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增收乏力的电信运营商,如何利用奥飞迪(Afiniti)开拓新的增长点

近几年两会,“提速降费”一直是电信行业的民生热点,热评甚好,今年同样如是。而对电信运营商而言,则有些尴尬。

2020年三大运营商中期财报显示,中国移动营收3899亿元,同比增长0.1%;中国电信营收1938亿元,同比增长1.7%;中国联通营收1503.97亿元,同比增长3.8%。

不难发现,运营商均面临增长乏力的窘境。显而易见的是,行业发展人口红利和流量红利阶段已过,运营商传统业务模式固化,加上提速降费、价格战等因素作用,该境况将不可回避。

然而进入存量市场并非意味着毫无机会,三大运营商每年新增业务、更换业务的用户数量也颇为可观,其中就蕴藏着巨大的营收机会。那么,国内电信业如何在存量市场实现二次增长?在传统业务之外挖掘有效增收渠道是摆在面前的新课题。

国外电信运营商的探索:升级客服中心能增加4-6%企业利润?

国外电信运营商的探索或许值得借鉴,比如对客服呼叫中心的挖潜增收。

为了维持客户和业务保有量,国内运营商往往通过客服呼叫中心对用户做权益运营和精细化服务,以提高客户留存度。如引导用户套餐升级、开通套餐外流量包、增开宽带和IPTV业务等。通过不断完善服务体验,促进提升业务转化。

这套思路整体上与海外电信业传统的电话营销相同,但不同的是,海外除了这些手段之外,还在积极利用AI技术提升呼叫中心的运营效率,提升业务转化。

值得注意的是,这里的AI并不是指机器人客服,而是针对人工坐席的人工智能行为匹配技术。

该技术可以帮助企业不做任何改变的情况下带来额外增收。据了解,行为匹配技术是由AI独角兽企业奥飞迪(Afiniti)在2006年独创研发的,在全球范围内专注该技术的企业也独此一家。

目前这一增收方式已经得到国外电信运营商的普遍重视,AT&T、T-Mobile等北美地区几乎所有电信企业,以及Telefonica等南美地区大型电信企业都已接入奥飞迪(Afiniti)技术,其电话及线上直销的利润通过奥飞迪(Afiniti)提高了平均4~6个百分点。

奥飞迪(Afiniti)客户服务执行副总裁BobDunn表示,“电信运营商呼叫中心巨大的呼叫量会带来大量的收入,我们可以从本质上减少客户流失,增加新用户,减少客户降档率以及提高客户升档率,而且我们可以证明。”

有数据证实,美国最大的本地和长途电话公司AT&T,拥有1万个在线坐席、86个呼叫中心,在接入奥飞迪(Afiniti)解决方案后,增加了8%的电话销售,减少了2%客户离网率。

另一组更为直观的数字是,跨国电信巨头Telefonica同样因接入奥飞迪(Afiniti)解决方案收益丰厚。Telefonica的巴西子公司拥有4500位在线坐席,11个呼叫中心,在二者的合作中,奥飞迪(Afiniti)帮助其提升了5%的销售率,每年增加了12万套产品的销售量。

海外电信运营商经验能移植国内市场么?

据悉,奥飞迪(Afiniti)目前已经开始在中国布局。

作为一家常年深耕企业客服/电网销中心的AI企业,其解决方案能给国内电信运营商带来发展空间吗?

奥飞迪(Afiniti)中国区客户服务相关负责人表示,奥飞迪(Afiniti)是优化人与人之间的沟通,与市场上替代人工的AI差别很大。

“其他AI以节流为目的帮助企业减少运营成本,奥飞迪(Afiniti)目标则在‘开源’。让合适的坐席与用户沟通,改善客户体验,提升客户留存,增加销售几率。”该负责人表示,该解决方案在国内运营商所面临的复杂而巨大的市场规模下,大有适配空间。

众所周知,国内电信运营商客户存量大、业务复杂,在各种各样的套餐方案面前用户往往面临选择难的问题。在企业层面,为数亿用户推荐合适的业务/套餐,对于呼叫中心的坐席来说也是一个很大的挑战。正是这种复杂的沟通场景里,蕴藏着巨大的营收潜力。

该负责人还强调,奥飞迪(Afiniti)解决方案不适合业务和产品单一的企业,因为单一的产品购买场景比较简单,机器就可以搞定,业务个性化、复杂化的企业才存在可挖掘的机会。电信企业用户量大,拥有大型呼叫中心,尤其是国内电信企业比国外数据量更大,所以未来可提升的空间也更大。

据介绍,目前市场上有很多AI技术都实现了不同程度的落地,为企业节约一定成本,带来了一定的效率提升。但整体来说,企业前期投入高,效果难以评估,企业在应用时承担了很大的风险。

奥飞迪(Afiniti)的解决方案则不一样。比如,其可以精准衡量效果。根据艾瑞咨询的数据,目前中国大型企业中约有超10%的企业将人工智能与其主营业务结合以优化经营效益,但企业管理层很难衡量多数AI技术对ROI(投资回报率)做出的贡献。而奥飞迪(Afiniti)有一套自己的专利技术,可以做到精准衡量企业应用该技术后带来的额外增收效果。

再比如,奥飞迪(Afiniti)开创了“零投入”、“根据效果从增收中返佣”的收费模式,电信运营商前期无需投入包括硬件、软件、人力等在内的任何成本,通过奥飞迪(Afiniti)技术实现利润提升后,再从增收的份额中拿出部分支付给奥飞迪(Afiniti)即可,运营和不可预期的风险全由奥飞迪(Afiniti)承担。

在电信行业亟待革命升级的趋势下,流程自动化方面国内电信运营商对AI技术的应用已经比较成熟,但更高层次的借助AI辅助预测还处于初级阶段。未来随着国外成功案例的增多、以及奥飞迪(Afiniti)业务在国内起势,相信国内电信行业也会迎来应用高潮。

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