谈中描述了这个常见场景，“我们甚至得临时加下学生的微信，把自己的现金换给他们。”这种临时解决方案显然无法满足日常需求。
为了解决这一难题，杨店长积极与公司沟通申请，推出了“校园储值解决方案”。这一创新举措包含三个关键部分：
首先是引入储值卡系统，支持现金和移动端双向充值。学生可以用现金购买储值卡，家长则可通过移动端远程充值。这一设计巧妙衔接了校园内外的支付需求。
其次，建立家长社群，方便家长为子女开通储值卡。该举措将服务对象从学生扩展到家长群体，解决了未成年人办卡的监管难题。
最后是开发线上查询功能，家长可随时查看余额及会员积分，了解子女的消费情况。既解决了学生的现金管理问题，让家长更加放心，也增强了他们对门店的信任。
这一举措实施后，效果显著。仅仅三个月，门店校园储值卡办理量就突破100张，现金交易占比下降45%，连带销售提升15%，家长满意率高达95%。
储值卡办理量已突破100张，现金交易占比下降45%，连带销售提升15%，家长满意率高达95%，取得了显著的成效。
把“最后一节课”变成“最后一盏灯”
对于学生群体来说，另一个痛点是作息时间。校园晚自习结束时间延至深夜，传统便利店早已关门。学生下课回寝室时，饥肠辘辘却无处购买食物。
杨可心意识到，要真正服务好这群特殊顾客，必须打破常规。针对学生的特殊作息，六意佳华产业园店推出了“夜间守护”计划。这不仅是营业时间的延长，更是一套系统化的服务升级。
比如，考虑到学生有上晚自习的情况，且下课时间较晚，门店与校方建立信息联动，实时掌握晚自习时间变动，推出“延时服务”。当学校调整下课时间时，便利店的服务时间也随之调整，保证商品供应至最后一批学生下课回寝室。
不仅如此，门店还推出“暖心计划”，保证热食供应至凌晨1点，让深夜回寝的学生能吃上一口热乎饭。
“之前便利店晚上9点就下班了”。杨可心解释调整初衷，“后来学生晚自习要到10点半甚至11点才下课。为了保障他们的需求，我们主动调整到学生下课之后下班。
这一充满人文关怀的服务，使得门店夜间时段（23:00-次日01：00）销售额同比增长120%。学生也把这里称作“深夜补给站”，这盏不熄灭的“灯光”也成为他们心中的温暖象征。
对于晚归的学生来说，需要的不仅是一份食物，更是一份安心和陪伴。
服务细节中的经营哲学
走进佳华产业园店，能明显感受到店员们服务主动，态度温和，响应及时。面对不同群体的客户，他们沟通耐心，员工和顾客关系融洽，互动真诚自然，顾客整体满意度颇高。
对于六意来说，服务不是单一的口号，而是融入到每个细节的经营哲学。
在商品策略上，杨可心团队精准把握学生需求。门店增加鲜食、水果等品类，与校园餐厅形成差异化。针对学生喜好，每月推出十多种新品，再筛选出最受欢迎的商品。
价格设置也贴合学生消费能力，如“冰面包3个9块9”。同时推出实惠套餐满足工人群体的性价比需求，如6.1元的早餐组合。
在人员管理上，这家面积不大的门店配置了3.5个员工编制：店长加2名正式店员，再加半个兼职工。虽然编制紧凑，但团队凝聚力强，在店员月休4天的工作制度下，依然保持高昂的服务热情。
激励机制也很独特。杨可心说：“公司有活动时会有奖励，但我们不会为了拿奖励忽悠顾客。我们自己先品尝把关，确认商品质量优于其他产品后，才会积极推荐给顾客。”
在服务过程中，店员始终站在顾客角度考虑，不会为了业绩推销，而是针对顾客需求提出合理建议，也能接受顾客反馈并及时调整工作内容以满足顾客需求。
面对以神秘顾客方式进行的“刁难”，询问能否办储值卡再参加满99-60的活动时，店员婉拒称：没必要，直接买更划算。“因为卡是100元一张，还会留下1块钱，需要买其他东西才能花掉，并不值得”。
一句“没必要”，让“以心换心”的服务理念落到细节之中，这一细节充分体现了店员能为顾客考虑，不盲目推销，也从侧面反映了门店的管理风格和服务理念。
在服务细节上，门店也十分用心。比如烤物的加热时间，会根据季节和顾客需求进行调整，冬天天气凉，加热时间会适当延长。
为了不把烟酒、槟榔卖给学生，门店特意做了区隔，将其放在隔壁玻璃房，供工厂的客人购买。对于顾客的反馈，门店也能及时处理，平板上收到客人的反馈信息，基本上五六分钟就能解决。
成为该店店长一年以来，杨可心通过增加服务项目和产品品类，更好地满足了顾客需求，门店业绩也提升了三四倍，鲜食与快餐品类稳居区域第一。
六意佳华产业园店成为服务标杆，并非偶然。在六意的体系内，店长培养有着规范路径。储备店长需经过三个月考核期，业绩稳定即可转正。杨可心就是在六意协和店担任储备店长后，被调任至佳华产业园店。
在公司每月发布的门店排名中，佳华产业园店FF(热餐，包子、炸品和关东煮等)和鲜食都名列第一，这得益于杨可心团队对鲜食品类的精准把控和品质坚持。
写在最后
便利店的便利不仅仅体现在商品上，对于门店来说，不仅要关注业绩提升，更需要注重解决每位顾客的实际困难。
联商奖专家评委会认为，六意佳华产业园店店长能根据商圈特征(中学校园区)做一店一策分析规划，并获得明显实效：
以储值卡打通家长监管、学生便利、门店效能三重需求，95%满意率印证“校园资金管家”的创新价值；
联动校方延服务至凌晨，热食暖胃更暖心，120%夜销增长背后是对青春作息规律的极致尊重；
鲜食差异化破局餐厅竞争，套餐定制适配工人客群，用品类组合拳织就校园生活服务网。
15年间，六意发展出了400多家直营连锁店，把便利做成温情，把日常变为陪伴。而一家开在校园里的便利店，也用一份坚守，重新定义了什么叫做“用心服务”。
当城市熄灯，这里仍有一束光，为青春守夜。
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