市场监管总局发布《外卖平台服务管理基本要求(征求意见稿)》,对外卖平台收费、促销、准入机制和运营规则提出明确规范,直击餐饮商户四大痛点。
意见稿要求平台收费必须公开透明,仅限技术服务费、配送服务费和推广服务费三类,不得随意增设或变更。确需调整的,须在首页显著位置提前公示不少于7天,并对涉及重大利益的设置过渡期。
平台须向商户提供清晰账单,逐项列明费用组成、费率比例和到账金额,确保数据真实完整。预存款模式下每笔扣费均需明细并允许随时查询余额;后付费模式须提前告知扣款周期,并在扣款后24小时内推送账单详情。
推广服务费须拆分公示各类工具、广告类目及计费标准,使用通俗语言解释点击、展示、转化等逻辑,并提供咨询渠道。平台须免费开放点击量、转化率、成交订单数、投资回报率等效果评估指标,帮助商户科学决策。
禁止同一订单反复收费、未完成订单照常收费、收取推广费但不提供流量、强制参加促销活动、通过保证金或差别费率变相加价,以及以提高服务费作为惩罚等行为。
平台开展促销活动须自行承担成本,不得要求商户或配送员分摊,也不得通过捆绑推广、临时上调服务费等方式转嫁成本。须至少提前5日告知商户活动范围、规则与期限。
促销须公平无歧视,对同类交易条件的商户一视同仁,不得附加“必须同步促销”“强制购买推广服务”或“限制在其他平台经营”等条件。面向消费者时禁止“大数据杀熟”,随机红包和优惠券机会均等。
成交价不得为零或负数,平台不得向商户发出不合理促销要约。商户促销应自主决定,平台不得以流量倾斜、优先配送等方式强制或变相强制参与。
禁止平台要求商户签订“最低价协议”,侵蚀其定价权。平台应提供技术和运营支持,建立价格与订单异常监测预警机制,及时提醒商户避免过度让利。
参与促销的商户不得在自然搜索排序中获得额外优待。若设置促销专区、竞价排名或付费置顶,须依法标注“广告”。促销信息须真实适度,清晰区分平台补贴与商户让利。
平台须如实披露自身出资比例,不得将商户折扣冒充为平台让利,禁止使用“零元购”“整单免费”“全额减免”等极端宣传口号。
商户入驻须提交真实营业资质和门店场景信息,上传包含门脸、堂食区、后厨的“一镜到底”定位视频,确保线上线下一致。平台承担准入与动态审核义务,并推行“网上亮证”接受社会监督。
平台须建立健全食品安全管理制度,设立独立管理机构,配备食品安全总监和安全员,落实日管控、周排查、月调度机制,不得通过协议推卸责任。
商户须有真实实体门店,提交营业执照、食品经营许可证等有效证照。禁止使用美颜、滤镜、AI合成或网络图片替代实景照片。“一镜到底”视频须涵盖主要经营区域并带定位信息,与证照地址比对核实。
后厨拍摄应展现整体环境,建议从角落拍摄覆盖约3/4空间;外带门店须明确展示制作工作台。平台每月至少抽查5%商户的门脸、后厨、堂食环境及视频资料。
高风险商户至少每3个月更新一次场所信息。发现证照过期、卫生不达标、取餐点不符或接到举报,平台须立即复核;监管部门指令须第一时间响应。
平台须建立“爆单预警”机制,利用算法监测商户出餐能力,高峰期订单积压时主动提示“商户繁忙”,协助合理控单,减少消费者与骑手矛盾。
建立违规申诉渠道,商户被处罚后可申诉,平台须在收到申诉后3小时内响应。明确骑手权益保障,涵盖社会保险、劳动报酬、工作时长和职业发展,确保收入合理、休息充分,推动纳入可持续保障体系。
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