新华社“新华时评”栏目今日发文指出，智能客服本为解决用户问题而生，却因设计缺陷成为沟通障碍。当前，智能客服普遍存在答非所问、转接人工流程繁琐等问题，甚至需排队等待，严重降低效率。

数据显示，“五一”期间上海市超五成消费投诉涉及售后服务，其中客服不畅是主要问题。市场监管总局统计也表明，2024年电商领域对智能客服的投诉同比激增56.3%。

为改善消费环境，中办、国办印发《提振消费专项行动方案》，强调企业需以消费者为中心，优化服务流程。专家建议，应简化人工接入程序，为特殊群体设置“一键转接”功能，并明确智能与人工客服的职责边界，提升服务效能。